بیان مسأله
امروزه سازمان های بسیاری در کشورما در فرایند جهانی شدن با چالش های بی شماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی و باقی ماندن در آن مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و رقابت پذیری سازمان ها نیازمند برنامه ریزی صحیح و همه جانبه برای استقرار سیستم های مدیریتی به منظور ارتقا بهره وری و کیفیت محصولات و خدمات متعالی است . برخی از این سیستم ها در ابعاد سازمانی مطرح می گردند و با تلاش مدیران و کارکنان بنگاه قابل برنامه ریزی و استقرار هستند، اما برخی دیگر ابعاد مالی دارند و باید برنامه ریزان و مدیران بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی کشور بدان بپردازد(EFQM،۲۰۱۰).

استفاده از روش های علمی برای تعیین استراتژی های سازمان و نیز استفاده از مدل های شناخته شده ای همچون مدل تعالی سازمانی EFQM برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی ها چند سالی است که درکشور ما رایج شده است با اجرای این مدل می توان از طریق خودارزیابی که به صورت دوره ای به اجرا گذاشته می شود به نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمانی پی برد و در مسیر بهبود مستمر و تعالی سازمان گام های بلند برداشت( شرطان،۱۳۸۸).
آنچه در بحث EFQM مهم به نظر می آید تعیین میزان رابطه بین توانمندسازها و معیارهای نتایج، و همچنین شدت و ضعف این رابطه هاست، که کدام یک نقش مهمتری و کدام نقش کمتری در ایجاد نتایج ارزیابی در مدل تعالی EFQM دارند.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
همزمان با تغییرات اجتماعی، سیاسی و فرهنگی ایجاد شده در جوامع، سطح مطالبات شهروندان از نهادهای بخش عمومی، از جمله شهرداری ها افزایش یافته است. در نتیجه مدیران و مقامات ذی صلاح این قبیل نهادها همواره به دنبال ابزارهایی برای ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی خود و جلب رضایت شهروندان بوده اند (اسلامی،۱۳۸۹). که در این میان می توان از ابزار قوی و مطمئن کیفیت مثل مدل تعالی EFQM برای بهبود مستمر فرآیندها و کمک به حصول بهترین عملکرد و نتایج بهره مند شد. لذا سازمان ها برای اجرای موفق خود ارزیابی پیش از به کار بردن مدل EFQM در جهت تعالی سازی لازم است از نوع روابط بین مولفه های توانمند ساز و نتایج و همچنین بین هر مجموعه مطلع شده تا بتواند عوامل اصلی ایجاد نتایج و تعالی در سازمان خود را شناسایی نموده و بهتر بتواند مدل تعالی EFQM را در سازمان خود پیاده نماید.
پس آنچه در این زمینه مهم می نماید بهبود عملکرد ها و فعالیت های درون شهرداری تهران جهت ارائه بهتر خدمات به شهروندان محترم می باشد که می بایست مورد توجه مسئولین امر قرار گیرد. حال سؤالی که در اینجا مطرح می گردد این است که چگونه می توان مسیری را برای پیشرفت و تعالی شهرداری تهران بوجود آورد تا بتواند در عرصه جهانی و ملی به رقابت بپردازد؟ کدام دانش و آگاهی می تواند زمینه ساز تحول سازمانی و به تبع آن تحول ملی گردد؟ مدل تعالی سازمانی می تواند پاسخ گوی مناسبی به این سؤالات باشد. با توجه به نکاتی که به آنها اشاره گردید که حاکی از اهمیت روز افزون بخش برنامه ریزی و مدیریت شهری کلان شهر تهران به عنوان بخشی از سازمان های خدماتی، اجتماعی و فرهنگی جامعه ضرورت حرکت مدیریت کلان شهر تهران به سمت استفاده هر چه بیشتر از استانداردها و مدل های علمی بین المللی بیشتر نمایان می باشد در این راستا از مدل EFQM برای رسیدن به این منظور در این پژوهش استفاده شده است. از آنجا که مدل تعالی سازمان EFQM انعطاف پذیر است و ابعاد و نوع سازمان در اعتبار آن تأثیر ندارد بنابراین می توان از روش تحقیق این پژوهش برای کلیه سازمان استفاده نمود. مزایایی که در اثر استفاده از این مدل (در نتیجه بررسی روابط بین شاخص های مدل حاصل می شود) می توان برای سازمان ها بوجود آید عبارتند از( شرطان،۱۳۸۷):
امکان ارزیابی کمی و تعیین وضعیت موجود آن.
امکان شناسایی فرصت های بهبود، نقاط قوت و ضعف سازمان و اولویت بندی برای اجرای پروژه های بهبود و همچنین نظارت بر روند و بهبود سرعت در مسیر تعالی سازمانی .
امکان مقایسه با سایر سازمان های پیشرو در مورد هر یک از معیارها و مشخص کردن جایگاه سازمان در سطوح مختلف صنعتی، تجاری، ملی و بین المللی.
امکان یادگیری از دیگر سازمان ها از طریق به اشتراک گذاشتن تجربیات برتر.
امکان شناخت معیارهایی که بتوانمندی سازمان ها منجر می شوند که از این طریق نتایج بهتری عاید سازمان می گردد.
امکان ایجاد تعادل وتوازن میان منافع کلیه ذینفعان از جمله مشتریان، جامعه، شرکای کاری، سهامداران، مالکان، قانونگذاران و….
امکان تشخیص رویکردهایی که برای راهبری سازمان می تواند مفید باشد.
اهداف تحقیق
این تحقیق درصدد بوده تا با بررسی روابط درونی بین مؤلفه های معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل تعالی سازمانی EFQM سعی در شناسایی مهمترین عوامل مؤثر بر ایجاد این روابط و ارائه مدلی جهت درک بهتر، و نشان دادن عنصرهای حیاتی در مدل تعالی EFQM می باشد، تا مدیران بعد از شناسایی عوامل مؤثر، به طریق بهتر و مؤثرتری بتوانند از مدل EFQM استفاده نموده و در جهت رفع نیازها و بهبود کیفیت خدمات خود، مدل تعالی EFQM را پیاده سازی نماید.
سؤال اصلی پژوهش که در این تحقیق بررسی می شود عبارت است از:
آیا رابطه معنی داری بین توانمندسازها و نتایج در مدل تعالی EFQM وجود دارد؟
البته سؤالات ذیل نیز در دل تحقیق نهفته است.
آیا هرگونه همبستگی بین معیارهای توانمندساز و نتایج وجود دارد؟
در مجموعه معیارهای توانمندساز کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
در مجموعه معیارهای نتایج کدامیک بیشترین اثر را در ایجاد یک رابطه قابل توجه بین توانمندسازها و نتایج دارد؟
۱-۵- فرضیه های تحقیق
چون عملکرد شهرداری تهران از دیدگاه مدل تعالی سازمانی EFQM، شامل معیارهای توانمندساز: رهبری، خط مشی واستراتژی های کارکنان، منابع و مشارکت ها و فرایند ها می باشد و ما در پی بررسی وجود یا عدم وجود رابطه آنها با معیارهای نتایج: نتایج کلیدی عملکرد، نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کارکنان هستیم؛ لذا فرضیات فرعی زیر مطرح می گردد:
بین رهبری و کارکنان( افراد) رابطه مثبت وجود دارد.
بین رهبری و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین رهبری و فرآیندها رابطه مثبت وجود دارد.
بین فرآیندها و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
بین فرآیندها و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.
بین فرآیندها و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین کارکنان و خط مشی- استراتژی رابطه مثبت وجود دارد.
بین کارکنان و نتایج کارکنان رابطه مثبت وجود دارد
بین خط مشی- استراتژی و منابع- شراکت ها رابطه مثبت وجود دارد.
بین خط مشی- استراتژی و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
بین منابع- شراکت ها و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج کارکنان و نتایج مشتری رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج کارکنان و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج مشتری و نتایج جامعه رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
بین نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد رابطه مثبت وجود دارد.
۱-۶- تعریف مفهومی متغیرها
جایزه کیفیت اروپا (EFQM)، ۹ معیار به قرار زیر دارد که ۵ معیار اول آن تحت عنوان شاخص های توانمند ساز بوده و از ۴ معیار بعدی تحت عنوان شاخص های نتایج یاد شده است ( نجمی و حسینی، ۱۳۸۹):
رهبری، ۲- خط مشی و استراتژی، ۳- مدیریت کارکنان، ۴- منابع، ۵- فرآیندها، ۶- نتایج مشتری،
۷- نتایج کارکنان،۸- نتایج جامعه، ۹- نتایج کلیدی عملکرد.
حال به تعریف هر یک از این معیارها که متغیرهای اصلی تحقیق ما است پرداخته می شود.
رهبری^۱
رهبران متعالی چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم هایی را که برای دستیابی به موفقیت های پایدار سازمان مورد نیازند ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند. در دوره های تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می کنند، هرجا که لازم باشد، این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آنها هستند(نجمی و حسینی،۱۳۸۷).