۰٫۰۰۱۹۵۰
(۰٫۰۰۱۵۹)
[ ۱٫۲۲۴۲۶]

-۰٫۲۲۱۷۲۲
(۰٫۱۰۹۷۵)
[-۲٫۰۲۰۳۲]

۴٫۷۴۵۲۶۳
(۴٫۶۷۰۴۱)
[ ۱٫۰۱۶۰۳]

POLIT

۰٫۰۰۰۴۵۴
(۰٫۰۰۰۷۹)
[ ۰٫۵۷۳۷۶]

-۰٫۰۲۱۷۴۷
(۰٫۰۵۴۵۳)
[-۰٫۳۹۸۸۴]

-۰٫۵۳۵۳۷۸
(۲٫۳۲۰۴۶)
[-۰٫۲۳۰۷۲]

REG

منبع: محاسبات محقق
با توجه به نتایج تخمین مشاهده میشود که تأثیر همزمان استقلال بانک مرکزی بر تورم و استقلال بانک مرکزی بدین صورت است که استقلال بانک مرکزی تأثیر منفی و معنیداری بر تورم دارد. اما به صورت همزمان بر روی رشد اقتصادی تأثیر معنیداری ندارد. همچنین مشاهده میشود که هیچ یک از متغیرهای رشد اقتصادی و نرخ تورم تأثیر معنیداری بر استقلال بانک مرکزی ندارند. در مجموع نتیجه این پژوهش، تأییدی بر نتایج مطالعاتی است که در نتایج خود به این نتیجه رسیدهاند که با وجود اینکه استقلال بانک مرکزی باعث کاهش تورم میشود، اما هیچ هزینه آشکاری برای اقتصاد ندارد.

۴-۴-۳-۲-توابع عکس العمل آنی (ضربه - واکنش)

با توجه به اهمیت و کاربرد معادلات خود رگرسیونی برداری (VAR) در امر پیشبینی، بدین منظور میتوان از توابع عکس العمل آنی (ضربه - واکنش) استفاده کرد. در توابع عکس العمل آنی، اثر انحراف معیار تکانه متغیر درونزا روی سایر متغیرهای درونزای دیگر بررسی میشود (در واقع در این پژوهش در صدد دانستن این موضوع هستیم که اگر به شاخص استقلال بانک مرکزی یک تکانه وارد شود، نرخ تورم و رشد اقتصادی در دوره های بعد از این تکانه چه تغییراتی خواهند داشت).
اما قبل از بیان توابع عکس العمل آنی (ضربه - پاسخ)، باید از وجود رابطه بلند مدت بین متغیرها اطمینان حاصل کرد. برای این منظور میتوان درجه هم انباشتگی بین متغیرهای الگو را با بهره گرفتن از روش یوهانسون و از آزمونهای آماره اثر   و آزمون حداکثر درست نمایی   تعیین کرد.

به طوری که   عبارتست از مقادیر برآورد شده ریشه های مشخصه حاصل از برآورد ماتریس بردارهای همگرایی که اصطلاحاً مقادیر ویژه نیز نام دارد و T نیز تعداد مشاهدات قابل استفاده در تخمین است.
در آزمون   فرضیه   ، این است که تعداد بردارهای همگرایی کمتر و یا مساوی r است. در واقع فرض حداکثر تعداد r بردار همجمعی در مقابل فرضیه وجود بیش از r بردار همجمعی مورد آزمون قرار میگیرد. چنانچه آماره بیش از مقدار بحرانی در سطح اطمینان خاص باشد، فرضیه   مبنی بر وجود حداکثر r بردار همجمعی رد میشود.
در آزمون   فرضیه   ، این است که تعداد بردارهای همگرایی مساوی r می باشد و فرض رقیب در اینجا وجود تعداد r+1 بردار همگرایی است (اندرس، جلد دوم، ۱۳۸۶).

جدول۴-۶: تعیین تعداد بردارهای همگرایی با بهره گرفتن از آزمون

احتمال
(در سطح ۵ درصد)

مقادیر بحرانی
(در سطح ۵ درصد)

مقادیر آماره

مقادیر ویژه

فرضیه ها

۰۰۰۱/۰

۲۷۵۹۵/۲۴

۸۲۷۱/۴۴۰

۲۲۱۷۳۰/۰

نصیرپور، محمد قاسم، زندگی فاطمه زهرا، دوم، دفتر مطالعات تاریخ و معارف اسلام، تهران، ۱۳۷۲ش
نقوی، سید محمد تقی، سوگنامه فدک،دوم، الهادی، قم، ۱۳۷۴ش
نیشابوری، محمد بن عبدالنبی، الکتاب المبین، نسخه خطی کتابخانه آیه الله مرعشی، قم
واعظ کاشفی سبزواری، کمال الدین حسین، بدایع الأفکار فی صنایع الأشعار، ویراسته میر جلال الدین کزازی، اول، نشر مرکز، تهران ، ۱۳۶۹ش
همایی، جلال الدین، فنون بلاغت و صناعات ادبی، هشتم، تهران، بنما، ۱۳۷۱ش
مقالات
آذربادگان، حسینعلی، نگاهی گذرا به اسناد و منابع مکتوب خطبه فدک، فصلنامه علوم حدیث، شماره ۲۶، ۱۳۸۱ش
جعفری، سید علیرضا، انوار وحی در خطبه زهرا ، ، ش۸ ، ش
عابدینی، احمد، چرا حضرت زهرااین گونه خطبه خواند؟، پیام زن، ش۱۲۳، خرداد۱۳۸۱ش
الملخص
فإن الدراسه الحالیه تسعى إلى المستندات القرآنیه للخطبه الفدکیه لفاطمه الزهراء.
أرض «فدک» إرث الإلهی فاطمه، و رمزاً للشعور کبیر من التشیّع لیس قطعه أرض دخل نطاق. بعد وفاه النبی زائذاً علی غصب الفدک واجهت فاطمه بغب الخلافه عن امیرالمؤمنین و التمرد و استیلاء الحکومه من القرآن.
وقفا لذلک انها أحضرت مع مجموعه من النساء الأقرباء فی مسجد النبی أحتیاطیه لحقها و خطبت خطبه فدک.
خطبه فدک تسعی للتعبیر عن صلابته فی الحق بل اکثر دلالت علی حق امیرالمؤمنین و انتقاد الشعب خیانه حقهم الالهی. صراع فدک احتجاج فاطمهإلی الإانحراف فی العالم المسلم.
تتکون الدراسه من سته فصول والقضایا الرئیسیه هی الغرض من هذه المقاله یقع فی اربعه فصول. الفصل الثانی هو مناقشه المبادئ، فی تاریخ الفدک و موضوع الخطبه و أیضا حول الإرث. الموسم الثالث للتعبیر عن الاستشهادات القرآنیه خطبه على الوحده وصفات الله تعالی. الفصل الرابع یشیر قضایا مثل نطاق التعالیم النبویه من النبی محمّد رسول الله وجهوده فی الدعوه إلى الوحده، والخلاص للأمه الانتقادات فی وقت سابق من عصر الجهاله.
الفصل الخامس حول اهم الجزء من الخطبه و هو یشتمل علی وقوع الحوداث بعد وفاه النبی، تقدیم امیرالمؤمنین و خدماته للاسلام و اغتصاب الخلافه، وهو الدفاع عن الولایه و سلوک الناس فی احداث الشغب حدث بعد وفاه الرسول.
وصفت و اوضح جزء من الخطبه، ثم ذکر استشهاداتها القرآنیه. وقد أجریت الأبحاث عن طریق المکتبات، و قد استفاد المحقق مصادرالتفسیر و الاحادیث إضافه علی شروح الخطبه.
و نتیجه البحث تدل أن الخطبه قائمه علی آیات الکریمه. وهذا الواقع یعنی أن استفاده فاطمه استناداً إلى القرآن الکریم، تمثل قمه النباله وعیهم غیرها من الکشف الداخلی.
الکلمات الرئیسیه: المستند، القرآن، الخطبه، الفدک، فاطمه الزهراء
Abstract
The present study sought to examine the Quranic Evidence for Fatima’s (PBUH) speech on Fadaq.
Land “Fadak” Fatima(PBUH) is a divine heritage And indeed a symbol of great meaning in Shiism that does not fit within the confines of a piece of land.
After the death of the Messenger(PBUH) Fatima(PBUH) faced with confiscation of Fadak and The event, authorities seized the caliphate of Hazrat Ali(PBUH) and Sedition and defection from the government apparatus and the beginning of Holy Quran.
Hence, in order to regain their rights with a group of female relatives of the Prophet’s mosque and delivered a sermon attended paid.
In fact outcry to the deviation of Fatima emerged in the Muslim world as well as the right to administer the divine right of Ali (PBUH) and criticizing him is a betrayal of the people.
The study consists of six chapters and the major issues is the purpose of this article is located at the Four Seasons.
The second chapter is a discussion of the origins, the history of Fadak, the introduction of a sermon, and the sermon deals with the issue of inheritance.
third season of Koranic citations Sermon Outlines on monotheism and attributes of God.
The fourth Chapter issues such as the scope of the prophetic teachings of Prophet Prophet Muhammad (PBUH) and their efforts in calling for unity, emergency rescue and the generations before the age of ignorance refers pitiable situation.
The fifth chapter deals with the important parts of the sermon is of utmost importance. Includes excerpts from the sermon that contained the following events occurred after the death of the prophet, introduced Ali(PBUH) and his services to Islam, seized the caliphate, which is a defense of the province, as well as the circumstances of the riot happened after the death of the Messenger(PBUH).
This paper describes the first part of the sermon and it is expressed, then the Qur’anic citations are listed.
This collection was done with the library method, in addition to the description of the sermon, the resource is used narration and interpretation.
The overall consequence of this argument is that his sermons are based on the Quran, the peak of the nobility of his appearance and inner consciousness
Keywords: Evidence, Quran, sermon (Speech), Fadak, Fatima (PBUH)
osoolal-DEEN COLLEGE
“QuM”
DEPARTMENT OF
THE QURANIC SCIENCES & HADITH
M.S
RESEARCH TITLE:
Quranic Evidence for Fatima’s speech on Fadaq
SUPERVISOR:
DR
Abdal- Reza Zahedi
: ADVISOR
DR
Mohammad Hossein khalil khalili
PREPARED BY:
Nasrin Ghorbanzadeh
Winter 2014
. هفت محور اصلی خطبه عبارت است از: ۱٫ شکر الهی، توحید و صفات پروردگار و هدف آفرینش؛ ۲٫ مباحث مربوط به نبوت و مقام والای پیامبر ۳٫ جایگاه قرآن ۴٫ معرفی خود و خاندان نبوت و اشاره به وضعیت مردم در دوران جاهلیت. ۵٫ حوادث و رویدادهای بعد از رحلت پیامبر و تلاش منافقین برای محو اسلام. ۶٫ غصب فدک و ارث ۷٫ اتمام حجت با خواصّ بی‌بصیرت و ضرباتی که از ناحیه آن­ها به اسلام وارد می‌شود. ↑

والدین باید کودک را از همان آغاز زندگی به تعالیم دین آشنا کنند و موازین مذهبی را به آنان بیاموزند و هم به آن‌ها تفهیم کنند که سعادت در پذیرش راه قانون، شرع و ایمان به آن‌هاست و این شیوه در تربیت اسلامی مطرح و مورد نظر است در ضمن آموزش این گونه مسائل، باید آنان به تمرین اراده بپردازند. والدین باید کاری کنند که اراده‌شان نیرومند و قوی باشد. با هر دعوتی تسلیم نشوند و به هر امر و دستوری خود را نبازند. ضعف اراده، به ویژه هنگامی که با ضعف ایمان آمیخته شود رسوائی پدید می‌آورد. ^[۹]
چه بسیار افرادی که تن به بزهکاری می‌دهند و یا مرتکب جنایت‌هایی می شوند و اگر مذهب در آنان قوی باشد می‌تواند این بزهکاری را تحت کنترل درآورد و در مسیر درست این انرژی مصرف شود.
مذهب می‌تواند محرکات نامشروع را مهار کند. موفقیت کودک و نوجوان برای زندگی روحانی بیشتر با اعتقاد به مذهب صورت می‌پذیرد. آموزش‌های مذهبی برای امروز شاید کمتر ولی برای طفل بسیار ضروری است و از آن جهت که سبب رشد اندیشه، ایجاد نظم، ارتقاء منطق است. او را در حل مسائل حیات و دادن آگاهی لازم برای زندگی کمک می‌کند.

فرزندان نیاز به ایمان دارند تا در سایه‌ی آن بتوانند زندگی خویش را اداره نمایند، با اعتماد به نفس آرامش روان پیدا می‌کنند. خود را با تعلیم حیات بخشی مأنوس نمایند و بالاخره به صلاح و رستگاری برسند، به هر میزان که به سن کودک اضافه شود، این احساس نیاز بیشتر خواهد شد، به خصوص در سنین نوجوانی که او در وضعی اضطراب‌آمیز ناشی از احساس بی عدالتی در جامعه است.^.[۱۰]
علائق مذهبی در کودکان
در کودکان علاقه‌ای است که در سایه‌ی آن می‌خواهند دریابند جهان را چه‌کسی آفریده و او چگونه کسی است؟ دوست دارند به او نزدیک شوند او را بیابند ، منابع عقاید و ایده‌های خود را در جنبه‌ی حقیقت و اخلاق از او به دست آورند که قدرت بالاتری است و بر این اساس از پدر و مادر بی نیاز شوند و این حلقه تا مدت‌های دراز آنان را به خود مشغول می‌دارد.^[۱۱]
از حدود سنین ۸ به بعد شوقی در کودک پدید می‌آید که برای تکامل روانی خود تلاش کنند و جنبه‌هایی از ابعاد وجودی خویش را که مخفی است آشکار سازند. تلاش‌شان متوجه ایجاد در روابط استوار و جاودان با خداست و این تلاش در سنین ۱۲ سالگی به صورت عالی خود متجلی می‌شود و عشق و نیرومندی را در رابطه با خدا پیدا می‌کند و حتی عبادات خوبی انجام می‌دهند. این تلاش‌ها اغلب در این رابطه است که هویت خود را به دست آورند و برای جاودانگی خود فکر می‌کنند.
پرورش زمینه‌ی مذهبی در کودکان
زمینه برای مذهب در کودک فراهم است از آن بابت که فطرتش او را بدین می‌خواند این زمینه فطری به قدری در کودک قوی است که حتی می‌توان گفت کودک خردسال مفهومی از مذهب ندارد جز همان‌هایی که در فطرت او به ودیعه نهاده شده‌اند و او را به سوی رشد و تعالی سوق می‌دهند.
اگر چه غریزه‌ی مذهب را باید از دوران طفولیت در کودک پروراند، امّا این امر نباید به شیوه‌های پرورش زمینه مذهبی غیر اسلامی انجام شود. به طور مثال کودک ده ساله‌ی ضعیف را نباید بازور، وادار کردکه در هوای داغ تابستان ۳۰ روز روزه بگیرد این راه تربیت و رشد غریزه مذهب نیست. بلکه باید کودک را با تشویق، ترغیب و تلطّف تربیت کرد و غرایز او بر این اساس رشد کند و هدایت شود. برای این امر به کارگیری روزهای چند ساعتی، که میان کودکان مرسوم است، مفید و مناسب است. با همین نوع روزه می‌توان کودکان را به این عادت بزرگ تشویق کرده و غریزه‌ی مذهبی آنان را رشد داد.^[۱۲]
جنبه‌های فطری، کودک را وا می‌دارد که مسائل را دریابد، حقایق مذهبی را دوست بدارد و به نیک و بد امور آن چنان که باید باشد پای بند گردد. سنین ۴ سالگی با چرا جوئی‌های کودکان که ناشی از کنجکاوی او و میل به سر در آوردن از اسرار طبیعت و راهیابی به سوی خداست همراه می‌شود.^[۱۳]
در حدود سنین ۵ سالگی علاقه به خدا در او شدید می‌شود و سؤالات او اغلب در این باره است که خدا چه شکلی است؟ کجاست؟ چرا او را نمی‌بینیم و …از حدود ۶ سالگی در پی کشف منابع قدرت است و در رابطه با پدر که منبع قدرتی عظیم که در خانه است تصور می‌کند که برای آسمان‌ها هم قدرتی و عظمتی باید مطرح باشد که خداست در اصل کودکان ۴-۵-۶ ساله مجذوب خدا هستند و در شگفتند که خدا چه‌ها کرده و می‌کند.^[۱۴]
ضرورت تربیت
تربیت برای انسان از دیدگاه فردی، اجتماعی، سیاسی، معنوی، فرهنگی ضرورت دارد. در جنبه‌ی فردی برای رشد و نمو تن، پرورش مغز، رشد پرورش شخصیت، آشنایی آدمی به وظایف شخصی، یافتن اعتماد به نفس، شناخت خود، یافتن یک فلسفه صحیح حیاتی برای زندگی بهتر و …تربیت لازم است. در جنبه‌ی اجتماعی تربیت جهت پرورش فرد به عنوان عضو مؤثر و مفید برای جامعه‌ی خود و جامعه‌ی انسانی، روح سازش، و خیرخواهی برای جمع، آشنایی به وضع جامعه، داشتن روح همدردی و تفاهم برای آدمی ضروری است.
از نظر اقتصاد پرورش فردی که به معنای اعم کلمه مولد باشد، قادر به رفع نیازمندی اقتصادی، دارای سازگاری و تطابق شغلی باشد نهایت ضرورت را دارد. از نظر سیاسی تربیت انسانی که آگاه به مسائل روز، جریانات و نظامات سیاسی، تابع نظامات اندیشیده، در تلاش برای ایجاد و تقویت روح دموکراسی اندیشیده، نحوه‌ی ایجاد رابطه با حکومت، شناخت حدود وظایف حاکم، اجرای صحیح قوانین چه به هنگام رهبری و چه در دوران رهروی سیاسی لزوم عقلی دارد. در جنبه‌ی فرهنگی تربیت لازم است تا میراث فرهنگی، دائم در حال رشد و توسعه باشد و از کاربرد‌های آن استفاده شود.
و بالاخره در جنبه‌ی معنوی تربیت ضروری است چرا که در سایه‌ی آن رابطه‌ی انسان با آفریدگار و با پدیده‌های مادی و ماوراء مادی بر اساس ضوابطی قرار گیرد و در کشاکش زندگی آدمی با تکیه بر آن ضوابط به ساحل آرام رسد.^[۱۵]
لزوم تربیت کودک
اگر والدین در تربیت شایسته کودک همت گمارند، به قوانین تربیتی اسلام آشنا باشند و از آن‌ها مددگیرند، بسیاری از نارسائی‌های ناشی از وراثت و غذای شبهه‌ناک و … جبران پذیر است. به سخنی دیگر، چنان چه به هر وسیله‌ای زمینه‌ی شقاوت در کودک به وجود آمده باشد، تربیت صحیح اسلامی عاملی است برای از بین بردن آن زمینه به طوری که حتّی محیط فاسد، رفیق بد، معلّم بی‌دین و … در انحراف انسان کارگر نیفتد. بنابراین، تربیت عامل اساسی است و باید بدان توجه بسیاری شود.^[۱۶]
نخست از معنی و مفهوم تربیت سخن به میان می‌آید. درباره‌ی این که تربیت چیست؟ صاحبان مکاتب و ادیان و متخصصان شاخه‌های مختلف علوم انسانی پاسخ‌های گوناگون دارند: برخی از جامعه‌شناسان گفته‌اند: تربیت عبارت است از پرورش عضوی مفید برای جامعه. بعضی از روان‌شناسان آن را مراقبتی دائم از حیات در حال رشد و ایجاد تغییر در فرد به منظور یافتن قدرت درک مسائل و ایجاد زمینه جهت استقلال فکری دانسته‌اند. برخی هم تربیت را به طور خلاصه عبارت از ایجاد تغییرات مطلوب دانسته‌اند.
از نظر اسلام می‌توان گفت تربیت عبارت است از هدایت و اداره جریان ارتقایی و تکاملی بشر یا ایجاد وهیئتی تازه در فرد به منظور فراهم آوردن زمینه جهت رشد و تکامل همه جانبه او.^[۱۷]
با ملاحظه مجموعه تعاریف درباره‌ی تربیت می‌توان به این نتایج دست یافت که تربیت:
۱-عملی آگاهانه است.
۲-از سوی عاملی بر فردی یا افرادی اعمال می‌شود.
۳-دارای هدف، منتها و غایت است.
۴-ایده‌ی آن اصلاح فرد و رشد و تکامل همه جانبه‌ی اوست.
۵-عملی است مداوم که استعداد و دوام از مختصات آن است.
وقتی افراد یک جامعه- از نظر جسم و روح و عقل- سالم باشند، آن جامعه مترقی، و از انحراف مصون خواهد بود. وظیفه‌ی تربیت این است که سلامت روانی افراد را حفظ نموده و وجدان آن‌ها را برای آن که دارای احساس و شعور دقیق و رقیق گردند، تغذیه کند. و میان فرد و محیط هماهنگی و تناسب ایجاد نماید و پدیده‌های مختلف طبیعت را تفسیر نموده و بشر را بر مکنونات آنها واقف گرداند، تا این که بتواند از آن چه در طبیعت است از آب و خاک و گیاه و حیوان و پدیده‌های مختلف دیگر، بهره‌برداری کردو همه‌ی آنها را به نفع و مصلحت خود و اجتماع تفسیر نماید.
هم چنین تربیت می‌خواهد فرد را طوری پرورش دهد که بتواند خود را در اجتماع منسجم ساخته و در میان افراد جامعه کامیاب گردد تا در پیشرفت جامعه سهیم بوده و نیرویی باشد که به ضمیمه‌ی نیروهای دیگر، جامعه را به منتهای ترقی و کمال برساند. ضرورت تربیت برای فرد کمتر از ضرورت غذا برای جسم نیست، همان طوری که حفظ و بقاء حیات انسان به غذا و خوراک بستگی دارد، همین گونه تربیت نیز، ضامن نوعی از حیات و زندگی است، و زندگی بارور و سالمی را برای انسان فراهم می‌سازد.
دوره‌ی کودکی که می‌توان گفت طولانی‌ترین و بهترین دوره‌ی زندگانی بشر است. عالی‌ترین فرصت برای بهره‌ور ساختن حیات و زندگی می‌باشد. کودک در این دوره به پدر و مادر خود متکی است و دوران اتکاء کودک به پدر و مادر طولانی است و لذا فرصت تربیت نیز طولانی خواهد بود. و اگر از این فرصت به طور شایسته بهره‌برداری شود بهترین نتایج و ثمرات تربیتی به دست خواهد آمد.^[۱۸]
نکات مورد توجه در تربیت
در تربیت اسلامی نوع پرورش دختر و پسر متفاوت است و این تفاوت به مناسبت وجود تفاوت‌های طبیعی و تفاوت‌های وظیفه‌ای است.
در جنبه‌ی تفاوت‌های طبیعی مذهب نیز مانند علم قائل است که پسر و دختر از نظر جسم و مغز و روان با هم تفاوت‌هایی آشکار دارند.رشد آنها در مراحل مختلف سنی، احساس و عاطفه آنها و از همه مهم‌تر بلوغ جنسی و عقلی آنها با هم فرق دارد و عالی‌ترین نظام تربیتی آن نظامی است که این تفاوت‌ها و این نکات را در نظر داشته باشد.
در جنبه‌ی تفاوت‌های وظیفه‌ایی هم از نظر علم و هم از نظر مذهب پسران و دختران با هم تفاوت دارند. دختران برای مادر شدن و بچه‌دار شدن آماده می‌شوند و پسران برای انجام وظایف سنگین اجتماعی آمادگی می‌یابند.^[۱۹]
اهمیت دوران کودکی
اساس وجودی همه موجودات عالم به جز خداوند بر تحول و تغییر نهاده شده است. انسان نیز در تمام دوران زندگی خود، دست خوش تغییرات مداوم است. هر تغییری مقدمه دگرگونی بعدی و محصول و نتیجه ی تحول قبلی است. این تغییرات را در مراحل چندی به وضوح می‌توان مشاهده کرد: نطفه، جنین ، نوزاد، کودک، نوجوان ، جوان ، بزرگسال و پیر. هر یک از این مراحل چنان که گفته شد متأثر از مرحله‌ی قبل و مؤثر در مرحله‌ی بعدی است و بنابراین می‌توان گفت:
«ارکان و پایه‌های اصلی شخصیت انسان بالغ و رشید، به چگونگی دوران کودکی او بستگی دارد.»^[۲۰]
در این دوره است که بر اثر حضور والدین و اطرافیان رفتار کودک و به ویژه رفتار عاطفی و اجتماعی او تکوین می‌یابد. انسان بیشتر عادات زندگی خود را در دوران طفولیت کسب می‌کند و تقریباً در این مرحله است که کیفیت سازگاری با محیط را فرا می‌گیرد. از این رو می‌توان در خردسالی، حتی کیفیت رفتار شخص در دوران سالمندی را پیش‌بینی کرد ، همان گونه که حالات کودکی یک سالمند را می‌توان از رفتار او تشخیص داد.^[۲۱]
چرا که انسان در مقایسه با سایر جانوران یک دوره‌ی طولانی وابستگی را طی می‌کند و بسیاری از اعمال مانند راه رفتن که در جانوران به طور خود به خودی انجام می‌گیرد در انسان باید به تدریج به وجود آید. لذا مکاتب فکری روان‌شناسی در این مورد توافق دارند که دوران شیر‌خوارگی و کودکی، در تعیین و شکل‌دادن رفتار و رشد منش آینده دارای اهمیت بیشتری است.^[۲۲]
کاربرد تربیت
درباره‌ی وظیفه و کاربرد تربیت مسائل مختلفی را می‌توان عرضه کرد که از آن جمله عبارت است از : ۱-جنبه‌ی هدایت ۲-جنبه‌ی سازندگی ۳-جنبه‌ی تحول آفرینی ۴-دادن آگاهی لازم ۵- ساختن ابعاد انسانی.
۱-جنبه‌ی هدایت :
مهم‌ترین وظیفه هدایت و اداره‌ی جریان ارتقایی جنبه‌های مختلف جسمی، فکری، روانی انسان ، انتقال میراث بشری از آداب و رسوم، افکار و عقاید، سنن و ارزش‌های دینی و اخلاقی و اجتماعی و طرز فکر علمی، راه درست اندیشیدن ، نیکو زیستن و جان سالم داشتن است.
۲-جنبه‌ی سازندگی :
تربیت وظیفه دارد در آدمی سازندگی و آفرینندگی و سازمان دادن ایجاد کند و او را از مرحله حیوانی به مرحله انسانی کامل و متحرک و مؤثر و مانده و جهت بقای وجود، صیانت نفس، انجام وظایف والدینی، زندگی اجتماعی آماده نماید به گونه‌ای که قادر باشد زندگی خود و دیگران را دلنشین سازد. تربیت وظیفه دارد به افراد انسان به خاطر تمایزش با حیوان درس همزیستی، تعاون و خیرخواهی بیاموزد. قوا را بیدار، غرائز را تعدیل و با پرورش جامع آن را به ثمر رساند.^[۲۳]
۳-جنبه‌ی تحول آفرینی
در قدیم گمان می‌کردند که انسان‌هاخجول ، مستبد و ….به دنیا می‌آیند. البته این امر تا حدودی به علت نقش وراثت قابل قبول است ولی واقعیت این است که تربیت حتی وراثت را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد و نقش آن را خنثی می‌سازد. امروزه قائلند که تربیت قادر به ایجاد تحولات ثمر بخش در محیط مادی و معنوی بوده و موجد تغییرات فکری، ایجاد مهارت‌ها، ترکیب سنت‌های کهنه و نو برای پدید‌آوردن ارزش های مطبوع و در جمع توانایی‌ برای دگرگونی‌هاست.
۴-دادن آگاهی لازم
تربیت وظیفه دارد از یکسو دانش لازم را به فرد برای یافتن گمشده خویش بدهد و از سوی دیگر او را به روابط و کیفیات زندگی و نیز حسن و قبح اشیاء ، منافع و مضار امور آگاه سازد و راه مناسب برای وصول به سعادتمندی را به او عرضه کند.

۲ – ۱۷ - تنگناها و مشکلات گردشگری
زمانی که تعداد بازدیدکنندگان از منطقه توریستی از حداکثر توان طبیعی جذب فراتر می‌رود، چنان آثار منفی‌ای (مانند آلودگی، تراکم و جز اینها) به بار می آورد که به راستی نامطلوب و تحمل ناشدنی است. در وضعیت رشد مهارنشدنی، گردشگری بویژه در شهرهایی که فاقد زیربنای سالم و پیشرفته‌اند، سلامتی و پاکی هوا را که از مهمترین میراث‌های شهری است به سرعت ویران می سازد و بدین وسیله بر کیفیت سلامت و زیبایی زندگی شهری تاثیر نابهنجار می‌گذارد.
با این همه، امروزه از گردشگری به عنوان یکی از عوامل مهم توسعه اقتصادی – اجتماعی و رفاهی یاد می‌کنند. و به همین خاطر مسئولان امور گردشگری در پی ارتقاء و گسترش آن برآمده اند. لیکن این ارتقاء و گسترش، خود مستلزم ایجاد شرایط ویژه ساختاری، سیاسی، فرهنگی و اجتماعی است. تنها پیشینه کهن، میراث گرانبهای فرهنگی و تاریخی، اماکن تفریحی و سرگرمی فراوان و نظایر اینها برای موفقیت در عرصه گردشگری و جلب گردشگر کافی نیست. نخستین شرط موفقیت در توسعه گردشگری، وجود زیرساختهای مناسب و مدیریت عاقلانه و مدبرانه در عرصه‌های سیاسی، فرهنگی و اجتماعی و مانند اینهاست. دومین شرط برای تضمین موفقیت سیاست توسعه گردشگری، تنسیق و آمایش جاذبه‌ها و ایجاد تسهیلات و امکاناتی است که دسترسی به جاذبه‌ها را بیش از پیش آسان می‌سازد. بهداشتی بودن شرایط زندگی در مهمانسرا، رستورانها، مراکز تفریحی (طبیعی و مصنوعی) از دیگر شرایط لازم برای توسعه و گسترش گردشگری است. مسئولان امور گردشگری و جهانگردی باید بدانند که گردشگران و دیدارکنندگان امروزی از اوضاع و شرایط جاذبه‌ها و تسهیلات توریستی دیگر کشورها آگاهند. آنان در برابر پول و وقتی که صرف می‌کنند می‌خواهند بیشترین آگاهی و اطلاعات را از کیفیت زندگی مردم میزبان و از اوضاع اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن بدست آورند. همچنین ترجیح می‌دهند به جایی بروند که بهتر بتوانند به خواست‌ها و نیازهای جسمی و روحی شان پاسخ گویند. وجود منابع فراوان و سالم و طبیعی و فرهنگی و به طور کلی، جاذبه کلی انسانی شرط لازم برای جذب گردشگر است. البته این شرط کافی نیست، زیرا این ثروت‌ها بدون وجود تسهیلات شایسته در امر آمدو رفت، استفاده از جاذبه‌ها و مکانهای تفریحی، بهره‌مندی از اقامتگاههای مطبوع و شرایط و مقررات سهل و آسان برای بهر‌ه‌مندشدن ازآنها نمی‌توانند جاذب گردشگر باشند. گردشگری فعالیتی زیبا، ظریف و حساس و روبنایی است که باید بر روی زیرساختهای فنی، شهری، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و بهداشتی مساعد و جهان پسند و امروزی ایجاد گردد(دیناری، ۱۳۸۴: ۱۵).

۲ – ۱۸ - موانع توسعه صنعت گردشگری
هر چند با توجه به شرایط هر کشور یا منطقه، موانع توسعه صنعت گردشگری متفاوت است، اما به طور کلی موانع عمده در اجرای برنامه های گردشگری عبارت است از:
الف) موانع سازمانی و ساختاری: نبود یک سازمان یا وزارتخانه مشخص به عنوان متولی صنعت که در نتیجه وجود سازمان های موازی، باعث ناهماهنگی و تداخل وظایف فراوان می گردد. از طرفی وجود چند سازمان مختلف و عدم تدوین و اجرای یک برنامه جامع و یکپارچه برای توسعه گردشگری این صنعت را با مشکلات عدیده ای روبرو می سازد.
ب) موانع فرهنگی - اجتماعی: تفاوت های فرهنگی بین مناطق گردشگری و آگاهی کم میزبانان نسبت به خواسته ها و نیاز های گردشگران و از طرف دیگر عدم آگاهی گردشگران از فرهنگ میزبانان، ضمن بروز مشکلات عدیده، مانع عمده ای در گسترش صنعت گردشگری است(Master&Prideaux,1998,P.45). اغلب در نقاط و مکانهای مختلف ساکنان یک محل یا افراد یک جامعه به علت نا آگاهی یا دیدن برخی اعمال از جهانگردان و همچنین تفاوت فرهنگی بین میزبان و گردشگران از این صنعت برداشت نا خوشایند و منفی دارند، و یا کارکردن در بعضی از مشاغل مربوط به گردشگری از طرف افراد بومی مشاغل سطح پایین تلقی شده و ساکنان بومی حاضر به کارکردن در این مشاغل نیستند(سازمان جهانی جهانگردی، ۱۳۷۹: ۳۱۶).
ج)موانع موجود در بازار: عوامل بازار مانند: سطح درآمد، هزینه سوخت، امنیت شغلی، عوامل فصلی و انگیزه های مسافرت، ارتباط مستقیم با صنعت گردشگری دارد. بیشتر عوامل بازار از کنترل محل یا مقصد گردشگران خارج است، و توانایی این محل ها در جذب گردشگر در بلند مدت، نیاز به برنامه ریزی و انعطاف پذیری دارد. بنابراین برای تدوین یک استراتژی باید تحقیقات جامعی از وضع بازار صورت گیرد(وای گی،۱۳۷۷: ۳۱۵).
د) موانع آموزشی کمبود نیروی انسانی متخصص: متأسفانه به علت جوان بودن این صنعت در اغلب کشورهای در حال توسعه نیروی انسانی متخصص مورد نیاز کم است و حتی مراکز آموزشی برای تربیت نیروی انسانی مورد نیاز هم وجود نداشته و یا بسیار محدود است.
ه)موانع زیربنایی: کمبود و نامطلوب بودن وسایل حمل ونقل مسافری، جاده های بین شهری، مراکز خرید، تأسیسات اقامتی، شبکه های آب، برق، مخابرات، فاضلاب و بهداشت در مناطق گردشگری یکی از موانع عمده توسعه به حساب می آید(ناصری،۱۳۷۵: ۱۰۷). بنابراین توسعه صنعت گردشگری نیازمند یک مدیریت منسجم و کارآمد بوده که موانع و مشکلات را شناسایی کرده و توانایی اجرای استراتژی های تدوین شده را داشته باشد.
۲ – ۱۹ - مسائل و نارسائیهای گردشگری در ایران
۱- تعدد مراکز تصمیم گیری.
۲- تصورات و برداشتهای نادرست و منفی.
۳- عدم بکارگیری اصول و روش های صحیح برقراری ارتباط با جهانگردان.
۴- نبود قوانین و مقررات حمایتی.
۵- سرمایه گذاری اندک در بخش گردشگری.
۶- یکسان نبودن قیمت کالاها و بهای خدمات.
۷- بی توجهی به ظرایف حضور جهانگرد در مناطق بومی.
۸- تبلیغات نامناسب.
۹- بی برنامه گی و بی توجهی به جاذبه های طبیعی کشور(کارگر،۱۳۸۶ :۲۰۳).
۲ – ۲۰ -دیدگاه های گوناگون در تکامل و توسعه گردشگری
در تکامل و توسعه فعالیتهای گردشگری تا کنون چهار دیدگاه مطرح شده است:
۱- دیدگاه حمایتی مثبت: دیدگاه حمایتی، به توسعه هر چه بیشتر تأسیسات و امکانات جلب جهانگرد و گردشگر اهمیت می دهد و از این رو می کوشد مشکلات اقتصادی جامعه را به حداقل برساند. در دیدگاه حمایتی مثبت، دولت نباید در امور اجرایی توسعه جهانگردی دخالت کند، بلکه نقش آن تصویب و اتخاذ سیاستها و قانون هایی است که از توسعه گردشگری حمایت می کنند. این دیدگاه در دهه ۶۰ میلادی، در غرب، طرفداران بسیاری داشت.
۲- دیدگاه نظارتی: طرفداران این دیدگاه معتقد هستند که توسعه گردشگری اگر همراه با نظارتهای دولتی نباشد، با مبانی توسعه پایدار و حفظ منابع طبیعی، تاریخی، فرهنگی و انسانی کشورها مغایر خواهد بود. در برخی از کشورها، توسعه ناپایدار گردشگری به منظور مقاصد اقتصادی زودبازده، منجر به تخریب منابع طبیعی و نزول ارزشهای اضافی شده بود. این مشکلات ایجاب می کرد که دولت ها برای حفظ منافع دراز مدت کشورهایشان و پاسداری از منابع آنها برای نسلهای آتی، وجلوگیری از سقوط اخلاقیات در جامعه بر صنعت گردشگری نظارت کنند(الوانی، پیروزبخت،۱۳۸۵: ۸۱).
۳- دیدگاه سازگاری: بر اساس این دیدگاه دولت ها می کوشند تا با انتخاب سیاستهای مناسب گردشگری برای کشور خود نوعی سازگاری و تطبیق میان مصالح جمعی و توسعه گردشگری ایجاد کنند و به جای محدود ساختن گردشگری، توسعه آن را با مصالح و منافع کشور هماهنگ سازند. در این دیدگاه، توسعه پایدار گردشگری، راهنمای عمل مدیران بود و خطی مشی های دولت نیز بر همین مبنا طراحی و اجرا می شد.
۴- دیدگاه دانش مدار: در این دیدگاه، تصمیم های سیاسی درباره توسعه گردشگری، بر مبنای تحقیقات و پژوهشهای علمی اتخاذ و خط مشی های منطقی، باتوجه به ارزیابی علمی نتایج توسعه گردشگری، طراحی شدند. در دیدگاه دانش مدار، تأسیس دانشکده ها و پژوهشکده های گردشگری و توسعه تحقیقات گردشگری مورد تأکید بسیار قرار گرفت(الوانی، پیروزبخت،۱۳۸۵: ۸۱).
۲ – ۲۱ - برنامه ریزی گردشگری
بودجه ای که در دنیا به مسافرت و تفریح اختصاص می یابد سه برابر بودجه ای است که صرف امور دفاعی می شود و آمارها بیانگر جایگاه خاص این صنعت در استراتژی های توسعه کشورهای مختلف جهان می باشد. گردشگری به سیر صعودی خود ادامه می دهد و ضرورت نگرش نظام مند به این صنعت و بهره گیری از روش های علمی و مناسب مدیریت آن بیش از هر زمان دیگری احساس می شود(هال و جنکینز،۱۳۸۲: ۹و۱۱). گردشگری فعالیتی ترکیبی و مستلزم مشارکت بخش های مختلف و متعدد جامعه است و به همان میزان نیز اثرات گسترده ای در بر دارد، از همین رو در هر مرحله نیازمند برنامه ریزی و هماهنگی است. بدون برنامه ریزی و اجرای دقیق برنامه و بدون وضع و اجرای قوانین لازم، گردشگری به نحوی غیره منطقی و مخرب رشد می یابد و موجب نابودی چیزهایی می گردد که بر پایه ی آنها شکل گرفته است.
به همان اندازه که برنامه ریزی برای یکپارچه کردن نظام جهانگردی دارای اهمیت می باشد، برنامه ریزی برای ادغام جهانگردی در سیاستهای توسعه کلان، طرح ها والگوهای یک کشور یا منطقه نیز حائز اهمیت است(سازمان جهانی جهانگردی،۱۳۷۹: ۱۶).
برنامه ریزی به عنوان یک ابزار علمی به دست اندرکاران صنعت گردشگری کمک می کند تا در یک فرایند پیوسته و علمی، بهترین مسیر راهکار توسعه گردشگری در یک منطقه را مشخص نموده و این توسعه را در مسیر توسعه سایر بخش ها ی اقتصادی قرار دهند. نکته قابل توجه در برنامه ریزی گردشگری، پویا بودن این فرایند می باشد، بدین مفهوم که برنامه ریزی هیچگاه متوقف نگشته و با تغییر شرایط و حصول اطلاعات جدید، نیازمند بازنگری و اصلاح مستمر است.
برخی از فوائد برنامه ریزی گردشگری را در شکل ۲- ۱- می توان ملاحظه کرد.
مراحل برنامه ریزی گردشگری نیز در شکل ۲- ۲- نشان داده شده است.
فوایدبرنامهریزیگردشگری
شکل۲- ۱- فوایدبرنامهریزیگردشگری
مأخذ: (سازمانجهانی جهانگردی، ۱۳۷۹: ۱۲ و ۱۳)
تهیهشکل: پژوهشگر
بازنگریواصلاحمستمر
شکل۲- ۲- مراحلبرنامهریزی گردشگری
مأخذ: (استینزواهالورن، ۲۰۰۴: ۲ )
تهیهشکل: پژوهشگر
۲ – ۲۲ -توسعهپایدار و گردشگری
توسعه پایدار گردشگری توسعه‌ای است که در آن توازن و تعادل، حفظ ارزش‌ها و کیفیت اخلاقیات و اصول اقتصادی و نیز مزیت‌های اقتصادی همه با هم دیده شده و کوشش می‌شود تا توسعه‌ی متعادل و همه جانبه جایگزین توسعه صرفاً اقتصادی گردد. در این دیدگاه، توسعه گردشگری با بهره گرفتن از منابع موجود به گونه‌ای است که ضمن پاسخ دادن به نیازهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و ضوابط قانونی جامعه و انتظارات گردشگری، بتواند وحدت و یکپارچگی، هویت فرهنگی، سلامت محیط زیست، تعادل اقتصادی و رفاه مردم محلی را تأمین نماید (الوانی، ۱۳۷۶­:­۱۰). به همین خاطر در طول سالهای اخیر مفهوم گردشگری پایدار تا حدودی جایگاه خود را یافته در حدی که بتواند پاسخگوی تهدیدات گردشگری نابسامان باشد.
پایداری در زمینه گردشگری عبارت است از راهکارهایی برای مهار سرمایه‌داری در استفاده از منابع موجود در زمینه جذب گردشگر که متناسب با حفظ و نگهداری از آن منابع بوده، سبب افزایش سودمندی برای جوامع محلی باشد (پاپلی یزدی و سقایی، ۱۳۸۵: ۱۱۱).
۲-۲۳- گردشگری پایدار
گردشگریپایدار عبارت است از: گسترش این صنعت و جذب گردشگران به کشور با بهره گرفتن از منابع موجود به گونه ای که ضمن پاسخ دادن به نیازهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و ضوابط قانونی جامعه و همچنین انتظارات گردشگرها، بتوان وحدت و یکپارچگی، هویت فرهنگی و سلامت محیط زیست، رشد اقتصادی و رفاه مردم و مهمانان آنها را به گونه ای متوازن و پیوسته تأمین کرد(منصوری،۳۷:۱۳۸۱).
در گردشگری پایدار باید اصل بر انعطاف پذیری و تغییر همواره مراعات شود و تحت عنوان تعیین شیوه ها و روش های کار در این حوزه، جلوی نوآوریها، ابداعات جدید و تجربه های نوین هرگز گرفته نشود. در گردشگری پایدار باید در هر لحظه بتوان با تغییرات و تحولات محیطی هماهنگ شده به انتظارات و توقعات جدید جهانگردی پاسخ داد(الوانی،۱۷۲:۱۳۷۴).
هدف اصلی گردشگری پایدار، ارائه روش های منطقی در بهره برداری از منابع طبیعی و انسانی و ممانعت از بکارگیری غیر منطقی این منابع است، به دلیل آن که توسعه پایدار گردشگری دارای دو جنبه حفاظت از محیط زیست و منابع و میراث فرهنگی جوامع است، بنابراین گردشگری پایدار باید با سیاست مشخص و مدونی به اجرا درآید تا بتواند حرکت امید بخش این صنعت در توسعه همه جانبه کشور را تضمین کند(منصوری،۳۸:۱۳۸۱).
۲-۲۴- اصول گردشگری پایدار
- استفاده از ماهیت پایدار گونه منابع.
- کاهش بیش از حد مصرف.
- حفظ تنوع.
- برنامه ریزی راهبردی، ملی و محلی.
- مشارکت اجتماع های محلی.
- مشاوره با افراد ذینفع و مردم.

راضی
۳
هیچکدام
۲
ناراضی
۱
خیلی ناراضی
۲۰
رضایتمندی
نمودار۲-۵) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،۱۳۸۳،ص۵۰)
۲-۴-۵) ­عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری
۱- هزینه های تغییر^[۸۵]: یکی از عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری، هزینه های تغییر است. شرکت ها می توانند مشتریان خود را حفظ کنند (وفاداری آنها را افزایش دهند) بدون آنکه رضایت آنها را افزایش­دهند.هزینه های تغییر عبارت از هزینه های روانی و اقتصادی است که با تغییر از یک شقّ (مارک) به شقوق (مارک های) دیگر توسط مصرف کننده ادراک می شود.نمونه هایی از هزینه های تغییر عبارتند از: منافعی که بوسیله استمرار رابطه با عرضه کننده بدست می آمد ولی با تعویض عرضه کننده از دست داده می شود مثل تخفیفات در زمان خرید که بیشتر به افرادی تعلق می گیرد که مشتری قدیمی باشند. هزینه های روانی مربوط به ریسک ادراک شده در زمان تغییر مارک، هزینه های ارزیابی و تحقیق قبل از تغییرمارک، هزینه مقدمه چینی مثل پرکردن فرم های جدید وقتی بانک خود را عوض می کنیم و… (جانسون و همکاران،۲۰۰۲)^[۸۶] لوراسی و کیندی(۲۰۰۲)^[۸۷]نشان دادند که موانع تغییر^[۸۸] عامل مهمی در نگهداری مشتریان می باشند. حتی در ارتباط با مشتریان ناراضی نیز مشتریان حمایت خود را از عرضه کننده ادامه می دهند، بدلیل اینکه خرید مجدد آسان تر است (کّچن و همکاران،۲۰۰۶).^[۸۹]
۲- عوامل دموگرافیک: میتال و کامکورا (۲۰۰۱)^[۹۰]در یافته های خود به این نتیجه رسیدند که با وجود رضایت یکسان بدلیل خصوصیات پاسخ دهنده مانند سن، تحصیلات، وضعیت مادی، جنس و محل اقامت تفاوت معناداری در وفاداری رفتاری (خرید مجدد) مشاهده شد. این تحقیق پیشنهاد میکند، مصرف کنندگانی که خصوصیات متفاوتی دارند دارای سطوح آستانه متفاوت و در نتیجه احتمال خرید تکراری متفاوتی هستند. این تحقیق تأثیر عوامل دموگرافیک بر رابطه رضایت و وفاداری را بیان کرده است ( اُح و جانسون^[۹۱]،۲۰۰۵،ص۱۲۰).

1. 1. 1. رضایت کلی^[۹۲] : قبل از سال ۱۹۹۰ معیارهای رضایت بر محصول یا خدمت ویژه ( رضایت از معامله ویژه) متمرکز بودند، که بعنوان قضاوت های ارزیابانه بعد از انتخاب در یک تصمیم خرید ویژه تعریف میشد. اخیراً مفهوم دیگری پدیدار شده که با همه تجربه های قبلی مشتری از خدمات و محصولات شرکت به طور جمعی، در ارتباط است. (بّدت،۲۰۰۸)^[۹۳] رضایت کلی اثرجمعی مجموعه ای از خدمات مجزای ارائه شده یا معاملات با عرضه کنندگان خدمت، در طی بیش از یک دوره زمانی است. (شنکِر و همکاران،۲۰۰۳)^[۹۴] به نظر می رسد رضایت کلی مصرف کننده پیش بینی کننده بهتری برای تمایلات و رفتارهای وی باشد. شکل های زیر تأثیر رضایت کلی را بر رابطه رضایت و وفاداری نشان می دهند.

   

رضایت از معامله ویژه
رضایت کلی
وفاداری نگرشی
نمودار۲-۶) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،۲۰۰۳)
رضایت کلی
وفاداری نگرشی
رضایت از معامله ویژه
نمودار۲-۷) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،۲۰۰۳)
رضایت کلی
رضایت از معامله ویژه
وفاداری نگرشی
نمودار۲-۸) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنکِر و همکاران،۲۰۰۳)
در این مدل ها رضایت کلی نقش تعدیل کننده رابطه رضایت از معامله ویژه و وفاداری را دارد، بنابراین ممکن است برخی مشتریان به عرضه کننده خدمت (محصول) رجوع کنند حتی اگر از تجربه خدمت ویژه ای ناراضی باشند (بدلیل وجود رضایت کلی از عرضه کننده).(بّدت^[۹۵]،۲۰۰۸،ص۱۲۱)
۲- اثر سازگاری^[۹۶]:
تحقیقات جانسون ^[۹۷]۲۰۰۵ نشان داد رابطه رضایت و وفاداری تحت تأثیر دو عامل قرار می گیرد:
الف- کیفیت مارک
ب- سهولت قضاوت و مقایسه تفاوت های کیفی بین مارکهای مختلف.
طبق فرضیه های سازگاری^[۹۸] وقتی که اطلاعات مربوط به کیفیت و قیمت به طور همتراز و برابر موجود باشند ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد. این تحقیق دلیل عقلانی برای ارتباط منفی رضایت و وفاداری را به این شکل بیان میکند که صفات استفاده شده در رضایت با آنهایی که در وفاداری استفاده می شوند متفاوت است. برای مثال مشتری بیمه ای را در نظر آورید که بدلیل کیفیت خدمت بالا، راضی است او می خواهد تصمیمی بگیرد که آیا ارتباط خود را با شرکت ادامه دهد یا خیر. در حالی که مشتری بدلیل اطلاعات کم قادر به تفاوت قائل شدن بین کیفیت های مختلف نمی باشد. در این حالت ارتباط بین رضایت و وفاداری کم می شود. طبق این نظریه، اگر کیفیت مهم است و ارزیابی کیفیت های مهم آسان است، کیفیت به
احتمال زیاد در ارزیابی رضایت و وفاداری به طور یکسان استفاده می شود. در نتیجه ارتباط بین رضایت و وفاداری افزایش می یابد.
RQI اهمیت کیفیت
RQI
EQ
وفاداری
رضایت مشتری
EQ آسانی مقایسه کیفیت ها
نمودار۲-۹) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری (اُح و جانسون،۲۰۰۵)^[۹۹]
۳- سایر عوامل: ادبیات مربوط به ارتباط بین رضایت و وفاداری، تأثیر متغیرهای تعدیل کننده ای چون: خصوصیات مصرف کننده^[۱۰۰]، اهمیت درک شده محصول^[۱۰۱] ­، مدت رابطه^[۱۰۲]،خلق مصرف کننده، اکتساب ارزش مورد نظر^[۱۰۳] ،عدم قطعیت در خرید^[۱۰۴] ،را بر رابطه دو ساخت نشان داده اند (اسرامک و همکاران^[۱۰۵] ،۲۰۰۷).
۲-۴-۶) کیفیت درک شده از سخت افزار
کیفیت درک شده از سخت افزار، بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول است؛ دراین زمینه این اقدامات معرفی میگردد:
- تجهیز نمایندگیهای شرکت و شعب پرداخت خسارت به وسایل و امکانات رفاهی برای مشتریان؛
- آزمون دانش کارکنان در دوره های زمانی مشخص بهمنظور ارزیابی دانش و آگاهی آنها نسبت به امور شغلی مربوطه؛
- برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان به منظور ارتقای دانش، مهارت و تخصص آنها.
۲-۵)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
کیفیت درک شده عبارت است از ارزیابی کلی مشتری از استانداردهای فرایند دریافت خدمت. این مسأله یک الزام رقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه، کیفیت مشتری مدار را به ابزار استراتژیک نیرومندی مبدل ساخته اند. آنها رضایت و ارزش مشتری را از طریق برآوردن مداوم و سودمند نیازها و ترجیحات مشتریان در مورد کیفیت ارضا کرده اند. کاتلر ارتباط درونی بین کیفیت محصول/خدمت، رضایت مشتری، و سودآوری شرکت را مورد توجه قرار داده است (ساو^[۱۰۶]،۲۰۰۹،ص۲۳۴).