تجزیه و تحلیل­های جمعیت­شناختی نشان می­دهد که کشور ایران پس از تجربه­ کاهش باروری، وارد مرحله­ جدیدی از تغییرات جمعیتی شده است. مشخصه­ی اصلی این دوره­ جدید تحولات جمعیتی نه تنها افزایش جمعیت نیست، بلکه کاهش مداوم و مستمر باروری کمتر از حد جانشینی در درجه­ اول و سپس منفی شدن رشد سالانه­ی جمعیت است که به مسائل مهم جمعیتی تبدیل خواهند شد. این باروری زیر سطح جانشینی اگر در طول زمان مداوم و پایدار باشد موجب بروز برخی چالش­های عمده برای کشور خواهد شد (مشفق و حسینی، ۱۳۹۱).

جدول ۱-۱ تحولات شاخص‌های باروری و خانوار در ایران را بین سال‌های ۱۳۹۰- ۱۳۵۵ نشان می‌دهد. براساس یافته‌های جدول، میزان خام موالید از ۸/۴۱ در سال ۱۳۵۵ به ۴/۱۸ در سال ۱۳۹۰ کاهش یافته است. میزان باروری کل از ۰۸/۶ در سال ۱۳۵۵ به ۷/۱ در سال ۱۳۹۰ رسیده است. اندازه­ خانوارها از پنج در سال ۱۳۵۵ به ۵/۳ در سال ۱۳۹۰ کاهش یافته است. همچنان‌که یافته‌ها نشان می‌دهد، طی ۳۵ سال گذشته شاهد کاهش میزان باروری و کوچک شدن اندازه­ خانواده‌ها هستیم.
جدول ۱-۱ تحولات شاخص­ های باروری و خانوار در ایران (۱۳۹۰-۱۳۵۵)

منبع: (حسینی، ۱۳۸۱؛ عباسی شوازی، ۱۳۷۹؛ مرکز آمار ایران، سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال ۱۳۹۰-۱۳۳۵)
استمرار باروری پایین برای هیچ جمعیتی مطلوب نیست. با توجه به پیامدهای استمرار باروری زیر سطح جایگزینی، اتخاذ برنامه­هایی برای جلوگیری از استمرار کاهش باروری و افزایش آن، دست­کم تا سطح جایگزینی، ضروری می­نماید. هر­گونه سیاست­گذاری در راستای افزایش و یا جلوگیری از کاهش بیشتر باروری، مستلزم آگاهی و شناخت عوامل، شرایط و زمینه ­های باروری پایین است. شواهد نشان می­دهد که در بستر تحولات بسیاری که جامعه­ ایران طی دهه­های گذشته به ویژه بعد از انقلاب اسلامی و جنگ تحمیلی تجربه کرده است، برخی از الگوهای تاریخی حاکم بر خانواده و به تبع آن نگرش­ها، رفتار و ایده­آل­های باروری دستخوش تغییر شده است.
بر­اساس مطالعه­های صورت­ گرفته، تغییر در ایستارهای مربوط به زندگی خانوادگی نقش تعیین­کننده در روندهای جمعیت­شناختی داشته است (عباسی شوازی و عسکری ندوشن، ۱۳۸۴). بنابراین بررسی ایده­آل­های باروری یکی از موضوعاتی است که برای شناخت عوامل مؤثر بر کاهش مستمر باروری در ایران اهمیت دارد.
۱-۲- بیان مسأله
انتشار نتایج اولیه­ سرشماری ۱۳۹۰ کل کشور، که نرخ رشد جمعیت ایران را ۳/۱ محاسبه کرده است، موجب اظهارنظرها و ابراز نگرانی­هایی درباره آینده­ی جمعیت کشور شد (سروش و بحرانی، ۱۳۹۲). رشد جمعیت، حاصل سه عامل مهم جمعیت‌­شناختی است که تحت عنوان حرکات جمعیتی بررسی می­شوند: باروری^[۴]، مرگ و میر^[۵] و مهاجرت^[۶] (شهبازی، ۱۳۷۷). امروزه با توجه به موفقیت­های جامعه­ بشری در زمینه­ کنترل قابل ملاحظه­ی عوامل مرگ و میر و هم چنین سیاست­های جمعیتی در خصوص کنترل و نظارت بر فرایند مهاجرت، تغییرات جمعیتی بیشتر تحت تأثیر سطح باروری است (فروتن، ۱۳۸۸). طی سه دهه گذشته، باروری در ایران به طرز چشمگیری کاهش پیدا کرد. این وضعیت سبب شد تا ایران طی سال­های ۲۰۰۶-۲۰۰۳ به جرگه‌ی کشورهایی بپیوندد که دارای باروری در سطح یا زیر سطح جایگزینی بودند ‌(اداره‌ی مدارک جمعیت^[۷]، ۲۰۰۶). میزان باروری در ایران از ۷ فرزند برای هر زن در سال ۱۳۵۷ به ۸۵/۱ فرزند برای هر زن در سال ۱۳۸۵ کاهش یافت. این بزرگ‌ترین و سریع‌ترین کاهش میزان باروری است که تا به حال در جهان به ثبت رسیده است ‌‌(عباسی شوازی و همکاران، ۲۰۰۹).
هر چند تحولات باروری تا اندازه­ای تحت تأثیر شرایط سیاسی- اجتماعی قبل و بعد از انقلاب بوده است، اما شواهد نشان می­دهد که تحولات باروری از تغییر سیاست­های جمعیتی مستقل بوده است (عباسی شوازی و علی­مندگاری، ۱۳۸۹). دلایل متعددی برای تبیین انتقال باروری ایران بیان شده است: کاهش مرگ ­و میر کودکان، افزایش شهرنشینی، توسعه و بهبود نظام شبکه­ بهداشتی- درمانی، توسعه روستاها، استقرار مجدد برنامه ­های تنظیم خانواده در سال ۱۳۶۹، افزایش سواد و تحصیلات به ویژه سواد دختران، کاهش تعداد فرزندان دلخواه و در نهایت بهبود موقعیت و پایگاه نسبی زنان از این موارد هستند (عباسی شوازی، ۲۰۰۰؛ عباسی شوازی، ۲۰۰۲؛ آقاجانیان، ۱۹۹۲؛ میرزایی، ۲۰۰۵؛ آقاجانیان و مهریار، ۱۹۹۹).
فرایند گذار باروری^[۸] در ایران، متناسب با تحولاتی بوده است که در ابعاد مختلف اقتصادی و اجتماعی و نیز برخی از ابعاد سنتی خانواده به وقوع پیوسته و به تغییراتی در ایستارهای مرتبط با ازدواج و فرزندآوری و در نهایت رفتار و ایده‌آل‌های باروری منجر شده است ‌(حسینی و عباسی شوازی، ۱۳۸۸). کاهش تمایلات باروری و تغییر در رفتار و ایده‌آل‌های باروری زنان، علاوه بر تأثیر قاطعی که بر میزان رشد جمعیت دارد بر ترکیب و ساختار جمعیت نیز تأثیر خواهد داشت. کاهش مستمر زاد و ولد و انتقال از باروری طبیعی به باروری کنترل شده، به تدریج ساختار سنی جمعیت را از وضعیت جوانی، خارج و به طرف سالخوردگی سوق می‌دهد ‌(زنجانی، ۱۳۸۳). با این وصف به نظر می‌رسد مشکل کنونی کشور، نه کاهش رشد جمعیت، بلکه دغدغه‌ی مهم، تغییر در ایده‌آل‌ها، تمایلات و رفتار باروری زنان است. با توجه به تغییرات باروری در طول سه دهه گذشته در ایران، لازم است عواملی که رفتار، ایده‌آل‌ها و تمایلات زنان را برای داشتن فرزند تحت تأثیر قرار می‌دهد، شناسایی و آن­ها را مبنای سیاست­گذاری جمعیتی قرار داد (حسینی و بگی، ۱۳۹۱). هر پدر و مادری دارای باورها و ایده‌آل‌هایی درباره‌ی بعد خانواده و حتی شمار فرزندان دختر یا پسری است که می‌خواهند داشته باشند. با توجه به اینکه اندازه‌ی ایده‌آل و مورد دلخواه خانواده نزد زوجین تأثیری تعیین کننده بر باروری خواهد داشت، در مطالعه‌ی حاضر در پی آن هستیم تا ایده‌آل‌های باروری و عوامل مؤثر بر آن را در بین زنان ۴۹-۱۵ ساله‌ی شهرستان مهر مورد بررسی قرار دهیم.

۲-۱۰-۳- بعد رابطه ای
این عنصر توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملاتشان برقرار می کنند.مهمترین جی این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از : اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات، هویت.
۲-۱۰-۳-۱-اعتماد
تحقیقات نشان می دهد در جایی که روابط مبتنی بر اعتماد در سطح بالایی وجود دارد افراد تمایل زیادی برای تبادل اجتماعی و تعامل همکارانه دارند. میسزتال اظهار می دارد «اعتماد تامین کننده ارتباطات و گفتمان است». بویسوت نیز بر اهمیت اعتماد بین افراد برای ایجاد دانش در شرایط ابهام و عدم اطمینان زیاد تاکید دارد.

۲-۱۰-۳-۲- هنجارها
هنجارهای همکاری می توانند پایه ای قوی برای ایجاد سرمایه فکری بوجود آورند. برای مثال استارباک اهمیت هنجارهای اجتماعی صداقت و کار تیمی را به عنوان ویژگی های کلیدی شرکت های دانش محور یادآور می شود. هنجارهای تعاملی که اهمیت آنها در ایجاد سرمایه فکری نشان داده شده اند عبارتند از : تمایل به ارزش گذاری و پاسخ به تنوع، روحیه انتقادی و تحمل شکست.
۲-۱۰-۳-۳-الزامات و انتظارات
الزامات نشان دهنده یک تعهد یا وظیفه برای انجام فعالیتی در آینده است. کلمن الزامات را از هنجارهای عمومی شده متمایز می سازد و آن را به عنوان انتظارات ایجاد شده در درون روابط شخصی خاص در نظر می گیرد.ناهاپیت و گوشال در زمینه ایجاد سرمایه فکری اظهار می دارند که الزامات و انتظارات احتمالا بر دسترسی و انگیزش افراد و گروه ها برای تبادل و ترکیب دانش می گذارند..
۲-۱۰-۳-۴- هویت
هویت فرایندی است که در آن افراد احمی کنند با فرادی یا گروهی از افراد دیگر عضو یک گروه واحد هستند. کرامر و همکارانش دریافتند که احساس همانندی کردن با یک گروه یا جمع، نگرانی درباره فرایندها و نتایج جمعی را افزایش می دهد و بدین ترتیب احتمال فرصت تبادل اطلاعات افزایش می یابد. لویسکی و بیونک در تحقیق شان نشان می دهند که هویت گروهی چشمگیر نه تنها ممکن است فرصت های تبادل اطلاعات را افزایش دهد، بلکه هم چنین ممکن است فراوانی واقعی همکاری را بین اعضا افزایش دهد.در مقابل، جایی که گروه ها دارای هویت متمایز و مغایر هم هستند ، ممکن است موانع عمده ای را در برابر تسهیم اطلاعات، یادگیری و ایجاد دانش بوجود آورند.
۲-۱۱- اهمیت سرمایه اجتماعی در بحث های شرکت ها و عملکرد بازار
از دوران گذشته، توجه به شرکت ها به عنوان بازیگران اجتماعی و نیز دقت صاحب نظران به نیازها و مسائل مرتبط با شرکت، زمینه مساعدی را برای گسترش مفهوم سرمایه اجتماعی در حیطه سازمان ایجاد نموده است.
سرمایه اجتماعی از یک منظر، پدیده ای مدیریتی است و برای آن ویژگی های گوناگونی تعریف شده که شامل اعتماد (هنجار) ارزش ها و رفتارهای مشترک، ارتباطات، همکاری، تعهد متقابل ، شناخت متقابل و شبکه ها می باشد (ویلانو و آجوسا،۲۰۰۳ به نقل از اندیشمند،۱۳۸۸،ص۲۲).
سازمان هایی که دارای سطوح بالاتر سرمایه اجتماعی هستند، احتمال دارد تا نسبت به رقبایشان که دارای سرمایه اجتماعی کم تری هستند، موفق تر باشند (ناهاپیت و گوشال، ۱۹۹۸،ص۲۵۰).
سرمایه اجتماعی سازمانی، یک دارایی است که هم برای سازمان (از طریق ایجاد ارزش بریا ذینفعان) و هم برای اعضای سازمان (از طریق ارتقای مهارت کارکنان ) مفید و سودمند است (لینا و ون برن، ۱۹۹۹ به نقل از اندیشمند،۱۳۸۸،ص۲۱).
بخش دوم:
عملکرد بازار
۲-۲- مفهوم عملکرد بازار
عملکرد بازار به معنای توانایی شرکت در جهت ارضا کردن و حفظ مشتریان از طریق ارائه محصولات و خدمات با کیفیت می باشد(سایمونز، ر.، ،۱۳۸۵،ص۲۳). این متغیر در این تحقیق بر اساس سازه های میزان حفظ و جذب مشتری و نیز کیفیت محصول اندازه گیری می شود. بازارگرایی ـ برمبنای دیدگاه نارورو اسلاتر (۱۹۹۰) بازارگرایی عبارتست از: فرهنگ سازمانی که به صورت بسیار کارا و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزش های افزونتر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است (۱۹۹۰ Narver, John c,slater StanleyF). به بیان دیگر، بازار گرایی عبارت از ایجاد آگاهی دربارهی بازار جهت پیش بینی نیازهای جاری و آتی مشتریان، با هدف انتشار این بینش در تمام واحدهای سازمانی و پاسخگویی گسترده به آن می باشد. این مفهوم بیشتر بر کسب اطلاعات، انتشار و کاربرد آن و نیز رابطه اش با خدمت رسانی موثر در مورد نیازها و خواسته های مصرف کنندگان تمرکز دارد (۲۰۰۸Taylor Charles R,) بازار گرایی مشتمل بر سه مولفه مشتری محوری، رقیب محوری و هماهنگی بین وظیفه ای است (۱۹۹۰Narver John c,)
نوآوری ـ نوآوری به معنای ارائه تولیدات و خدمات نو حاصل از کاربرد خلاقیت ها در زمینه های مختلف کاری شرکت است. همچنین نوآوری به معنای کاربرد موفق عقاید خلاق در سازمان نیز می باشد(,p.252010Rhee Jaehoon,). این متغیر بر اساس مولفه های نوآوری تولید و نوآوری فرایند اندازه گیری می شود (,p.192008Jimenez-Jimenez Daniel,). گرایش به یادگیری ـ گرایش به یادگیری به فرایند توسعهی علوم جدید و بینش های ناشی شده از تجربیات مشترک مردم با سازمان و اثر رفتارهای بالقوه اشاره دارد(Jimenez-Jimenez Daniel,2008,p.19 ). گرایش به یادگیری به طور وسیع به عنوان توسعهی دانش یا بینش های جدیدی که اثر بالقوه ای روی رفتارها از طریق ارزش ها و عقاید دارد، تعریف می شود. همچنین گرایش به یادگیری با توسعهی دانش جدید در سازمان مرتبط می باشد(Rhee Jaehoon,2010,p.25) این متغیر بر اساس سازه های توان کسب و توزیع اطلاعات مربوط به مشتریان اندازه گیری می شود(Jimenez-Jimenez Daniel,2008,p.20)
۲-۳) سیر تحول عملکرد بازار
از آغاز دهه ۱۹۹۰ تا کنون عملکرد بازار یکی از مفاهیم محوری مطرح در ادبیات بازاریابی بوده است ( کالی و یاورسکی، ۱۹۹۰،ص۲۳؛ نارور و اسلیتر، ۱۹۹۰،ص۱۸). عملکرد بازار کانون توجه تشکیلات بازاریابی آن دسته از شرکت هاس که مسئولیت آنها چندگانه بوده و برآورده ساختن نیازهای مشتریان به عنوان اولویتی برتر برای کل سازمان به حساب می آید (نارور و استیلر، ۱۹۹۰،ص۱۴). بر اساس اندیشه های نارور و استیلر (۱۹۹۰) عملکرد بازار از سه بعد گرایش مشتری، گرایش رقیب و همکاری بین کارکردی و دو شاخص تصمیم یعنی توجه بلند مدت و سودآوری تشکیل شده است. گرایش مشتری و گرایش رقیب شامل کلیه ی فعالیت های اکتساب اطلاعات راجع به خریداران و رقبا در بازار هدف و انتشار آن در تمام کسب و کار ها است. مولفه ی سوم این ساخته به یکپارچگی کلیه یافراد درون شرکت جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان اشاره دارد. علیرغم کوچکی و تازگی مسئولیت ها و تعهدات در شرکت های کوچک و متوسط باید گفت که این دسته از شرکت ها اغلب بسیار بازارگرا بوده و به جهت رقابت کارا با شرکت های بزرگتر، می توانند به راحتی ما را درک هر چه بهتر عملکرد بازار در محیط های کوچک و متوسط یاری رسانند (راجو و دیگران، ۲۰۱۰) و همین موضوع مطالعه پیرامون آنها را ارزشمند می سازد.
۲-۴) رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار
تئوریسین های سازمانی بر این عقیده اند که سرمایه اجتماعی در شرکت ها یک ابزار حیاتی برای ارتقای عملکرد است. در سال های اخیر دانشمندان مدیریت به ارائه یک دیدگاه اجتماعی از شرکت ها پرداخته اند که به جای مبتنی بودن بر اثربخشی و فرصت گرایی بیشتر بر اساس ایجاد و انتقال دانش می باشد. بر این اساس مزیت سازمانی می تواند از قابلیت های مجزا برای تولید و ارتباط ایده ها و اطلاعات در یک سازمان منتج شود. یک دارایی حیاتی و مهم از به حداکثر رساندن مزیت سازمانی همان سرمایه اجتماعی سازمانی می باشد که در بافت روابط اجتماعی ذاتی بوده و و می توان آنرا برای تسهیل فعالیت بسیج کرد. سرمایه اجتماعی که بواسطه روابط مولد یا تاثیر مثبت مشخص شده است ساختاری است که به طور طبیعی در بافت عملکرد گروه قرار گرفته است.
سرمایه اجتماعی به واسطه شبکه های ارتباطی که اطلاعات ضروری، اعتماد، پشتیبانی و دیدگاه مشترک را فراهم می کنند، مشخص می شود. این منابع در روابط اعضای گروه قرار دارد و در افزایش فرآیندهای گروهی که به طور کلی عملکرد گروهی را افزایش می دهند، مورد استفاده قرار می گیرد.
۲-۵) مدیریت ارتباط با مشتری
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. این کار، شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و مستلزم استفاده از این اطلاعات به منظور ایجاد ارزش برای مشتری است. مهم ترین روند هایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شوند. عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خوش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی کسب و کار برای باارزش ترین رفتار با مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری، نوعی استراتژی تجاری مشتری محور است که با ارزشمند ترین دارایی کسب و کار یا در واقع مشتریان آن سروکار دارد، به تمامی فرایندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند، برای شرکت و مشتری ایجاد ارزش می کند و برای ایجاد این ارزش و به اجرا درآوردن استراتژی های تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژی هایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد. سیستم های ارتباط با مشتری بر این موضوع تمرکز می کنند که چگونه اطلاعات مشتریان را به صورت اثربخش به دانش هوشمند کسب و کار تبدیل کنند، به طوری که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را برای مدیریت کارای مشتریان بهتر از رقبا انجام دهند. از این رو، سازمان هایی موفق خواهند بود که با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان، میزان سود خود را بالا ببرند. فلسفه عملیاتی سازمان به جای اینکه تولید و عرضه یک محصول باشد و سپس درصدد یافتن یک بازار برآید، این است که نخست درصدد شناسایی نیازهای مشتریان برآید و آنگاه محصول یا خدمتی را عرضه کند که تأمین کننده نیازها باشد. امروزه، اطلاعات لازم در مورد تولیدات مختلف، بخوبی در اختیار مصرف کنندگان قرار می گیرد و آن ها به طوری بی سابقه در بازار از حق انتخاب برخوردارند. شاید مهم ترین دلیل این موضوع، تنوع محصولات و رقابت تولید کنندگان برای ارائه خدمات بهتر به مشتری باشد. مشتری مداری، اساس فرهنگی و فلسفه وجودی این استراتژی است که به طوری مؤثری از فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش پشتیبانی می کند (,p.262001Lesser, E.L. & Storck, J.)
۲-۶)مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ۳ نوع جریان دانش ذیل مشخص شده است که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند. این ۳ نوع دانش عبارتند از: دانش برای، دانش از و دانش درباره مشتری. پیش نیاز این مرحله، جریان پیوسته دانش برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خرید از سوی شرکت به سمت مشتریان است(دانش برای مشتری). دانش برای مشتریان، شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین کنندگان است. این بعد از دانش، بر درک مشتری از کیفیت خدمات، تأثیر می گذارد. در همین زمان، دانش مشتریان باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرایند نوآوری، از طرق مختلفی قابل دستیابی است. جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری، قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت مدیریت دانش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. علاوه بر داده های خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواسته های آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم در نظر می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی است. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان، به دانش های سازمانی تبدیل شده و از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می شود. رابطه میان سازمان و مشتریان آن، رابطه ای مداوم، دوجانبه، فعل و انفعالی و بسیار باارزش و سودمند است. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلندمدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آن ها در مورد خرید از سازمان، غیرقابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، در واقع فرایندی است برای گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار ارتباط داشته باشند. مدیریت ارتباطات مشتری، بخشی از استراتژی سازمان به منظور شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن و تبدیل آن ها به مشتری دائمی است. هم چنین، سازمان را در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، یاری می دهد. نیروی پیش برنده و حمایت کننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است که مشتریان حفظ شده سودمندتر از مشتریان جدید هستند. برنامه مؤثر ارتباط با مشتری، به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درامد، افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه، منجر خواهد شد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بر مبنای ارزشمندی و سودآوری برای سازمان طبقه بندی می کند. ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباطات مشتری عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها(Nahapiet, J. & S. Ghoshal.1998, p.123)
۲-۷) دستیابی به سهم بازار
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد.
اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.
کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ^[۲۱]،انطباق^[۲۲]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات^[۲۳] است. Coyothetis, 1992, p.33))
در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.
صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی- ۱۳۷۷ ،ص ۲۲)
از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.(تدبیر شماره ۱۴۱)
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.
۲-۸)اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نطیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها.
بعلاوه بازل وگال^[۲۴] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۳ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل:
۲-۹-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید.
جدول (۲-۱) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

هدف از انجام واکنش دیمر cis,trans-[I(Me₂SO)Pt(-I)₂Pt(Me₂SO)I]در واکنش با چند لیگاند دهنده فسفری یک دندانه (تری فنیل فسفین ( PPh₃ ) و (تری فنیل فسفیت (P(OPh)₃) و۱و۳و۵ تری آزا ۷- فسفا آدامانتان(PTA )( و دو دندانه (بیس دی فنیل فسفینو اتان(dppe ) و ( بیس دی فنیل فسفینو متان (dppm ) و ( بیس دی فنیل فسفینو فروسن ( dppf )( و نیز چند لیگاند هیدروژن دهنده آروماتیک یک دندانه )پیریدین ( Pyridine ) و ۱- متیل ایمیدازول ( ۱-MeIm ) و ۴- متیل پیریدین ( ۴-Picoline )( ، بررسی و مطالعه شیمی این دیمر و شناسایی کمپلکس های حاصل از هر کدام از واکنش ها می باشد . جهت شناسایی کمپلکس های پلاتین (II) بدست آمده، از روش های شناسایی مختلف مثل^۱H NMR و ^۳۱P NMR و CHN استفاده خواهد شد.
فصل دوم
کارهای تجربی
این بخش شامل روش های تجربی و تکنیک های بکار گرفته شده جهت تهیه و بررسی کمپلکس های ساخته شده در این تحقیق می باشد.
۲-۱ ملاحظات عمومی
تمامی کارهای سنتزی با بهره گرفتن از بالن ته گرد انجام گرفته است و بطور معمول از گریس استفاده نشده است .
۲-۲ منابع مواد شیمیایی
مواد شیمیایی به کار گرفته شده در این تحقیق، یا توسط روش های بحث شده در بخش های بعد و یا از منابع زیر تهیه شده اند:
Fluka; PPh₃, P(OPh)₃, dppm, dppe, dppf, 4-MePy, Synthesis acetone, some of ordinary solvents.
Merk; DMSO, CDCl₃, 1-MeIm, Pyridine.
Panreac; HCl and HNO₃
(d ازK₂PtCl₆ تهیه شده از فلز Pt یا از پسماند های آزمایشگاهی حاوی این فلز ، استفاده شده است.
(e از PTA سنتز شده موجود در آزمایشگاه استفاده شده است.^۳۱
۲-۳ تکنیک ها و روش ها
۲-۳-۱ طیف سنجی رزونانس مغناطیسی پروتون
طیف های ^۱H-NMR با بهره گرفتن از CDCl₃ به عنوان حلال و به وسیله دستگاه Avance/DPX 250 MHz و Ultrashield Avance 500 MHz Bruker انجام گرفته است. همچنین از TMS به عنوان مرجع استاندارد خارجی استفاده شده و جا به جایی های شیمیایی نسبت به TMS برحسب ppm وکوپلاژها برحسب Hz در نظر گرفته شده است.
۲-۳-۲ طیف سنجی رزونانس مغناطیسی ^۳۱P{¹H}
طیف های ^۳۱P{¹H}-NMRبا استفاده از CDCl₃ به عنوان حلال و به وسیله دستگاه Avance Ultrashield 202.44621 MHz Spectrometers Bruker انجام گرفته است.
۲-۳-۳ تجزیه عنصری
اندازه گیری های کمی به وسیله تجزیه گر عنصری:
Thermofinigan Flash EA-1112 CHNSO rapid elemental analyzer
انجام گرفته است.
۲-۳-۴ نقطه ذوب
تعیین نقطه ذوب یا تخریب مواد توسط دستگاه Buchi 530 صورت گرفته است.
۲-۴ طرز تهیه مواد اولیه
تهیه ترکیبات و پیش ماده مورد نیاز که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است در این بخش توضیح داده شده است.
۲-۴-۱ تهیه تیزاب سلطانی
تیزاب سلطانی با نسبت ۱: ۵/۴ از HNO₃ و HCl باید از ۱ ساعت قبل از استفاده در واکنش تهیه شده باشد. (نکته: نسبت ۱: ۵/۴ فقط برای HCl با دانسیته۱۹/۱و خلوص ۳۷% و HNO₃ با دانسیته ۳۸/۱ و خلوص ۶۰% صحیح می باشد) و قبل از تهیه تیزاب سلطانی رنگ هر کدام از اسیدها به تنهایی بی رنگ است. در یک بشرml 500 از هر یک از دو اسید به آرامی رویهم ریخته سپس سر بشر حاوی دو اسید بوسیله شیشه ساعت بسته شده و هر ۵ دقیقه یک بار برداشتن سر و انجام عمل هم زدن خروج حباب و تغییر رنگ محلول به رنگ نارنجی قرمز مشاهده می گردد که حاکی از پیشرفت واکنش می باشد ، البته باید ۳۰ دقیقه بگذرد تا واکنش بطور کامل انجام شود و تیزاب سلطانی کاملاً آماده گردد. تمامی مراحل تهیه تیزاب سلطانی در زیر هود انجام می گیرد.

۲-۴-۲ تهیه کمپلکس K₂PtCl₆ از پسماندهای آزمایشگاهی
در مرحله اول پسماند را کاملاً خشک کرده و آن را در یک بوته چینی می ریزیم و به وسیله شعله یا کوره تا حدود ºC300 حرارت می دهیم. این مرحله باید در زیر یک هود قوی انجام گیرد، زیرا گازهای بسیار خطرناکی در این مرحله از مخلوط آزاد می گردد. طی این مرحله چندین بار مخلوط باید آسیاب گردد و دوباره حرارت داده شود تا کاملاً به صورت پودر درآید.
پس از این مرحله باید مخلوط پودر شده را با مقادیر زیادی آب مقطر برای چند بار و هر بار ۱۰ دقیقه جوشانده و عمل صاف کردن انجام شود.در این مرحله کاتیونهای محلول در آب نظیر Na⁺ ,K⁺ ,Ca²⁺ ,NH₄⁺ کاملاّ خارج می گردندکه در واقع عمل نمک زدایی صورت گرفته است که پس از هر مرحله نمک زدایی مشاهده می شود که رنگ رسوبات تیره تر می شود و این تنها به دلیل کاهش مقدارنمک سفید رنگ در هر مرحله نمک زدایی است .پس از ته نشینی کامل رسوبات ، محلول روی رسوب دور ریخته می شود و رسوب وارد یک بالن دو دهانه۵۰۰ میلی لیتری نموده و مقدار ۱۰۰ میلی لیتر محلول تیزآب سلطانی بصورت کم کم به آن اضافه می گردد تا در زمان جوشیدن تیزاب از دهانه بالن بیرون نریزد و به صورت غیر مستقیم ( داخل حمام آب) به مدت ۱ ساعت تحت حرارت حدود C°۱۰۰ قرار داده می شود. این مرحله برای ۵ بار در هر بار ۱۰۰ میلی لیتر از محلول تیزآب سلطانی تکرار می گردد.
پس از این مرحله مخلوط صاف می گردد و محلول زیر کاغذ صافی یعنی آنچه که در تیزاب سلطانی حل شده را برداشته چرا که محصول این قسمت H₂PtCl₆ است یعنی حاوی پلاتین است و رنگ قرمز پر رنگ در این مرحله نشانگر مقادیر زیاد پلاتین، رنگ زرد تا نارنجی مقادیر در حد معمول و رنگ سبز نشانه مقادیر ناچیز پلاتین در محلول است . دوباره همه محلولهای زیر صافیها باید با هم مخلوط گردند و حجم آنها را باید تا ۱۵۰ میلی لیتر با حرارت کاهش داد. سپس بشر حاوی H₂PtCl₆ را به مدت ۱۰ دقیقه داخل حمام آب و یخ گذاشته تا کاملاً سرد گردد. پس از سرد شدن کامل، به آرامی KCl کاملاً پودر شده به محلول H₂PtCl₆ اضافه می گردد بطوریکه طول مسیر واکنش از بالای محلول تا پایین مشاهده شود و پس از هر بار اضافه کردنKCl ، عمل هم زدن و در حمام آب و یخ گذاشتن انجام می شود تا رسوبات سریعتر و بطور کامل ایجاد شوند و این اعمال چند بار تکرار می شود تا جائیکه اطمینان حاصل شود که تمام پلاتین ها واکنش داده اندو تمامی H₂PtCl₆ به K₂PtCl₆ تبدیل گردد . در نهایت یک رسوب زرد رنگ تشکیل می گرددکه نشانه پایان واکنش ذرات واکنش نداده از KCl است که وارد محلول می شوند.
سپس مقادیری از محلول بی رنگی که روی رسوبات قرار گرفته اند را بوسیله قطره چکان برداشته و دور ریخته و چند بار به رسوبات آب مقطر اضافه کرده و کاملاً بهم زده و در حمام آب و یخ گذاشته تا کاملاً رسوب دهد و محلول رویش را با قطره چکان برداشته و دور ریخته تا جائیکه رنگ محلول رویی بی رنگ شود و اطمینان حاصل شود که تمام مقادیر نمک KCl اضافی موجود در محلول، حل شده و بیرون رفته است. پس از خارج کردن تمام محلول از روی رسوبات بوسیله قطره چکان، بشر حاوی رسوبات زرد رنگ حاصل که همان K₂PtCl₆ است را به مدت چند ساعت داخل آون با حرارت C ° ۱۰۰ قرار داده تا کاملاً خشک گردد.
۲-۴-۳ تهیه کمپلکس K₂PtCl₆ از Pt خالص
در این روش تهیه چون فلز پلاتین خالص در دسترس می باشد ، فلز Pt را بوسیله قیچی به قطعات بسیار ریز تبدیل کرده در یک بشر ریخته سپس تیزاب سلطانی را تهیه کرده و طبق دستورالعمل گفته شده در۲-۴-۱ عمل کرده K₂PtCl₆ تهیه می گردد. در هنگام ریز کردن قطعاتPt توجه شود که هر چه قطعات پلاتین ریزتر باشند سطح برخوردشان با تیزاب سلطانی بیشتر و در نتیجه عمل حل شدن در آن بهتر صورت می گیرد .
۲-۴-۴ تهیه کمپلکسK₂PtCl₄ از کمپلکسK₂PtCl₆
به سوسپانسیون ۵۵/۵ گرم (۴۲/۱۱ میلی مول) K₂PtCl₆ در ۴۰ میلی لیتر آب مقطر، ۵۵/۰گرم (۵۵۰ میلی مول) هیدرازین دی هیدروکلرید ) ( N₂H₄.2HCl اضافه می شود. توجه شود مقدار مشخص هیدرازین دی هیدروکلریدی را که برای اضافه کردن برداشته ایم باید به تدریج طی چند مرحله با فاصله زمانی ۳ دقیقه اضافه گردد چرا که اگر مقدار هیدرازین دی هیدروکلرید مورد نیاز را که یک عامل کاهنده است یکدفعه اضافه کنیم همه پلاتین (IV) موجود را به پلاتین صفر تبدیل می کندوکاملاً سیاه می شود و زمانیکه همه هیدرازین دی هیدروکلرید وارد بالن شد، عمل حرارت دادن شروع می شود و دمای مخلوط در حال چرخش را طی ۱۰ تا ۱۵ دقیقه به ۶۵ درجه سانتیگراد رسانده و دائماً بالن حاوی مواد را تکان داده تا در صورت ایجاد کف، دوباره به مخلوط بازگردند و مواد داخل بالن سر نروند.
حرارت دادن را تا قرمز شدن کامل مخلوط ادامه داده و مخلوط در این دما نگه داشته می شود تا جائیکه دیگر مقادیر رسوب زرد رنگ حل نشده K₂PtCl₆ در محلول قرمز پر رنگ دیده نشود. در این زمان دما را به ºC80 تا ºC90 می رسانیم تا از کامل شدن واکنش مطمئن شویم البته اگر اطمینان حاصل شده باشد که واکنش کامل شده دیگر نیازی به بالا بردن دما نیست و بعد سریعاً مخلوط را در حمام یخ، سرد کرده و سپس با یک قیف فیلتر دار صاف کرده تا K₂PtCl₆ های واکنش نداده از مخلوط واکنش جدا شوند و روی فیلتر قرار بگیرند.
محلول زیر صافی حاوی K₂PtCl₄ و هیدروکلرید اسید غلیظ( HCl ) است که مدت ۵ روز زیر هودگذاشته و پس از تبخیر آب آن می توان کریستالهای قرمز رنگ K₂PtCl₄ را مشاهده
کرد. در این روش مقدار ۶۸/۴ گرم ( ۲۶/۱۱ میلی مول ) K₂PtCl₄ با بازده حدود ۹۸% بدست می آید.
۲-۴-۵ تهیه کمپلکس cis-[PtCl₂(Me₂SO)₂] ازکمپلکس K₂PtCl₄
مقدار ۶۸/۴ گرم ( ۲۶/۱۱ میلی مول ) از K₂PtCl₄ را در یک بشرکاملاً پودر کرده و در مینیمم آب مقطر حل کرده سپس مقدار ۴۰/۲ میلی لیتر (۳۶ میلی مول ) از حلال DMSO را بوسیله سرنگ هامیلتونی برداشته و به آن اضافه کرده پس از هم زدن، به مدت ۴ روز در زیر هود و در تاریکی گذاشته تا کریستالهای سوزنی زرد بسیار کمرنگ کمپلکس cis-[PtCl₂(Me₂SO)₂] تشکیل شود.
سپس محلول روی کریستال ها را سرریز وکریستال ها را چند بار با آب مقطر شسته پس از آن به ترتیب با مقداری اتانول و بعد با اترشسته سپس تحت خلا گذاشته تا کاملاً خشک گردد. در این روش مقدار ۰۰۵/۳ گرم (۵۵/۸ میلی مول) کمپلکس cis-[PtCl₂(Me₂SO)₂]با بازده حدود ۷۶% بدست می آید.
۲-۴-۶ تهیه کمپلکس cis,trans-[I(Me₂SO)Pt(-I)₂Pt(Me₂SO)I] از کمپلکس cis-[PtCl₂(Me₂SO)₂]
دریک بالن۱۰۰میلی لیتری، مقدار ۰۰۵/۳ گرم (۵۵/۸ میلی مول) از کمپلکس PtCl₂(Me₂SO)₂] cis-[ را در۱۰ میلی لیتر استون سنتز حل کرده و به مدت ۱۰ دقیقه دردمای محیط، در حال چرخش قرار داده سپس مقدار ۲۰/۳ گرم (۳۶/۲۱ میلی مول ) از NaI را در استون سنتز حل کرده و به بالن حاوی مواد اضافه نموده و به مدت ۱۵ دقیقه هم زده می شود. پس از آن محلول واکنش را صاف کرده و محلول زیر صافی را به مدت ۶ ساعت زیر هود قرار داده تا تقریباً به ۳/۱ حجم اولیه برسد. رنگ محلول قرمز پررنگ می باشد. در این زمان به محلول طی چندین مرحله متوالی آب مقطر اضافه کرده و عمل هم زدن انجام می شود که به تدریج با اضافه شدن آب مقطر، رسوبات زرد رنگی در ته ظرف مشاهده می شود. اضافه کردن آب مقطر را تا زمانی که محلول رویی تقریباً بی رنگ شود باید ادامه داد. سپس ظرف را به مدت ۱۵دقیقه در یخچال قرار داده تا رسوبات، درشت و کامل گردند. سرانجام عمل صاف کردن روی کاغذ صافی انجام شده و رسوبات زرد رنگ روی کاغذ صافی را به مدت چند روز زیر هود قرار داده تا کاملاً خشک گردد. در این روش مقدار ۸۵/۳ گرم (۶۵/۳ میلی مول) از کمپلکس cis,trans-[I(Me₂SO)Pt(-I)₂Pt(Me₂SO)I] به صورت پودر زردرنگی با بازده حدود ۸۶% بدست می آید.
۲-۵ سنتز کمپلکس های تک هسته ای پلا تین (II) حاوی لیگاندهای دهنده فسفری یک دندانه و دو دندانه
۲- ۵-۱ تهیه کمپلکس ۱، [Pt(I)₂(PPh₃)₂]
(PPh₃=Triphenylphosphine)
۱۰۰ میلی گرم (۰۹۴/۰ میلی مول) از کمپلکس cis,trans-[I(Me₂SO)Pt(-I)₂Pt(Me₂SO)I] را در ۳ میلی لیتر استون حل کرده سپس به آن ۹۸ میلی گرم ( ۳۷۳/۰میلی مول ) از لیگاند تری فنیل فسفین (PPh₃) اضافه کرده و مخلوط واکنش را در دمای محیط به مدت ۲ ساعت در حال چرخش قرار می دهیم و بعد از اتمام زمان گفته شده، رسوب حاصل را توسط استون سرد شست و شو داده و در دسیکاتور تحت خلاء قرار داده تا کاملاً خشک گردد. محصول نهایی به صورت پودر زرد رنگی با بازده حدود ۹۸% و نقطه ذوب حدود ۲۱۱-۲۰۹ درجه سانتی گراد بدست می آید .
۲- ۵-۲ تهیه کمپلکس۲ ، [Pt(I)₂(P(OPh)₃)₂]
(P(OPh)₃=Triphenyl phosphite)
۱۰۰ میلی گرم(۰۹۴/۰ میلی مول) از کمپلکس cis,trans-[I(Me₂SO)Pt(-I)₂Pt(Me₂SO)I] را در ۳ میلی لیتر استون حل کرده سپس به آن ۱۰۴ میکرولیتر ( ۳۸۳/۰ میلی مول ) از لیگاند تری فنیل فسفیت (P(OPh)₃) اضافه کرده و مخلوط واکنش را در دمای محیط به مدت ۲ ساعت در حال چرخش قرار می دهیم و بعد از اتمام زمان گفته شده رسوب حاصل را توسط استون سرد شست و شو داده و در دسیکاتور تحت خلاء قرار داده تا کاملاً خشک گردد. محصول نهایی به صورت پودر زرد رنگی با بازده حدود ۹۸% و نقطه ذوب حدود ۲۰۳-۲۰۰ درجه سانتی گراد بدست می آید .

این شاخص با ارائه اطلاعات خاص، جداگانه در مورد رفتارها و برداشت از خانواده های مورد مطالعه تحقیق می کند. به عنوان مثال، اگر یک برنامه در حال ارائه کمک های در حال رشد محصولات اصلی و تجهیزات ذخیره سازی بهبود یافته است، این شاخص ممکن است برای درک درصد خانواده هایی استفاده کننده از مواد غذایی مفید باشد. این شاخص در حال حاضر شامل درصد از خانواده هایی که پاسخ مثبت به هر سوال داده اند، بدون در نظر گرفتن تکرار است. بنابراین هر سطح از شدت درصدی از خانواده ها را اندازه گیری می کند. همچنین هر شاخص می تواند جداگانه به بررسی فراوانی تجربه این ناامنی در سراسر خانوار

مورد مطالعه بپردازد .
جدول ۵-۴- شرایط ناامنی مواد غذایی خانگی مربوط به دسترسی

منبع: دپارتمان کشاورزی آمریکا
۵-۶-۲- ناامنی مواد غذایی خانگی مربوط به دامنه دسترسی
این شاخص( HFIAS ) اطلاعات خلاصه شده ای از یک یا چند رفتار خانواده ها را فراهم می کند که در هر یک از این سه حوزه شامل، اضطراب و عدم اطمینان، کیفیت ناکافی و مصرف مواد غذایی ناکافی و عواقب فیزیکی آن، منعکس می کند.
جدول ۵-۵- ناامنی مواد غذایی خانگی مربوط به دامنه دسترسی

منبع: فائو
۵-۶-۳- مقیاس امتیاز ناامنی دسترسی به مواد غذایی خانگی
نمره شاخص یک سنجش مستمر برای درجه ناامنی غذایی (دسترسی) در خانواده ، در چهار هفته گذشته (۳۰ روز) است. اول، یک امتیاز متغیر این شاخص با جمع کد فراوانی هر سوال برای هر خانوار محاسبه می شود. قبل از جمع کردن کدهای فراوانی، تحلیلگر داده ها باید فراوانی این رویداد را برای هر پاسخ ” خیر” که به هر سوال داده می شود را صفر (۰) در نظر بگیرد (به عنوان مثال، اگر کد ۰= ۱Q آنگاهQ1a=0 ، اگرQ2=0 آنگاه Q2a=0 و غیره). حداکثر نمره برای یک خانواده ۲۷ است (یعنی تمام پاسخ خانواده به تمام تکرار وقوع سوالات “اغلب” بود: با کد پاسخ از ۳) ؛ حداقل نمره صفر(۰) است (یعنی خانواده به تمام سوالات پاسخ ” خیر” داده است ) نمره بالاتر، تجربه ناامنی غذایی (دسترسی) ببیشتر خانواده و نمره پایینتر، تجربه ناامنی غذایی (دسترسی) کمتر خانواده را نشان می دهد.
مجموع فراوانی در طول چهار هفته گذشته برای ۹ شرایط مربوط به ناامنی در مواد غذایی از مجموع تکرار رویدادها
(۵-۴) امتیاز HFIAS (Q1a+ Q2a+ Q3a+Q4a +Q5a+ Q6a+Q7a +Q8a+ Q9a)
۵-۶-۴- ناامنی دسترسی به مواد غذایی خانوار مربوط به درجه شیوع^[۴۳]
این بخش نهایی یک شاخص قطعی از وضعیت ناامنی غذایی است . تغییر در این شاخص ، را می توان جدول بندی کرد . به عنوان مثال، اگر در ابتدا ۶۰ درصد از خانواده ها به شدت ناامنی غذایی (دسترسی) داشته و در انتها تنها ۳۰ درصد به شدت ناامنی مواد غذایی (دسترسی) داشته باشند در پایان این برنامه، شیوع ناامنی غذایی خانوار (دسترسی) ۵۰ درصد کاهش یافته است. از آنجا که نمره متوسط HFIAS یک متغیر پیوسته است، به کوچکترین افزایش تغییرات در طول زمان از شاخص ناامنی دسترسی به مواد غذایی خانوار مربوط به درجه شیوع حساس تر است. بنابراین، شاخص HFIAP باید علاوه بر گزارش، نسبتا به جای نمره متوسط HFIAS برای برنامه ها نظارت و ارزیابی کند.
شاخص ناامنی دسترسی به مواد غذایی خانوار مربوط به درجه شیوع خانواده ها را به چهار سطح ناامنی غذایی خانوار (دسترسی) طبقه بندی می کند: امن، تا حدی امن، متوسط ​​و به شدت ناامن . طبقه بندی خانواده ها برای ناامنی غذا به طور فزاینده ای به پاسخ مثبت آنها به شرایط سخت تر و یا اغلب تجربه کردن این شرایط بستگی دارد.
شرایط ناامنی غذایی فقط از وضعیت ناامنی (دسترسی) غذا نیست بلکه تجارب نگرانی از دسترسی غذا نیز یک ناامنی است. یک ناامنی غذایی خانگی ملایم (تا حدی امن) حتی به ندرت یعنی نگرانی از اینکه گاهی اوقات و یا اغلب غذای کافی نداشتن و یا قادر به خوردن غذاهای مورد نظر نبودن و یا مصرف یک رژیم غذایی یکنواخت تر از حد مطلوب و یا مصرف بعضی از غذاهای نامطلوب. اما این نوع ناامنی غذایی تجربه هر یک از سه شرایط سخت نیست (در حال اجرا کردن مواد غذایی، گرسنه خوابیدن و یا غذا نخوردن در تمام روز و شب ). یک ناامنی غذایی متوسط عموما شرایط نامطلوب تری برای مصرف کننده ایجاد می کند، با خوردن یک رژیم غذایی یکنواخت و یا گاهی اوقات و یا اغلب مصرف غذاهای نامطلوب و یا کاهش اندازه وعده های غذایی و یا تعداد وعده های غذایی. اما بازهم هیچ یک سه شرایط سخت را تجربه نمی کنند. خانواده ای که دارای ناامنی غذایی شدید است که حتی به ندرت هر یک از این سه شرایط سخت را تجربه می کند (نبود غذا به دلیل فقدان منابع ، گرسنه خوابیدن و یا تمام روز و شب غذا نخوردن). به عبارت دیگر، هر خانواده که یکی از این سه شرایط سخت را حتی یک بار در چهار هفته گذشته (۳۰ روز) تجربه کند به شدت از لحاظ غذایی ناامن است.
جدول ۵-۶ این طبقه بندی را نشان می دهد. طرح طبقه بندی طوری طراحی شده است تا اطمینان حاصل شود که مجموعه پاسخ های یک خانواده در دسته منحصر به فرد قرار خواهد گرفت
جدول ۵-۶- دسته بندی ناامنی غذایی (دسترسی)

۴-۶-۱-۱ تحلیل خوشه‌ها (بخش‌ها) در مدل اول
بخش اول
شامل ۴۴ مشتری خانم در طیف سنی ۱۸ تا ۵۰ سال با تحصیلات لیسانس و فوق دیپلم می‌باشد که دارای شش خوشه با رتبه‌های ۲۷، ۱۱، ۲۵، ۹ و ۲۲ با چهار الگوی مختلف است، چون خوشه‌های ۲ و ۴ وخوشه‌های ۱ و ۵ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت.
بخش دوم
شامل ۱۳۲ مشتری مرد در طیف سنی ۱۹ تا ۵۵ سال با تحصیلات لیسانس و فوق دیپلم می‌باشد و دارای چهار خوشه با رتبه‌های ۱۵، ۳، ۲۸ و ۲۱ با سه الگوی متفاوت است، چون خوشه ۳ و ۴ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت. تعداد مشتریان این بخش بیشتر از بقیه می‌باشد.
بخش سوم
شامل ۷ مشتری خانم، در طیف سنی ۳۶ تا ۴۹ سال با تحصیلات دکتری می‌باشند و دارای سه خوشه با رتبه‌های ۱۲، ۳۱ و ۷ با دو الگوی متفاوت است. چون خوشه ۱ و ۳ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت. تعداد مشتری در این بخش کمتر از بقیه می‌باشد و پایین‌ترین رتبه مشتریان از لحاظ ارزش به خوشه دوم از این بخش تعلق دارد.
بخش چهارم
شامل ۱۴ مشتری خانم، در طیف سنی ۲۲ تا ۴۰ سال با تحصیلات فوق لیسانس می‌باشد و دارای چهار خوشه با رتبه‌های ۱۸، ۱۰، ۲۹ و ۱۴ با سه الگوی مختلف است، چون خوشه ۲ و ۴ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت.
بخش پنجم
شامل ۱۰ مشتری مرد در طیف سنی ۲۶ تا ۵۳ سال با تحصیلات دکتری می‌باشد و دارای پنج خوشه با رتبه‌های ۱۹، ۲، ۲۹، ۵ با سه الگوی متفاوت است. چون خوشه‌های ۱ و ۳ و خوشه‌های ۲ و ۵ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت.
بخش ششم
شامل ۸ مشتری مرد در طیف سنی ۴۵ تا ۵۰ سال با تحصیلات دیپلم و زیر دیپلم می‌باشد و دارای سه خوشه با رتبه‌های ۱۳، ۲۴ و ۸ با سه الگوی مختلف در این بخش است.
بخش هفتم
شامل ۴۶ مشتری مرد در طیف سنی ۲۴ تا ۵۴ سال با تحصیلات فوق لیسانس است و دارای پنج خوشه با رتبه‌های ۱۶، ۱، ۳۱، ۶ و۱۷ با چهار الگوی مختلف در این بخش می‌باشد، چون خوشه ۲ و ۴ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت. هم چنین بالاترین رتبه مشتریان از لحاظ ارزش به خوشه دوم از این بخش تعلق دارد و پایین‌ترین رتبه‌ی مشتریان متعلق به خوشه‌ی سوم این بخش می‌باشد.
بخش هشتم
شامل ۱۶ مشتری خانم و ۶۳ تا مشتری مرد در طیف سنی ۱۱ تا ۴۴ سال با تحصیلات دیپلم و زیر دیپلم می‌باشد و دارای چهار خوشه با رتبه‌های۲۰، ۳۰، ۴ و ۲۲ با سه الگوی مختلف در این بخش است، چون خوشه ۲ و ۴ الگوی یکسانی دارند می‌توان آنها را یک خوشه نیز در نظر گرفت. ۴-۶-۲ بخش‌بندی دو مرحله‌ای مشتریان با بهره گرفتن از مدل دوم
در این مدل ابتدا با بهره گرفتن از روش دیویس بولدین تعداد بهینه خوشه را برای ۳۴۷ مشتری در بازه‌ی صفر تا ۲۵ تعیین می‌کنیم، این مرحله با نرم افزار متلب انجام می‌شود. در شکل ۴-۳ نمودار شاخص دیویس بولدین نسبت به تعداد خوشه‌ها نشان داده شده است، همانطور که ملاحظه می‌شود K بهینه برابر با ۶ می‌باشد.

شکل ۴-۳ نمودار شاخص دیویس بولدین نسبت به تعداد خوشه‌ها برای ۳۴۷ مشتری
حال داده‌ها را به روش K میانگین بر اساس داده‌های تراکنشی WRFM به ۶ خوشه در نرم‌افزار کلمنتاین بخش‌بندی می‌کنیم. مشخصات خوشه‌ها در جدول ۴ -۱۳ نشان داده شده است:
جدول ۴ -۱۴ رتبه‌بندی خوشه‌ها‌ی ۳۴۷ مشتری بر اساس مجموع متغیرهای استاندارد شده R و F و M وزن‌دار