مقدار R-Squared برابر ۸۳۰۴/۰ می باشد که نشان دهنده برازش مناسب مدل با نمونه اصلی لست.
مقدار adeq precision که بیانگر میزان نسبت سیگنال^[۱۱] به نویز^[۱۲] است معادل ۴۳۴/۸ می باشد. از آنجا که این مقدار از ۴ بزرگتر است، مطلوب و مورد قبول می باشد.
با توجه به موارد فوق می توان گفت که مدل انتخابی مناسب است.
جدول ۴-۵- تحلیل واریانس مدل چند جمله ای درجه دوم (نتایج آنالیز برنامه Design Expert)
A: ارتفاع جاذب (height)
B: دبی ورودی (flow rate)
C: غلظت اولیه نیکل (initial Concentration)
جدول ۴-۶ مقدار اثر هرپارامتر، خطاهای استاندارد، ضرایب رگرسیون و مقادیر اثرهای استاندارد را نشان می دهد.
جدول ۴-۶- ضرایب ثابت، اثرات خطی، مربعی و متقابل پارامتر های مدل مرتبه دوم
Final Equation in Terms of Coded Factors:
Final Equation in Terms of Actual Factors:
قابل ذکر است که برای بدست آوردن ضرایب رگرسیون مدل اثر ها بر ۲ تقسیم می شوند. همچنین اثر های استاندارد از تقسیم ضرایب رگرسیون بر خطای استاندارد بدست می آیند. در صورتی که مقادیر ضرایب β از جدول ۴-۶ استخراج شده و در رابطه ۴-۱ جایگزین گردند، معادله ای برای پیش بینی میزان بازدهی جذب بدست می آید. در صورتی که مقادیر پارامتر ها بر اساس کد های ۱ و ۱- و ۰ نوشته شوند، معادله به صورت رابطه ۴-۲ و هنگامی که بر اساس مقادیر واقعی نوشته شوند، رابطه ۴-۳ بدست می آید.

R%= 35/46+1/8A –۶۳/۲B –۳۴/۴C+7/2AB+77/3AC+05/2BC+93/3A²-67/2B²+25/4C² (۴-۲)
که در این رابطه:
A: ارتفاع جاذب
B: دبی
C: غلظت اولیه نیکل
R%= 74330/154 – ۱۳۱۸/۷A + 27653/4B – ۴۱۵۰۴/۲C +17953/0AB +030442/0AC +039003/0BC +111/0A²-41703/0B²+00983/0C(4-3) ^۲
با توجه به مقادیر داده شده در جدول ۴-۳ و مقادیر نسبت های P می توان نتیجه گرفت که در مدل ارائه شده اثر پارامتر هایA، C، ^۲A، ^۲C از لحاظ آماری مهم تلقی شده و قابل توجه می باشد.
۴-۴-۱-۲- تحلیل واریانس مدل خطی
جدول ۴-۷ آنالیز واریانس مدل خطی را نشان می دهد.
جدول ۴-۷- تحلیل واریانس مدل خطی (نتایج آنالیز برنامه Design Expert)
با توجه به جدول ۴-۷ می توان موارد زیر را مورد توجه قرار داد:
مقدار F مساوی ۳۸/۵ بدست آمده است. با توجه به این مقدار می توان گفت که مدل با اهمیت بوده و می توان به آن توجه نمود.
Lack of fit در مدل که نشانگر میزان عدم برازش آن است معادل ۲۵/۳ است. این بدان معناست که این مقدار در مقایسه با خطای خالص چندان مهم نیست. البته این مقدار در مقایسه با مدل مرتبه دوم بیشتر است.
مقدار R-Squared در این مدل برابر ۵۰۲۲/۰ می باشد. با وجودیکه مقدار این پارامتر در مدل مرتبه دوم بیشتر بوده و برازش بهتری را نشان می دهد، این مدل نیز برازش نسبتا مناسبی را با نتایج اصلی آزمایش ها نشان می دهد.
مقدار adeq precision که بیانگر میزان نسبت سیگنال^[۱۳] به نویز^[۱۴] است معادل ۶۶۳/۷ می باشد. از آنجا که این مقدار از ۴ بزرگتر است، مطلوب و مورد قبول می باشد.
با توجه به موارد فوق می توان گفت که مدل انتخابی مناسب است. جدول ۴-۸ مقدار اثر هرپارامتر، خطاهای استاندارد، ضرایب رگرسیون و مقادیر اثر های استاندارد را نشان می دهد.
در صورتی که مقادیر ضرایب β از جدول ۴-۸ استخراج شده و در رابطه ۴-۱ جایگزین گردند، معادله ای برای پیش بینی میزان بازدهی جذب بدست می آید. در صورتی که مقادیر پارامتر ها بر اساس کد های ۱ و ۱- و ۰ نوشته شوند، معادله به صورت رابطه ۴-۴ و هنگامی که بر اساس مقادیر واقعی نوشته شوند، رابطه ۴-۵ بدست می آید.
%R= 12/50+1/8A-63/2B-34/4C (4-4) %R=11102/48+36189/1A-03903/1B-20847/0C (4-5)
با توجه به مقادیر داده شده در جدول ۴-۷ و مقادیر نسبت های P می توان نتیجه گرفت که در مدل ارائه شده اثر پارامتر هایA و C از لحاظ آماری مهم تلقی شده و قابل توجه می باشد.
جدول ۴-۸- ضرایب ثابت و اثرات خطی پارامتر های مدل خطی
۴-۴-۲- تعیین بهترین رابطه
همان طور که پیش از این گفته شد و با توجه به جدول ۴-۴، نرم افزار Design Expert دو مدل خطی و مرتبه دوم را به عنوان مدلی مناسب برای بدست آوردن بهترین رابطه جهت برآورد بازدهی جذب فلز سنگین نیکل از فاضلاب معرفی کرد. روابط ۴-۳ و ۴-۵ جهت برآورد بازدهی نوشته شدند. جدول ۴-۹ بازدهی محاسبه شده از آزمایش های واقعی را با بازدهی محاسبه شده از روابط فوق مقایسه می نماید.
شکل ۴-۱۵ نتایج حاصل از جدول ۴-۹ را به صورت نموداری نمایش می دهد. همچنین شکل ۴-۱۶ میزان اختلاف بازدهی جذب محاسبه شده از هر یک از مدل ها را با میزان واقعی راندمان حاصل از آزمایش ها نشان می دهد. از این شکل نیز کاملا مشهود است که مدل مرتبه دوم اختلاف به مراتب کمتری نسبت به مقادیر واقعی داشته و دقیق تر می باشد.
جدول ۴-۹- نتایج مقایسه درصد حذف نیکل حاصل از کاربرد روابط مرتبه دوم و خطی

فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: چرخه عمر مشتری ، مدیریت دانش
اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری: داده ها ، تجزیه و تحلیل
تکنولو ژی مدیریت ارتباط با مشتری: نرم افزارهای کاربردی، زیرساخت ها تعاملات موثر
سنجش های مدیریت ارتباط با مشتری: ارزش ، نگهداری ، رضایت ، وفاداری
۸ عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر
بر اساس یافته های دکتر سالارزهی و یاسر امیری در سال ۱۳۹۰ در پژوهشی با عنوان ” بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه “
چهار عنصر [۶]
سازماندهی فرایندهای کسب و کار
برخورداری از فناوری مدرن و به روز
توجه به مدیریت دانش
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی
از عوامل تاثیر گذار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه معرفی شدند که در ادامه به شرح این ۴ بعد می پردازیم:
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل توجه شدید سازمان به مشتریان، ارائه خدمات برتر وایجاد ارزش افزوده برای مشتریان از طریق ارائه خدمات سفارشی میباشد که خود از بخشهایی از جمله بازاریابی مشتری مدار، ارزش چرخه عمر مشتری، سفارشی سازی وبازاریابی تعاملی تشکیل شده است[۵۴].

بازاریابی مشتری مدار به معنای تلاش برای درک و تأمین خواسته های گروه خاصی از مشتریان می باشد . CRM تاکید زیادی بر انتخاب مشتریان کلیدی سازمان دارد. مشتریان کلیدی ، مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری را در پیدارند [۲۴].
ارزش چرخه عمر مشتری عبارت است از درآمد خالص حاصل از مشتری منهای هزینه جذب، فروش و ارائه خدمات به مشتری، با در نظر گرفتن ارزش پول در آن زمان. سازمانها بر این اساس تصمیم میگیرند که آیا با مشتری مورد نظر ارتباط داشته باشند و خدمات شخصی به آن ارائه نمایند یا خیر [۵۵].
شخصی سازی به مشتریان اجازه میدهد که در تأمین نیازهای خاص خود خدمات منحصر به فردی با توجه به تنوع خواسته های خود دریافت کنند[۵۶].
در بازاریابی تعاملی شرکتها , مشتریان در جنبه های مختلف طراحی، تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مساله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود. و وفاداری مشتریان بیشتر گردد [۵۷].
سازماندهی فرایندهای کسب و کار
اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای. کسب و کار می باشد. بدین منظور میبایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت موفقیت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرند[۵۸].
موفقیت CRM نیازمند آن است که کل سازمان به سوی هدفی مشترک گام بردارد. بدین منظور یک ساختار سازمانی مناسب نیازمند ایجاد تیمهای کاری، تیمهای تمرکز بر مشتری، تیمهای هماهنگ کننده و تیمهای چندوظیفهای میباشد که نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بخشهای مختلف سازمان است[۵۷].
مسالهای که پس از طراحی ساختار سازمانی مورد توجه قرار میگیرد تعهد در کل سازمان میباشد. بدین منظور لازم است که ابزار مورد نیاز در فروش، بازاریابی و تخصصهای فنی مانند سایر منابع در سازمان وجود داشته باشد. موفقیت در جذب و حفظ مشتری بستگی به تعهد منابع مختلف سازمان در شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان کلیدی سازمان دارد.[۵۹]
هر چند که در اجرای موفق CRM عوامل مختلف استراتژی، افراد، فناوری و فرایندها بسیار حائز اهمیت میباشند، اما کارکنان نقش اساسی در ایجاد روابط با مشتریان دارند. دشوارترین بخش برای تبدیل شدن به سازمانی مشتریمدار، فناوریهای مدرن نمی-باشد، بلکه افراد سازمان میباشند. بازاریابی داخلی به کارکنان القا میکند که بیشترین اهمیت را برای مشتری قائل باشند[۶۰].
مدیریت دانش
دلیل اصلی وجود یک شرکت از دیدگاه مدیریت دانش، خلق، انتقال و کاربرد دانش میباشد. دانش را میتوان از طریق درک تجارب و اطلاعات مشتری کسب نمود. جنبه های اصلی مدیریت دانش شامل خلق دانش، به اشتراک گذاردن دانش و پاسخگو بودن میباشد. دانش در مورد مشتریان اصلی در موفقیت CRM ضروری است چنانکه میتواند موجب توسعه یک رابطه یادگیرنده با مشتریان گردد و رقابت پذیری سازمان به میزان قابل توجهی افزایش یابد. اطلاعات مربوط به مشتریان را میتوان از طریق ارتباطات دو سویه دریافت نمود. ابزارهای هوشمندی کسب و کار مانند دادهکاوی و انبار داده ها شرکتها را قادر میسازد تا اطلاعات مشتریان را در هوشمندی استراتژیک کسب و کار بکار گیرند[۶۱].
سازمانها می بایست با فراهم آوردن مکانیزمهای به اشتراک گذاردن دانش مشتری، انجام اقدامات هماهنگ در بخشهای مختلف سازمان را تسهیل کنند. پاسخگو بودن به عنوان تأثیر حاصل از خلق و به اشتراک گذاردن دانش محسوب میشود که شامل انتخاب بخشهای هدف، ایجاد آمیخته بازاریابی مطابق با علایق مشتری و ارائه خدمات به صورتی که نیازهای فعلی و آتی مشتریان را برآورده سازد، می باشد[۵۷].
برخورداری از فناوریهای مدرن و به روز
داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا میکند. در واقع پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا میبرد. با فناوریهای پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستمهای اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی-سازی خدمات فراهم میشود[۶۲].
از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوریها با اهداف کسب و کار بهره گرفته میشود استفاده از نرم افزارها ی CRM شرکتها را قادر میسازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر ارائه نمایند. همچنین موجب میشود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند[۵۷].
موتمنی و جعفری در سال ۸۸ در پژوهش عنوان “بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران ” زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران را مورد بررسی قرار داده [۷] و صنعت هتلداری ایران را طبق مدل گارتنر [۵۳] از ۸ جنبه مورد بررسی قرار دادند. طبق نتایج به دست آمده در صنعت هتلداری ایران اهمیت زیادی برای ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان قایل نمی شوند بنابراین باید مدیران ارشد هتلهای ایران راآموزش داد تا اهمیت زیادی برای ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان قائل شده و به مشتریان سودآورتر توجه بیشتری کنند. صنعت هتلداری ایران نیازمند تدوین برنامه بازاریابی مشخص برای بخش های مختلف هتل می باشد مدیران صنعت هتلداری ایران باید دقت بیشتری در این مورد داشته باشند. صنعت هتلداری ایران باید به مشتریان ارزش زیادی قا ئل شده و به انتظارات آنها و تغییر در انتظارات آنها توجه کافی مبذول داشته باشد . در صنعت هتلداری ای ران اطلاعات تبدیل به دانش نمی شوند، هتلها اطلا عاتی را که از مشتریان به دست می آورند بایستی تجزیه و تحلیل کرده و نتایج را به صورت دانش قابل استفاده در برخوردها و سیاستهای هتل به کار برند . برای ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری باید به تغییرات رفتاری وی مانند ازدواج، پست جدید، تعداد فرزندان و غیره توجه خاصی شود. در زمینه بازاریابی مستقیم از طریق ایمیل و غیره هتلهای ایران بسیار ضعیف عمل می کنند. با جمع آوری اطلاعات مشتریان، می توان به صورت مستقیم با آنها رابطه برقرار کرد. وب سایتهای ایران امکانات بسیار ضعیفی د ارند ” عدم پرداخت آنلاین، پایگا ه های داده ضعیف، عدم برخورداری از ویژگ ی های تعاملی جهت برقراری ارتباطات بلند مدت با مشتریان بویژه مشتریان دائمی هتل، وی ژگی هایی از قبیل پرونده اختصاصی برای مشتریان و عدم استفاده از سیستم های بازخورد از قبیل انجام نظر سنجی آنلاین بر روی وب سایت و غیره “از جمله ضعف های آنهاست در این زمینه هتلها باید دقت نظر داشته باشند. در مجموع با توجه به فرضیات تایید شده، دو محقق نتیجه گرفتند که صنعت هتلداری ایران زمینه لازم برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارا می باشد.
سعیدی و معزی در سال ۸۹ در تحقیقی با عنوان “شناسایی عوامل بحرانی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری” در نهایت به این نکته اشاره کردند که اگرچه مدت زیادى نیست که تب CRM به جان موسسات افتاده و تا پخته شدن کامل راه زیادى در پیش است اما مفاهیم و اهداف آن جزو واضح ترین بخش هر کسب و کار است.[۸] تمام شرکت ها فعالیت خود را صرفا براى مشترى انجام مى دهند و رضایت مندى آنها یکى از شروط اصلى بقایشان در بازار به شمار مى آید. اگر بهترین محصول را داشته باشید اما مشترى از شما راضى نباشد کسب و کارتان به جایى نمى رسد. در این راستا مجموعه اى که هنر برقرارى ارتباط با مشترى ، پیدا کردن نیازهاى او، اصلاح آنها در یک نگاه مدیریت روابط با مشترى را داشته باشد امتیاز بزرگى را براى خود فراهم کرده است. متاسفانه شرکت ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می شوند، آنها تصور می کنند که می توانند تنها با پیاد ه سازی تکنولوژی CRM به مزایای آن دست یابند، ولی آنها نمی دانند که شرکت ها تنها در صورتی می تواند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیرساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند. در این مطالعه عوامل بحرانى موفقیت مورد بررسى قرار گرفته و در شش دسته کلى استراتژى، تاکتیک، تکنولوژى، فرایند، فرهنگ و افراد تقسیم بندى شده است. شناسایى عوامل کلیدى در پیاده سازى موفق CRM و تاکید بیشتر بر روى آنها توسط سازمان ها مى تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد[۸].
کرامتی و نیکزاد درسال ۸۹ در مطالعه ای با عنوان “ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی” با توجه به مفاهیم فرآیندها ، عوامل انسانی و فناوری ، ۱۰ عامل را جهت موفقیت استراتژی CRM در صنایع نساجی معرفی کردند[۹].
شکل ۱ مدل ارزیابی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی[۹]
(جهت پیکان ها بر اساس اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت می باشد)
دهمرده ، شهرکی و لگزایی در سال ۸۹ با مطالعه موردی در شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان اقدام به شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کردند که در این تحقیق ۴ عامل فرهنگی ، تکنولوژیکی ، استراتژیکی و ساختاری مورد شناسایی و رتبه بندی قرار گرفتند. بنابر یافته های این تحقیق برای اجرای هر چه بهتر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بعد فرهنگی لزوم استفاده از سمبول ها برای اعمال مفهوم بازازیابی شرکت و معرفی و توصیف نیازهای مشتری با بکارگیری آموزش های متعدد در این خصوص و بکارگیری نیازهای مشتری به منظور مهندسی مجدد فرآیندهای تجاری، ایجاد و حفظ ارزش های مشترک اساسی در سطح سازمان و در بعد تکنولوژی انتخاب فناوری بر اساس نیاز و مشخصات کاری هر واحد در سرتاسر سازمان و نیز استفاده از سیستم های نرم افزاری برای کارهای روزمره و عملیاتی و استفاده از سیستم های جلو باجه ، پشت باجه و ابزارهای پیشرفته مانند داده کاوی و انبارداده برای تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری و طراحی وب سایت های متمایل به CRM و تشکیل شبکه های مجازی در جهت ارتباط بهتر و موثرتر با مشتریان امری اجتناب ناپذیر است و در بعد استراتژی اشاعه هرچه بیشتر استراتژی نام و نشان (BRAND) شرکت جهت تثبیت موقعیت فعلی و ارتقاء و بهبود آن در آینده و فروش بیشتر کالا و محصول با توجه به نام تجاری شرکت و استفاده از بنرهای تبلیغاتی مختلف و در بعد ساختاری طراحی مجدد فرآیندهای ساختاری سازمانی در جهت افزایش انعطاف پذیری ساختار فعلی و برنامه ریزی در جهت سهولت ارتباط و همکاری بین واحدها و تیم های متفاوت سازمان مورد مطالعه پشنهاد گردید[۱۰].
شکل ۲مدل رتبه بندی عوامل موثر در پیاده سازی CRM در مخابرات استان سیستان و بلوچستان بر اساس امتیاز عوامل[۱۰]
حسینی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال ۸۸ با مطالعه موردی در شرکت بهره برداری راه آهن شهری تهران و حومه (مترو) اقدام به بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوال پرداخت. در این مطالعه با توجه به عدم کسب رضایت مشتریان در پنج بعد مدل سروکوال نقاط ضعف شرکت در ارائه خدمات شناسایی و جهت رفع آنان پیشنهاداتی ارائه گردید[۱۱].
زیویار ، ضیایی و نرگسیان در مطالعه ای با عنوان “بررسی عوامل موثر در رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوآل” به بررسی عوامل تاثیرگذار بر روی رضایت مشتریان بانک های ملت استان اصفهان پرداختند. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده، ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد[۱۲].
مقدم ، رامین مهر و حاج مقانی با مطالعه روی بانک های صادرات استان تهران نسبت به شناسایی عوامل موثر بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری و اولیت بندی آنها، اقدام کردند که با مرور ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان و ۵ نفر از مدیران بانک صادرات استان تهران عوامل مدیریت پروژه ، حمایت مدیران ارشد، استراتژی ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند و مدل مفهومی تحقیق بر اساس آن شکل گرفت. سپس برای هر بعد تعدادی سوال تدوین و پرسشنامه را در اختیار مدیران بانک قرار دادند. برای پاسخگویی به اولیت بندی عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری از آزمون فریدمن استفاده کردند که نتایج حاصل از آن نشان داد مدیریت ارتباطات از نظر مدیران بانک از اهمیت نسبی بالاتری برخوردار بوده و سازماندهی، مدیریت دانش ، مدیریت پروژه، فناوری اطلاعات، حمایت مدیریت ارشد ، افراد سازمان، مدیریت تغییر ، استراتژی ها و اهداف روشن و فرهنگ در رتبه های بعدی قرار گرفته اند[۱۳].
کاظمی و مردانی در سال ۱۳۸۸ با مطالعه موردی اداره خدمات مشترکین امور برق شهرستان چالوس مدل سروکوال را جهت اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات ، توسعه دادند. دراین مطالعه بعد جدید هزینه های پرداختی در کنار ۵ بعد استاندارد سروکوال اضافه شده و با بهره گرفتن از این شش بعد شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از نحوه دریافت خدمات استخراج گردید[۱۴].
قلاوندی ، بهشتی راد و قلعه ای در سال ۱۳۹۱ به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه با بهره گرفتن از مدل سروکوال پرداختند یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است با توجه به میزان شکاف های بدست آمده در هر بعد پیشنهاداتی جهت رفع نقایص ارائه گردید. برای مثال بعد همدلی نشان دهنده تمایل دانشگاه برای ارائه خدمات سریع به دانشجویان و منعکس کننده حساسیت و آگاهی نسبت به تقاضاها، پرسش ها و شکایات مطرح شده از سوی دانشجویان است[۱۵].
شکاف منفی کیفیت در این بعد نشان می دهد که دانشجویان، مکانیزم مناسبی برای بیان نظرات و پیشنهادات خود ندارند و نظرات آنان در برنام هریزی درسی در نظر گرفته
نمی شود. به نظر می رسد حجم زیاد کارهای اجرایی در آموزش، زیاد بودن تعداد دانشجو نسبت به کارکنان و همچنین نداشتن تجربه و مهارت کافی در برخی از کارکنان آموزش، موجب شده است که آن ها فرصتی برای ابراز همدلی و شنیدن درک نظرات دانشجویان نداشته باشند. در بعد همدلی، دانشگاه در عواملی چون، توجه فردی به تدوین ساعتهای کاری مناسب برای آنها نتوانسته است انتظارات دانشجویان را برآورده کند. این عوامل احتمالی برای توجیه شکاف بین انتظارات و ادراکات هستند[۱۵].
در تحقیقی که توسط صفری و همکاران در سال ۱۳۸۷ انجام شد تکنیکی جهت اندازه گیری رضایت مندی مشتریان الکترونیکی و تعیین عوامل مؤثر برآن ارائه گردید . به این منظور شاخص های رضایت مندی مشتریان فروشگاه های الکترونیکی استخراج و سپس تکنیک شش مرحله ای با منطق فازی و به کارگیری تکنیک پیشنهادی استفاده شد و در نهایت وضعیت سه فروشگاه مورد مطالعه از حیث رضایت از خدمات قبل، حین و بعد از فروش مقایسه شدند[۱۶].
تکنیک ارائه شده توسط صفری و همکاران[۱۶]
در پژوهشی که در سال ۱۳۸۹ توسط صوفی ، کریمی و آستانه انجام شد به منظور ارزیابی CRM از کارت امتیازی CRM که دارای چهار بعد )زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی ( است استفاده شده است. پس از شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابی CRM شرکت ایران خودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختاریافته با کارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل بود. در گام بعدی ، وضعیت شرکت در زمینه اجرای CRM با در نظر گرفتن این عوامل مورد ارزیابی قرار گرفت و در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجادکننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM ، ارزیابی CRM ایران خودرو و ارائه راهکار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM ،‌ مهمترین خروجی این پژوهش است[۱۷] .
شاهین و تیموری در سال ۱۳۸۹ با مطالعه روی آژانس های مسافرتی شهر اصفهان نسبت به شناسایی متغیرهای تاثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن(mCRM) و متغیرهای خروجی آن وارائه مدلی بر اساس این متغیرها اقدام کردند.
به همین منظور، تاثیر متغیرهای مستقل بر خروجی ها در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرار گرفت. این کار با بهره گرفتن از پرسشنامه انجام شد. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیت های تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوه بر این، تاثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتری و تاثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معنا داری میان اهداف آژانس های دولتی و خصوصی در بکارگیری mCRM وجود ندارد[۱۸].

شاید به خاطر همین محدودیت ها بود  که در سال ۲۰۰۱ در کنفرانس دوحه قطعنامه ای صادر شد که طی آن به کشورهای عضو، اختیارتعیین زمینه های مبادرت به صدورمجوز اجباری را بدون هیچ گونه قید یا شرطی  داده شد. ^۱
۲-۴-۳-۳- اصل زوال حقوق مالکیت فکری^[۵۲]
مفهوم زوال یا انتفاع حق مالکیت فکری را می توان به  زوال یا انتفاع و یا نقطه پایان  حق کنترل و نظارت بر توزیع بعدی کالا در بازار پس از  فروش آن تعریف کرد. هدف از اعمال این اصل، این است که به محض این که مالک یا دارنده آن حـق، با فروش یا انتـقال آن محصول در بازار، ثمـن لازم را دریافت کرد، خریدار یا منتقل الیه حق استفاده و یا نقل و انتقال آن کالا و خدمات را بدون هیچ محدودیتی  داشته باشد. (عامری، ۱۳۸۶، ص ۲۳۲-۱۷۹) مطالب مربوط به اصل زوال حقوق مالکیت فکری در فصل سوم به تفصیل مورد بحث قرار خواهد گرفت.
صرف نظر از موارد یاد شده بالا، در قانون جدید ایران دو پدیده حقوقی نسبتا مبهم و نوینی وجود دارد که توضیح آنها خالی از فایده نمی باشد: یکی اصطلاح عرضه در بازار است و دیگری انتقال  مسئولیت اثبات دعوی از خواهان به خوانده است.
۲-۴-۳-۴- عرضه در بازار
اصطلاح عرضه در بازار در دو مورد در قانون جدید به کار برده شده است: یکی در بند ج ماده ۱۵قانون ثبت اختراعات، طرح های صنعتی و علایم تجاری ایران است که بهره برداری از کالاهائی [را] که… در بازارعرضه می شود مشمول حقوق ناشی از گواهینامه اختراع ندانسته است. و دیگری، بند ج ماده ۴۰ همان قانون آن است که اقدامات مربوط به کالاها و خدماتی را که به  کشـور وارد و در بازار ایران عرضه می گردد، از شمول «حقوق ناشی از ثبت علامت» خارج ساخته است. جای شگفتی است که در ماده ۱۵ صرف عرضه در بازار را منجر به زوال حق اختراع می داند، ولی در ماده ۴۰ هم واردات و هم عرضه محصول در بازار مورد توجه بوده است. اتخاذ این رویه متفاوت قابل بررسی است، به این نحو که آیا واردات و عرضه در بازار دو مفهموم متفاوت هستند؟  اگر چنین است بنابراین چرا در خصوص ماده ۱۵ واردات را باعث انتفای حق انحصاری مالک اختراع ندانسته، ولی در ماده ۴۰ در خصوص حقوق ناشی از ثبت علامت زوال حق را در هردو حالت، مورد شناسائی قرارداده است؟

معضل دیگر، معنای خود مفهوم عرضه در بازار است. همان گونه که از ظاهر نص ماده می توان استنباط کرد آیا می توان آن را به معنای عرضه برای فروش معنا کرد؟ بدیهی است، نمی توان پاسخ مثبت به چنین تعریفی داد. زیرا، صرف عرضه در بازار برای فروش، نمی تواند به معنای انتقال مالکیت (در خصوص فروش) و یا اعطای امتیاز بهره برداری (در خصوص قراردادهای لیسانس) تلقی شود. همچنین اگر حق انحصاری که ماده ۱۵ به مالک اختراع در عرضه برای فروش محصول یا پروسه داده مورد ملاحظه قرار دهیم این سؤال مطرح می شود که چگونه می توان حق انحصاری را برای مالک در عرضه آن محصول در بازار قائل شد، ضمن این که صرف عرضه آن در بازار موجب زوال آن حق می شود؟ به عبارت دیگر، چگونه می توان وجود و زوال حقی را نسبت به عمل یا مالی در آن واحد برای کسی شناخت؟ شاید، مقررات موافقت نامه تریپس که نقش مدل را برای قانون ثبت اختراعات جدید ایران ایفاء کرده است بتواند راه گشا باشد؟ متاسفانه، این موافقت نامه نه در ماده ۲۷، و نه در ماده ۲۸ و نه در ماده ۶ خود که اختصاص به حقوق انحصاری اختراع و موارد زوال آن دارند به اصطلاح «عرضه در بازار» اشاره ای نکرده است.
با توجه به اینکه در ادبیات حقوقی و نیز قوانین داخلی کشورهای پیشرفته این اصطلاح مورد استفاده قرار گرفته است و هر نوع اقدامی که منجر به انتقال مالکیت و یا تحویل کالا شود به معنای عرضه در بازار شمرده شده است. بهترین مصداق در این خصوص «راهنمای اجرای دستورالعمل های اتحادیه اروپا» است که مفهوم مزبور را تعریف کرده است.
بر اساس این راهنما، عرضه در بازار به معنای اقدامات اولیه ای که محصول را برای بار اول در بازار جامعه اروپا قابل الحصول می کند تعریف شده است. منظور از این تعریف انتقال محصول از مرحله تولید به مراحل بعدی توزیع و استفاده است. به عبارتی دیگر، زمانی انتقال محصول صورت می گیرد که تولید کننده یا نماینده اش محصول را به وارد کننده یا توزیع کننده محصول منتقل کند. براساس راهنما این انتقال به دو شکل صورت می گیرد یا به شکل، تحویل فیزیکی محصول یا به  صورت انتقال مالکیت آن، که در هر دو حالت می تواند در قبال پرداخت ثمن انجام گیرد یا به رایگان. بنابراین، عرضه در بازار معاملات و اقداماتی چون واردات، خرید و فروش، وام، اجاره، کرایه، امتیاز بهره برداری (لیسانس) و هدیه را در برخواهد گرفت. ولی، نقل و انتقالاتی که از سوی تولید کننده به منظور بازرسی یا سوارکردن (مونتاژ) محصول صورت می گیرند و یا این که در نمایشگاه قرار می گیرند، عرضه در بازار محسوب نمی شوند.

۲-۴-۳-۵- باراثبات دعوی
پاراگراف دوم ماده ۶۱ قانون جدید ایران به تقلید از ماده ۳۴ موافقت نامه تریپس بار اثبات دعوی را بر دوش خوانده دعوی گذاشته است. طبق این ماده «در دعوی مدنی راجع به نقض حقوق مالک اختراع در مواقعی که اختراع، فرایند دستیابی به یک فرآورده باشد… مسئولیت اثبات این که فرآورده از طریق آن فرایند ساخته شده است، به عهده خوانده دعوی نقض حق خواهد بود…» در ماده ۶۱ علت این احاله توضیح داده نشده است. ولی، مطالعه سوابق مربوط به تدوین ماده ۳۴ تریپس دلیل عمده این احاله را در عدم توانائی خواهان در دسترسی  به فرآیندی که خوانده، فرآورده موضـوع دعوی را از طریق آن ساخته است توضیح می دهد^[۵۳]. بنابراین، این خوانده خواهد بود که با شرح جزئیات و عناصر فرایند یا تکنولوژی خود که با آن، محصول مشابه را تولید کرده است، به دادگاه ثابت کند که تکنولوژی مورد استفاده با تکنولوژی خواهان متفاوت است. نتیجه و عاقبت عدم توانایی در اثبات را ماده ۶۱ قانون ایران پیش بینی نکرده است. ولی، ماده ۳۴ این عدم توانائی را به معنای استفاده بی اجازه خوانده از فرآینده یا تکنولوژی خواهان دانسته است. البته، محکومیت خوانده را در این خصوص ماده ۶۱ قانون ایران منوط به وجود شرایط زیر می داند:

1. 1.   فرآورده جدید باشد.

1. 1. احتمال قوی وجود داشته باشد که فرآورده با بهره گرفتن از فرایند مزبور ساخته شده و مالک حقوق ثبت شده علیرغم تلاشهای معقول نتوانسته است فرآیندی را که واقعا استفاده شده، تعیین نماید.

در خصوص این که احراز یکی از شرایط فوق الذکر کافی برای محکومیت خوانده خواهد بود ماده فوق الذکر توضیحی نداده است، ولی ظاهر نص ماده ضرورت وجود دو شرط را نشان می دهد. این، متفاوت از اسلوب اتخاذی درماده ۳۴ تریپس است که وجود یا احراز حداقل یکی از دو شرط را کافی
می داند. در این باره باید خاطر نشان ساخت که ماده ۳۴، کشورهای عضو را در انتخاب یکی از شیوه ها آزاد گذاشته است. به این دلیل، در این مورد کشورها به سه گروه تقسیم شده اند: برخی مثل آرژانتین صرف وجود یکی از دو شرط را کافی دانسته اند؛ برخی مثل ایالات متحده وجود شرط دوم را و برخی مثل اندونزی و کشورهای عضو گروه «آ سه آن»^[۵۴] هر دو مورد را^[۵۵] لازم می دانند.
در ارتباط با شرط اول، یعنی جدید بودن فرآورده، قبل از تدوین مقررات تریپس، قوانین ملی بسیاری از کشورها به خصوص کشورهای کم توسعه یافته فرآورده ها را چه در خصوص محصولات دارویی و چه در خصوص سایر محصولات قابل ثبت نمی دانستند. به همین دلیل تنها راهی که برای تولیدکنندگان باقی مانده بود  ثبت پروسه یا فرایند تولیدشان بود که از آن طریق می توانستند از فرآوردهاشان حمایت کنند.
احراز شرط جدید بودن محصول یا فرآورده تدبیردیگری است که در جهت تقویت حمایت از حقوق تولیدکنندگان است. وضع این شرط توجیه منطقی نیز دارد: وقتی فرآورده جدید باشد احتمال این که رقبا وقت و هزینه گزافی را برای اختراع فرایند جایگزینی که بتواند فرآورده های مشابهی را بسازد بسیار کم است. این بدین معنا نیز خواهد بود که هرچقدر فرآورده کهنه باشد احتمال این که فرایند جایگزین وجود داشته باشد بسیار زیاد است. بنابراین، زمانی که محصول جدید نباشد بار اثبات ادعا به خوانده منتقل نمی شود و به عهده خواهان خواهد بود.
به طور کلی می توان گفت مشکلی که در اجرای این شرط وجود دارد تعریف “جدید بودن” است. ماده ۳۴ تعریفی از این مفهوم ارائه نداده است و این را به عهده کشورهای عضو گذاشته است. در این زمینه، دو رویکرد وجود دارد: یک مورد، جدید بودن را از تاریخ تسلیم اظهار نامه ثبت اختراع به نهاد ذی صلاح می داند. این اسلوب، بیشتر در جهت حفظ و تقویت حقوق مالک اختراع اتخاذ شده است. به این معنا که علیرغم گذشت زمان متمادی بین تاریخ تسلیم اظهارنامه و تاریخ نقض حق، محصول یا فرآورده، جدید تلقی می شود؛ ولو این که در خلال این مدت پروسه ها و فرآیندهای دیگری، اختراع و ثبت شده باشند.
رویکرد دیگر، تاریخ عرضه محصول در بازار را، معیار جدید بودن می دانند. اتخاذ این روش ترجیح کشورهای کمتر توسعه یافته به خصوص تولیدکنندگان ملی شان خواهد بود. زیرا، چنانچه فرآورده های مشابهی در زمان یا قبل از عرضه محصول خواهان در بازار (یعنی در فاصله زمانی بین تاریخ تسلیم اظهارنامه تا زمان عرضه فرآورده در بازار) وجود داشته باشد، فرآورده خواهان دیگر نمی تواند جدید تلقی شود و بنابراین، عمل نقض حقوق باید توسط مشارالیه ثابت گردد.  قانون جدید ایران نه در ماده ۶۱ و نه در مواد دیگر تعریفی در این خصوص بعمل نیاورده است. این سکوت می تواند به معنای اتخاذ رویکرد نخست باشد. زیرا، بر اساس ماده ۹ این قانون، ملاک  شناسائی و اجرای حق تقدم اختراع، تاریخ تسلیم اظهارنامه خواهد بود.
شرط دوم احاله اثبات دعوی به خوانده، وجود «احتمال قوی» (و نه صرف امکان) در این که فرآوره مشابه نتیجه مستقیم فرایند ثبت شده است، می باشد. شیوه اثبات این امر در ماده ۳۴ تریپس وترجمه آن، یعنی ماده ۶۱  قانون ایران پیش بینی نکرده اند. در عوض در هر دو ماده، خواهان ملزم شده است که تلاش های معقول و در عین حال  ناموفق را برای تعیین و معرفی «فرآینده استفاده شده» مبذول کرده است:  مثل تجزیه و تحلیل ترکیبات شیمیائی فرآورده و نیز در خواست اطلاعات از تولیدکنندگان محصولات مشابه (به جز خوانده دعوی) در خصوص جزئیات و مشخصات محصولاتشان. اگر موفق به انجام چنین امری نشود در این صورت بار اثبات دعوی به عهده خوانده خواهد بود.
اثبات دعوی از سوی خوانده ممکن است منجر به افشاء اطلاعات محرمانه ای شود که خوانده را در وضعیت نامناسب تجارتی و رقابتی قرار دهد. از این نظر، هم مقررات تریپس (ماده ۳۴) و هم قانون جدید ایران (ماده ۶۱) دادگاه رسیدگی کننده را ملزم به رعایت «منافع مشروع خوانده دعوی نقض…» از جهت عدم افشاء اسرارتولیدی و تجاری می کند. شکل و شیوه این الزام معین نشده است، ولی برخی صاحب نظران معتقدند این می تواند به صورت ملزم کردن کارشناسان مربوط از سوی دادگاه در عدم افشاء اطلاعات مربوط باشد.
۲-۵- اقدامات قانونی کشورها در جهت کنترل واردات موازی
آنچه که تاکنون مورد بحث جوامع علمی قرار گرفته، جنبه های مدیریتی و بازاریابی واردات موازی یا بازار های خاکستری بوده است، در این حوزه از استراتژی های فعال و استراتژی های انفعالی برای توقف واردات موازی استفاده می شود. ^[۵۶] اما نباید از نظر دور داشت که اقدامات قانونی و عضویت در سازمان های تجاری بین المللی در جهت حمایت از حقوق مالکیت فکری در کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته باید به ترویج و رونق دادن نوآوری های فناوری، انتقال و اشاعه فناوری، انتفاع متقابل تولیدکنندگان و استفاده کنندگان به نحوی که موجب رفاه اقتصادی و اجتماعی گردد، منجر شود. ^[۵۷]
در این میان لزوم ثبت علایم تجاری و پیوستن کشورها به موافقت نامه های حمایت از اختراعات و پیش بینی مجازات برای استفاده غیر مجاز از مالکیت صنعتی و تصویب قوانین حمایت از حقوق مربوط به طرح های صنعتی به عنوان زمینه ساز رشد صنایع ملی کشورها اجتناب ناپذیر است.
پیرو این مقدمه اقدامات جامعۀ جهانی و ایران به اختصار بحث می شود.
۲-۵-۱- اقدامات جوامع بین المللی در حمایت از ثبت اختراعات، طرحهای صنعتی و علائم تجاری
حمایت از حق مالکیت فکری در بعد بین المللی به منظور ایجاد تسهیلات در امر داد و ستد بین المللی منجر به وضع کنوانسیون هایی چون کنوانسیون پاریس گردید. اصل رفتار ملی، اصل حق تقدم، اصل استقلال ورقه اختراع و اصل واردات کالاهای ساخته شده، اصول اساسی این کنوانسیون را تشکیل می دهند. این اصول به منظور تضمین و حمایت از مالک چنین حقی تدوین شده اند. نگرانی احتمال سوءاستفاده مالک از حق انحصاری اش، باعث گردید که اصل الزام به بهره برداری از اختراع یا تکنولوژی ثبت شده و یا در صورت عدم امکان، الزام به واگذاری بهره برداری از آن به اشخاص ثالث به کنوانسیون اضافه گردد.
در مواد موافقت‌نامه مادرید^[۵۸] تدابیر گمرکی در مورد واردات کالاهای با نشانه منبع غیر واقعی مقرر شده است. تعهد به‌ تعلیق‌ ترخیص‌ کالاهای ذکر شده در متن موافقت نامه هنگامی‌ که‌ محصولات‌ توسط‌ یا با رضایت‌ مالک‌ حق‌ وارد تجارت‌ گشته‌ است‌، برای جلوگیری از بروز بازار های خاکستری اعمال‌ نخواهد شد^[۵۹]. به دنبال آن قوانین و مقررات تریپس گامی در راستای تحکیم و تثبیت حقوق خصوصی دارندگان حقوق مالکیت فکری است، که حداقل مدت زمان حق انحصاری اختراع را به ۲۰ سال افزایش داده است و این حمایت شامل تمام انواع تکنولوژی شده است.
در مقررات تریپس، حقوق انحصاری ناشی از حق اختراع، عبارت است از، حق منع دیگران از استفاده، ساخت و فروش اختراع فرایند و فرآورده ناشی از فرایند. ^[۶۰] در این تعریف حق مالک نسبت به اختراع یا تولید خود، از پیش وجود داشته و نقش قانون بیشتر جنبه اعلامی دارد تا انشائی، همچنین درصورتی که ساخت محصول ثبت شده ای مغایر با مقررات  محیط زیست و یا مقررات بهداشتی باشد، تحصیل حق اختراع نسبت به آن محصول، به مالک آن حق تولید را نمی دهد. ^[۶۱]
۲-۵-۲- رویکرد قانون ایران در تدوین قوانین حمایت از مالکیت فکری
با توجه به موافقت نامه تریپس، قانون جدید ثبت علائم، اختراعات، طرحهای صنعتی و علائم تجاری ایران مصوب جلسه مورخ ۷/۸/۱۳۸۶ کمیسیون قضائی و حقوقی مجلس شورای اسلامی در نیمه دوم اردیبهشت ماه ۱۳۸۷ لازم الاجرا گردید.
در این قانون (در مقایسه با قانون قدیم ثبت علائم و اختراعات ۱۳۱۰) تغییرات بسیاری به عمل آمده است که از جمله آنها می توان از پیش بینی مجازات برای استفاده غیر مجاز از مالکیت صنعتی و حمایت از حقوق مربوط به طرح های صنعتی اشاره کرد که در فصل های بعد به تفصیل بحث خواهد شد.
ایران با تأسیس سازمان مالکیت صنعتی به بررسی و اجرای صحیح قراردادهای بین المللی شاملِ کنوانسیون پاریس برای حمایت از مالکیت صنعتی، موافقتنامه مادرید راجع به ثبت بین المللی علائم و پروتکل آن، موافقتنامه لیسبون در مورد اسامی مبدا و ثبت بین المللی آنها، موافقتنامه مادرید در مورد جلوگیری از نصب نشانه های منبع غیر واقعی یا گمراه کننده بر روی کالاها، کنوانسیون تأسیس سازمان جهانی مالکیت فکری و بررسی پیشنهاد الحاق جمهوری اسلامی ایران به سایر قراردادهای بین المللی مالکیت صنعتی، با در نظر گرفتن سیاستهای سازمان ثبت اسناد و املاک کشور و استفاده از تجربیات سایر کشورها در این خصوص و همچنین حسب مورد شرکت در اجلاس ها و کنفرانس ها به نمایندگی از طرف سازمان متبوع می پردازد.
فصل سوم:
واردات موازی
۳-۱- مقدمه
در ادبیات تجارت بین الملل واژه واردات موازی دلالت بر واردات غیر قانونی کالاهای اصلی به یک کشور توسط واسطه‌های غیر قانونی دارد. بازاریابان خاکستری عموماً افرادی هستند که کالاهای خارجی را از تولید‌کننده یا واسطه مجاز با قیمت نسبتاً پایین می‌خرند و آن کالاها را به کشورهایی که قیمت رایج آن کالا ها در آنها بالاست وارد می‌کنند. در ادامه تعاریف و نظرات مختلف در مورد بازار های خاکستری ذکر می شود.
۳-۲- تعریف اصطلاحی و حقوقی واردات موازی
در فرهنگ بازرگانی آکسفورد (۲۰۰۲) از سه رویکرد واردات موازی و به تبع آن بازارهای خاکستری تعریف شده است. به این معنی که می‌توان گفت واردات موازی عبارت است از:
۱. بازارهایی که در آن کمبود کالا وجود دارد.
۲. بازار خاکستری نوعی از بازار سهام است که هنوز در آن سهام صادر نشده‌اند.
۳. بازار خاکستری بازاری است که در آن مصرف‌کنند‌گان سنشان بالاتر از۷۰ سال است و موهای خاکستری رنگ دارند که درآمد نسبتاً خوبی دارند و خواهان مصرف آن هستند.
هویر و مک انیس^[۶۲] (۲۰۰۱) بیان می‌کنند، بازار خاکستری بازاری است که مصرف‌کنند‌گان آن سنی بالاتر از ۶۵ سال دارند و این افراد را مصرف‌کنندگان بالغ می‌نامند. مصرف‌کنند‌گان بالغ بیشتر نیازمند محصولات بهداشتی و سلامتی‌اند. عده‌ای دیگر از محققان از رویکرد دیگری واردات موازی را تعریف کرده‌اند. به عقیده عده ای، واردات موازی باعث تشکیل بازارهایی هستند، دارای محصولاتی با نام تجاری واقعی که فقط از طریق فروش آن محصولات در کانال‌های غیرمجاز قابل تعریف و شناسایی‌اند. همچنین می‌توان گفت واردات موازی بازاری است که ورود محصول به آن بازار توسط تولیدکننده برنامه‌ریزی نشده است و به توزیع کالا‌های مارک‌دار توسط افراد غیرمجاز دلالت دارد. (هیل، ۱۹۹۶)
دو نوع کالای خاکستری وجود دارد: یعنی کالاهای داخلی و کالاهای وارداتی. از طریق کانال های واردات موازی داخلی، تولیدکننده گان قانونی علامت تجاری کالاها را به اعضای کانال غیرقانونی می‌فروشند، سپس این اعضا کالاها را در داخل می‌فروشند. بر خلافِ کالاهای واردات موازی داخلی، کالاهای واردات موازی خارجی علامت معتبری دارند، اما بدون موافقت مالک علامت تجاری وارد می‌شوند. کانال‌های توزیع برای هر دو نوع کالای بازار خاکستری، کانال‌های موازی نامیده می‌شود که در آن کانال‌ها حداقل یک تحویل‌دهنده در کانال توزیع، توزیع‌کننده غیرقانونی است. (برمن^[۶۳]، ۲۰۰۴)
با توجه به مطالب فوق در می یابیم، اگر چه واردات موضوع بسیاری از مطالعات بوده است اما هیچ تعریف دقیقی از آن وجود ندارد. (لیپنر^[۶۴]، ۱۹۹۰) بازار های خاکستری اشاره به واردات قانونی کالاهای اصل را دارد که به نحوی با حقوق مالکیت فکری یک شخص و یا شرکت در ارتباط است.
بنابراین به دو روش می توان بازار های خاکستری را تعریف کرد:

1. 1. نحوه ورود کالا

1. 1. توجه به کانال های واردات و صادرات

تعاریفی که با توجه به نحوه ورود کالا ها صورت گرفته در میان کشور های آمریکایی مشترک است. طبق تعریف ویلی اسکینر کالاهای واردات موازی کالاهای وارداتی به ایالات متحده است. (هاینتز^[۶۵]، ۱۹۸۸) که در رقابت با محصولات داخلی می باشد هر دو گروه کالاهای داخلی و خارجی دارای علایم تجاری معتبر و ثبت شده هستند با این وجود محصولات فوق برچسب واردات موازی می خورند چون آنها در رقابت مستقیم با علائم تجاری و یا محصولات معتبر داخلی ثبت شده هستند. (اسکینر^[۶۶]، ۱۹۹۹، ص۳۱۵).
همچنین ممکن است کالاها از طریق کانالهای تجارتی وارد کشور شوند اما باید توجه داشت تفاوت عمده بین نحوه ورود کالاهای خاکستری و کالاهای دارای اجازه ورود از کانال های توزیع دولتی وجود دارد تا به دست مصرف کننده برسد.
پدید آمدن کانال های ورود کالاهای خاکستری ممکن است در جهت کم رنگ کردن آثار تحریم ها از طرف مالک علامت تجاری بوجود بیاید. در این صورت کالاها به صورت منظم از طریق واسطه هایی که ممکن است توسط مالک علایم تجاری به عنوان نأمین کتتده مجاز محصولات تعیین شوند.
با این حال بهترین تعریف که از بازار های خاکستری در دست است در واقع ترکیبی از این دو دیدگاه موجود ( نحوه ورود کالا و توجه با کانالهای واردات و صادرات ) است. (باکلین ^[۶۷]، ۱۹۹۳، ص ۳۸۸-۳۸۷)

جایگذاری کروموزوم‏های ستون دوم (سایز جمعیت +۱ تا ۲ برابر سایز جمعیت) با کروموزوم‏های هم­سطر در ستون اول (۱تا سایز جمعیت) در صورتی که مقدار برازش آنها بیشتر باشد (شکل ۳-۵).
شکل ۳-۵ نمایش نحوه جایگذاری کروموزوم‏ها در جمعیت کروموزوم‏ها

• • وزن‏دهی

برای هر یک از کروموزوم‏های ستون اول (۱تا سایز جمعیت) براساس برازش آنها وزنی اطلاق می‏شود و براساس آن وزن ناحیه‏های بین ۰ تا ۱ در نظر گرفته می‏شود. مراحل وزن­دهی:

1. 1. برای کروموزوم اول: مقدار برازش تقسیم بر مجموع برازش کروموزوم‏های ستون اول (۱ تا سایز جمعیت)

1. 1. برای کروموزوم‏های ۲ تا سایز جمعیت: مقدار برازش تقسیم بر مجموع برازش کروموزوم‏های ستون اول سپس جمع با وزن کروموزوم قبلی

• • انتخاب کروموزوم

قبل از انجام عملگر آمیزش و ترکیب برای تولید مثل و تکثیر کروموزوم‏ها باید تعدادی از کروموزوم‏ها به تعداد سایز جمعیت انتخاب شوند. برای این منظور برای انتخاب یک کروموزوم به طور تصادفی عددی اعشاری در بازه [۱, ۰] تولید می‏شود و براساس آن عدد و اوزان اختصاص یافته در مرحله قبل یک کروموزوم انتخاب می‏شود.

• • عملگر آمیزش

برای تولید دو کروموزوم جدید باید دو کروموزوم از نسل جاری انتخاب و با هم ترکیب شوند. ابتدا کروموزم‏های انتخاب شده به ترتیب به محل کروموزوم‏های ستون دوم (سایز جمعیت+۱ تا ۲ برابر سایز جمعیت) کپی می‏شوند (جدول). عملگر آمیزش مناسب که برای این مسأله ارائه شده است به صورت آلفا آمیزش است. برای این منظور یک عدد به نام آلفا بین صفر تا یک به طور تصادفی تولید می‏شود (برای مثال ). مقدار هر درایه از کروموزوم مربوط به فرزند اول برابر است با حاصل ( α ضربدر مقدار درایه متناظر از کروموزوم مربوط به والد اول + (α-۱) ضربدر مقدار درایه متناظر از کروموزوم مربوط به والد دوم) و مقدار هر درایه از کروموزوم مربوط به فرزند دوم برابر است با حاصل ( α مقدار درایه متناظر از کروموزوم مربوط به والد دوم+(α-۱) مقدار درایه متناظر از کروموزوم مربوط به والد اول) است. پس از انجام محاسبات، مقدار محاسبه شده هر درایه در ژن متناظر قرار می­گیرد و به­این روش فرزند اول و دوم ایجاد می­ شود که در (شکل ۳-۶) نمایش داده شده است.
شکل ۳-۶ مثالی از عملگر آمیزش برای تولید کروموزوم‏های جدید

• • عملگر جهش

برای اینکه کروموزوم‏ها خیلی شبیه به هم نباشند و بتوان به پاسخ‏های جدید و بهتر دست یافت، تغییر اندکی بر روی تعداد کمی از کروموزوم‏های ستون دوم که با بهره گرفتن از عمل آمیزش ایجاد شده ­اند، اعمال می‏شود. در این صورت در کروموزوم انتخاب شده برای اعمال عملگر جهش، یکی از ستون‏ها انتخاب و مقدار درایه‏های آن ستون به طور تصادفی دوباره تولید می‏شوند (مانند شکل ۳-۷).
شکل ۳-۷ مثالی از عملگر جهش برای اعمال تغییر بر روی یک کروموزوم

• • • • 1. 1. نمای کلی الگوریتم

         

         

     

     

در شکل ۳-۸ نمای کلی الگوریتم پیشنهادی مشاهده می‏شود. در این شکل مراحل گردش کاری مراحل انجام شده برای مکان‏یابی اداره‏های ثبت احوال و دفاتر پیشخوان دولت از ابتدا تا انتها آورده شده است.

• • 1. 1. ارزیابی نتایج

     

     

پس از ارائه روش پیشنهادی و شرح مراحل انجام کار باید تعدادی آزمایش بر روی روش پیشنهادی صورت گیرد. این آزمایش‏ها برای قابلیت اطمینان به روش پیشنهادی، پایداری پاسخ‏های به‎دست آمده از اجرای الگوریتم پیشنهادی و بررسی همگرایی الگوریتم پیشنهادی است. پس از انجام این آزمایش‏ها و اطمینان از صحت پاسخ گویی الگوریتم جدید، این روش پیشنهادی بر روی شهر تبریز اعمال و پاسخ‏های به‎دست آمده از الگوریتم پیشنهادی ارزیابی می‏شود.

این مقیاس از ۳۶ سوال تشکیل شده است که به صورت لیکرتی از (۰= تقریباً هرگز تا ۵= تقریباً همیشه) نمره گذاری میشود. سوالات شش حوزه مشکلات تنظیم هیجانی شامل عدم پذیرش پاسخهای هیجانی، مشکل در هدفگزینی، مشکلات کنترل تکانه، ناآگاهی هیجانی،بی مهارتی تنظیم هیجانی، عدم وضوح هیجانی را میسنجد. تحلیل عاملی اکتشافی ساختار شش عاملی این مقیاس را تایید کرده است و ضریب اعتبار کل همسانی درونی کل مقیاس برابر با ۹۳/۰ به دست آمده است(گراتز و رومر،۲۰۰۴). در بررسی اعتبار و پایی این مقیاس در ایران نیز ساختار شش عاملی آن تایید و ضریب اعتبار زیر مقیاسها به روش همسانی درونی ۸۶/۰ تا ۸۸/۰ و ضریب اعتبار آزمون-بازآزمون در عرض دو هفته برای زیر مقیاس ها در دامنه ای از ۷۹/۰ تا ۹۱/۰ برآورد شده است(خانزاده، سیدیان حسین چاری، ادریسی،۱۳۹۱).

۳)مقیاس انواع انتقاد از خود/حمله به خود و خود اطمینان بخشی
از ۲۲ سوال و ۳ زیر مقیاس(خود بی کفایت پنداری ،خود بیزاری ،خود اطمینان بخشی) تشکیل شده است که در این پژوهش سوالات دو خرده مقیاس اول استفاده شد. سوالات به صورت لیکرت ۵ نمره ای از (۰=اصلاً شبیه هم نیست تا ۴= کاملاً شبیه من است) نمره گذاری می شوند (گیلبرت، کلارک،همپل،میلز،۲۰۰۴). در انگلستان،در پژوهشی اینترنتی بر روی ۱۵۰۰ نفر، ویژگیهای روانسنجی این مقیاس مورد بررسی قرار گرفت و تحلیل عاملی اکتشافی ساختار سه عاملی اصلی را تایید کرد و ضریب آلفای کرونباخ برای کل سوالات ۹۴/۰ گزارش شده است (کاپلی،کیلوت،اشمیت،کامبل،تروپ،۲۰۱۲). در این پژوهش اعتبار همسانی درونی برای کل سوالات ۸۸/۰ برآورد شد و اجرای تحلیل عاملی ساختار دو عاملی را تایید کرد (۹۰۹/۰= KMO،۰۰۱>P؛ ۱۰/۱=خی دو، ۰۰۱/۰>P). طبق انتظار نتایج تحلیل عاملی دو عامل با ارزش ویژه بالاتر از ۱را استخراج کرد که در مجموع ۵۱% از واریانس نمرات شرکتکنندگان را پیش بینی میکردند و سوالات ۱،۲،۳،۴،۵،۱۱و ۱۳ روی عامل اول بارعاملی بالای ۳۵/۰ داشتند که خودبی کفایت پنداری نام گذاری شد و سوالات ۶،۷،۸ و ۱۴ نیز روی عامل دوم که خود بیزاری نامگذاری شدند.
۴)مقیاس رفتارها و کارکردهای خودجرحی
این سیاهه از دو قسمت تشکیل شده است: فهرست رفتارهای خودجرحی و فهرست دوم شامل ۳۶ سوال در مقیاس لیکرتی که انگیزههای خودجرحی را میسنجد. بخش دوم دارای دو عامل کارکردهای(انگیزهها) درون فردی و بین فردی است و سیزده نوع کارکرد را میسنجد. از شرکت کننده خواسته شد با در نظر گرفتن این سوال ” زمانی که به خودم آسیب می زنم….” پرسش های مرتبط با هر خرده مقیاس را از ۰ تا ۲ نمره گذاری کنند. حداکثر نمرهای که شرکت کننده در هر مقیاس بدست می آورد ۶ است. خرده مقیاسها عبارتند از:تنظیم هیجانی(مثلاً:آرام میشوم)، تمایز خود از دیگران(مثلاً:بین خودم و دیگران مرز ایجاد میکنم)، تنبیه خود(مثلاً:به خاطر احساس حماقت یا بیارزشی خشمم را بر خودم ابراز میکنم)، مراقبت از خود(مراقبت از درد جسمی راحتتر از درد هیجانی است)، ضدتجزیهای(مثلاً:با ایجاد درد، حس کرختی و غیر واقعی بودن را متوقف میکنم)، ضدخودکشی(مثلاً:افکار خودکشی را متوقف میکنم)، حس جویی(مثلاً:کاری انجام میدهم که احساس وجد و نشاط کنم)، تعلق به همسالان (مثلاً: خودم را با بقیه یکرنگ میکنم)، اثرگذاری بین فردی (مثلاً:میخواهم دیگران بفهمند چقدر درد دارم)، اثبات قدرت(مثلاً: میخواهم ببینم توانایی تحمل درد را دارم)، ابراز آشفتگی(مثلاً:با ایجاد یک علامت جسمی میخواهم به خودم و دیگران نشان دهم دردم واقعی است)، انتقامگیری(مثلاً: حقم را از کسی میگیرم) و خود مختاری(مثلاً:نشان میدهم به کمک کسی احتیاجی ندارم). در مطالعه روانسنجی این مقیاس بر روی ۲۳۵ دانشجو که حداقل یک بار سابقه خود جرحی داشتند ساختار دو عاملی (عوامل درون فردی و عوامل بین فردی ) برای آن استخراج شد،آلفای کرونباخ برای عوامل درون فردی و بین فردی به ترتیب ۸۸/۰ و ۸۰/۰ بدست آمد و نشان داده شده است که نمره شرکتکنندگان در این مقیاس با مقیاسهای بالینی سنجش نشانه های شخصیت مرزی،خودکشی،افسردگی و اضطراب همبستگی دارد (کلونسکی و گلن،۲۰۱۱). در مطالعهای دیگر ضریب اعتبار آزمون-بازآزمون این مقیاس در عرض یک سال برای عوامل درون فردی۶۰/۰ و برای عوامل بین فردی ۸۲/۰ گزارش شده است(گلن و کلونسکی،۲۰۱۱). ضریب آلفای کرونباخ نمره کل این آزمون در پژوهش حاضر نیز ۹۴/۰ بود. همچنین در پایان این پرسشنامه سوال هایی درباره موقعیت های پیش آیند و برانگیزاننده خودآسیب رسانی پرسیده شد. از فرد خواسته شد مشخص کند کدامیک از تجربه های زیر را قبل از خود آسیب رسانی داشته است (قطع ارتباط با دوستان هم جنس، قطع ارتباط با دوستان غیر هم جنس، تعارض با والدین، شکست در کار و تحصیل و سایر موارد).
۵)مقیاس احتمال خودکشی
از ۳۶ سوال و چهار خرده مقیاس ناامیدی،افکار خودکشی،خصومت-پرخاشگری و خودارزیابی منفی تشکیل شده است. سوالات بر اساس یک مقیاس چهار درجهای نمرهگذاری میشوند، پس از نمرهگذاری به هر سوال به صورت جداگانه نمره وزن دار تعلق میگیرد که این کار با هدف بالا بردن احتمال تشخیص خطر خودکشی انجام میشود. آلفای کرونباخ نمره کل در این مقیاس ۹۳/۰ و برای خرده مقیاسها هم در دامنهای از ۶۲/۰ تا ۸۹/۰ گزارش شده است و همچنین مشخص شده است که مقیاس به خوبی افراد خودکشیگرا را از غیر خودکشی مجزا میکند(کال و گیل،۲۰۰۲). نمره بین ۷۵-۱۰۰ به معنای خطر بالای خودکشی، نمره ۵۰-۷۴ خطر متوسط و نمره ۲۵-۴۹ به معنای خطر کم خودکشی است. در گروه های نوجوانان هم از این مقیاس استفاده شده است و ساختار چهار عاملی آن تایید شده و اعتبار به روش آلفای کرونباخ برای کل سوالات ۹۱/۰ گزارش شده است (التز و همکاران،۲۰۰۷) . در ایران در یک مطالعه بر روی نوجوانان از این مقیاس استفاده شده است و مشخص شده بین نمره این آزمون و نشانه های افسردگی و اضطراب همبستگی وجود دارد و توانایی متمایز کردن نوجوانان مستعد خودکشی را دارد(شریفیان، غلامعلی لواسانی، اژهای، طارمیان، امرانی، ۲۰۱۱). در این پژوهش آلفای کرونباخ برای نمره کل ۸۶/۰ بود.
۶)پرسشنامه قلدری/ قربانی آلوئوس
پرسشنامه قلدری/قربانی آلوئوس^[۷۴] یک پرسشنامه ۳۹ سوالی است که انواع مختلف رفتارهای قلدری را در دانش آموزان مدرسه اندازه گیری میکند. در این پرسشنامه فراوانی انواع مختلف رفتارمورد قلدری قرار گرفتن و قلدری کردن را اندازه گیری میشود. این رفتارها شامل بدنام شدن از جانب همسالان، طرد شدن، اذیت و آزار کلامی و فیزیکی،مسخره شدن، شایعه پراکنی در مورد یک فرد، اذیت و آزار از طریق رسانه های الکترونیکی مثل پیغام کوتاه و اینترنت می باشند. همچنین سوالاتی در ارتباط با مکان و زمان انجام این رفتار از دانش آموز پرسیده می شود. سوالاتی که انواع مختلف رفتارهای قلدری کردن یا مورد قلدری قرار گرفتن را می سنجند به صورت لیکرتی از ۰= در طی چند ماه گذشته این اتفاق برایم نیافتاده تا ۴= چندین بار نمره گذاری می شود ( آلوئوس، ۱۹۸۹ به نقل از سوئلز و آلوئوس،۲۰۰۳). همچنین سوالاتی درباره محل و زمان قلدری کردن یا مورد قلدری قرار گرفتن پرسیده می شود. در مطالعه خارجی آلفای کرونباخ برای زیر مقیاس قلدری ۷۶/۰ و برای زیر مقیاس قربانی شدن ۷۷/۰ بر آورد شده است (کریگ،۱۹۹۸ به نقل از سوئلز و آلوئوس،۲۰۰۳). در ایران شهریاری فر(۱۳۸۹) این پرسشنامه را هنجاریابی کرده است. در این پژوهش از خرده مقیاس های مرتبط با فراوانی انواع رفتارهای قربانی شدن استفاده شد و سوالات مرتبط با قربانیشدن از طریق رسانه حذف شد.
خرده مقیاس الگوگیری از خودجرحی همسالان
این خرده مقیاس از ۵ سوال تشکیل شده است که برخی به صورت بله- خیر و برخی به صورت کم، گاهی و زیاد نمره گذاری میشود. سوالهای این مقیاس درباره فراونی خودجرحی در همسالان، گفت و گو با همسالان درباره خودجرحی و نقش خودجرحی در شروع و تداوم خودجرحی است. سوالات این خرده مقیاس برگرفته بخشی ازسیاهه خودجرحی اتوا^[۷۵] (کلایتر، نیکسون ،۲۰۰۳ به نقل از برویر، مارتین،فرینت، پویریر،لافنتی و کلایتر،۲۰۱۰) است. این سیاهه از چهار بخش شامل بررسی انواع خودجرحی، انگیزه های خودجرحی، شیوه آشنایی با خودجرحی و شیوه های درمان و مقابله خودجرحی است. نمره بالاتر در این خرده مقیاس به معانی تاثیر بیشتر الگوگیری از خودجرحی همسالان است. دامنه نمره ها از ۰ تا ۷ است. در پژوهش بین فرهنگی مقایسه خودجرحی در آلمان و آمریکا از این پرسشنامه استفاده شده است و شاخص های روانسنجی آن قابل قبول گزارش شده است (پلنر، لیبال، کلر،فگرت،میوهلکامپ،۲۰۱۰). در این پژوهش ابتدا سوال های این بخش به فارسی ترجمه شد و روایی صوری و محتوایی آن با متخصصین بررسی شد سپس از آن استفاده شد.
مصاحبه نیمه ساختار یافته
برای جمع آوری اطلاعات بخش کیفی از یک مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شد. مصاحبه ابتدا با سوالات غیر مستقیم و بازپاسخ آغاز شد، سپس درباره تجربه خود آسیب رسانی،معنا و مفهوم و عوامل موثر در آن سوال پرسیده شد. مصاحبهها در موقعیت کلینیکی بر روی نوار ضبط شدند و مصاحبه با نوجوانان بزهکار یادداشت شد. مدت زمان هر مصاحبه بین ۴۵ تا ۶۰ دقیقه بود. پس از بیان هدف مصاحبه و بررسی امکان انجام مصاحبه مصاحبه با یک سوال باز پاسخ شد که درباره تشریح آخرین باری بود که خود آسیب رسانی انجام شده بود.
سوال هایی که برای بررسی معنای ذهنی خودآسیب رسانی پرسیده شد عبارت بودند از:خودآسیبرسانی برای شما شبیه چیست؟ درباره اولین بار که این کار را کردید توضیح دهید. چه عواملی در پدیدایی خودآسیبرسانی نقش دارد؟چگونه با خودآسیب رسانی آشنا شدید؟ پیامدهای خودآسیب رسانی چیست؟ در صورتی که در سابقه بیمار اقدام خودکشی وجود داشت درباره فرق تجربه خودآسیب رسانی با اقدام خودکشی نیز سوال پرسیده شد.
شیوه اجرای بخش کیفی
از آنجاییکه هدف این پژوهش بررسی تجربه زیسته نوجوانان از خود آسیب رسانی و عوامل موثر در شکلگیری و تداوم این رفتار بود از روش پدیدارشناسی استفاده شد. مطالعه پدیدارشناسی به این سوالها پاسخ میدهد که ماهیت پدیده تجربه شده چیست؟ساختار و اشتراکات این پدیده در اشکال مختلف آن چیست؟ و به فهم ماهیت پدیده ها در متن و زمینهای که در آن روی میدهند کمک میکند(حاج باقری،پرویزی،صلصالی،۱۳۹۰). هدف از تحقیق پدیدارشناشی، توصیف تجربیات زندگی به همان صورتی است که در زندگی واقع شده اند، کانون توجه پدیدارشناسی تجربیات زندگی است؛ زیرا این تجربیات هستند که معنای هر پدیده را برای فرد میسازند. پدیدارشناسی میکوشد تا توضیح مستقیمی از پدیده ها و تجربیات انسان به همان گونه که هستند و در مکان، زمان و جهانی که در آن هستند فراهم نماید (حاج باقری،پرویزی،صلصالی،۱۳۹۰).
برخلاف مدل طبیعت گرای پزشکی به نشانه های روانی در روش پدیدارشناسی به تجربه زیسته شرکت کنندگان توجه می شود و تلاش می شود تا راهی برای شنیدن نزدیک تر صدای بیمار فراهم شود. در شرح اهمیت روش پدیدارشناسی برای بررسی نشانه های بیماری ها کرل (۱۳۹۳) این چنین بیان می کند که:
پدیدارشناسی به دلیل توجه و تاکیدی که بر تجربه ذهنی و درونی فرد بیمار دارد، بیماری را به شکل یک روش زندگی و تجربه دنیا و معاشرت با سایر افراد تلقی می کند؛ نه آنکه بیماری را اختلالی جزئی در کارکرد خاصی از بدن بداند. در پدیدارشناسی توجه معطوف به تجربه زیسته شده این اختلال است و نگاه معطوف اختلال کلی در عادت ها، توانایی ها و اعمال فرد بیمار است. منظور از پدیدارشناسی بیماری بررسی تجربه بیمار بودن است:بیماری آن طور که فرد بیمار تجربهاش کرده است و با آن زندگی میکند.
تجزیه و تحلیل مصاحبههای بخش کیفی
در این مطالعه از روش پدیدارشناسی توصیفی به عنوان یک روش تحقیق استفاده شد. پایه های فلسفی این روش مرتبط با دیدگاه های هوسرل است که عقیده داشت برای فهم هر پدیده باید به مساله قصدمندی توجه کرد. برای عملیاتی کردن تحلیل مصاحبه ها از روش تجزیه و تحلیل کلایزی^[۷۶] استفاده شد. در روش پدیدارشناسی هدف تدوین نظریه نیست ولی تلاش می شودتا برای درک واقعیت به تجربه زیسته افراد نزدیک تر شد (فیشر،۲۰۰۶). برخی از پرسش هایی که با روش پدیدارشناسی می توان به آنها پاسخ داد عبارتند از :تجربه افراد از یک رویداد شبیه چیست؟ معنای یک پدیده برای افرادی که آن را تجربه می کنند به چه صورت است؟ بنیان و ذات^[۷۷] پدیده ای که تجربه می شود برای شرکت کنندگان چیست؟ (فیشر،۲۰۰۶)
برای تجزیه و تحلیل متن مصاحبهها ازروش کلایزی (۱۹۸۷) استفاده شد. تحقیق پدیدارشناسی شامل نه مرحله است که عبارتند از توصیف پدیده مورد نظر توسط محقق، جمع آوری توصیف شرکت کنندگان، قرائت توصیف های شرکت کنندگان، استخراج عبارات اصلی، پیداکردن معنای عبارات اصلی، نوشتن یک توصیف جامع،مقایسه توصیف های شرکت کنندگان با توصیف محقق و اصلاح یا افزودن موارد اضافی (کلایزی،۱۹۷۸ به نقل از حاج باقری،پرویزی،صلصالی،۱۳۹۰ ). همچنین اشپیتز و کارپتنر (۲۰۰۷) مراحل انجام تجزیه و تحلیل پدیدارشناسی با روش کلایزی شامل هفت مرحله می دانند :
۱.هر یک از برگههای مصاحبه بهتر است بارها خوانده شود تا معنایی جامع از آن متن به دست آید
۲.در هر متن باید زیر عبارات مهم مرتبط با پدیده مورد مطالعه خط کشیده شود. این عبارت ها و جملات باید در برگه ای جدا دوباره کدگذاری شوند
۳.معنایی که در بطن این عبارات مهم وجود دارد باید استخراج و فرمولبندی شود
۴.معانی استخراج شده باید در قالب خوشه ها و مضامین دسته بندی شوند.

5. 5. یافته های مطالعه باید در قالب توصیفی جامع که برتاباننده همه ویژگیهای پدیده مشاهده شده است یکپارچه شود

۶.ساختار کلی خوشه ها و مضامین استخراج شده دوباره بررسی شوند
۷.اعتبار و پایایی خوشهها و مضامین را یک ارزیاب دیگر تعیین میکند و در نهایت پژوهشگر باید نتایجی را که از تفسیر مصاحبهها استخراج کرده است با مصاحبهشوندگان در میان بگذارد تا از اعتبار یافتههایش اطمینان حاصل کند.
در این روش ابتدا توصیف پدیده بارها خوانده میشود،واحدهای پدیده یا تجربه شناسایی میشوند، ارتباط اجزا با هم و یا کل تعیین میشود، اجزا با سخنان شرکتکنندگان مقایسه میشود،سخنان شرکت کنندگان به زبان علمی تبدیل میشود و دیدگاهی کلی از تجربه یا پدیده ساخته میشود(اشپیتز و کارپتنر،۲۰۰۷). نسخه های ضبط شده روی کاغذ پیاده شدند و همراه با مصاحبههای نوشته شده تحلیل شدند. مراحل تحلیل به قرار زیر بود: از سمت چپ جملات مصاحبه با فاصله نوشته شدند تا هرجا لازم شد بتوان واحدهای معنایی اصلی را اضافه کرد. در مرحله بعد به شیوه پدیدارشناختی و با معلق نگهداری پیش فرضها واحدهای معنایی متن از هم جدا شدند در مرحله سوم تلاش شد از واحدهای مجزای معنایی استخراج شده به صورت کلی معنای جامع تری استخراج شود و در مرحله بعدکلمات یا عباراتی که بازنمایانگر معنای تجربه خود جرحی و به نحوی جوابی برای سوالهای پژوهش بودند مشخص و گزارش شدند. سپس تعداد دفعات تکرار کدهای مشابه ثبت شد و در مرحله آخر درون مایه های اصلی که کدها و خوشههای مختلف را در بر میگرفتند مشخص شدند.
برای بررسی استحکام داده ها قابلیت اعتماد واعتبار یافتهها مورد برسی قرار گرفت. اعتبار یافته های مصاحبهها با روانپزشک و مسئولین بند نوجوانان بزهکار در میان گذاشته شد تا تعیین نمایند تا چه حد یافتهها منعکس کننده تجربه نوجوانان است. برای انجام پژوهش ابتدا طرح پژوهش از سوی کمیته پژوهش کانون اصلاح و تربیت مورد تایید قرار گرفت و پژوهشگر تعهدات اخلاقی شیوه برخورد و مصاحبه با مددجویان نوجوان را پذیرفت. پس از در میان گذاشتن موضوع پژوهش و در صورت رضایت آگاهانه از نوجوان و در صورت دسترسی والدین مصاحبه ها انجام شدند. در موقعیت زندان به نوجوانان اطمینان داده شد اطلاعات مصاحبهها در جهت اثبات جرم یا محکوم کردن آنها استفاده نخواهد شد.
شیوه اجرای بخش کمی
برای جمع آوری اطلاعات بخش کمی به مرکز اصلاح و تربیت تهران و مراکز نگهداری و کودکان آسیب دیده شهر تهران، شهر ری و کرج مراجعه شد. از کانون ۷۱ نفر و از مراکز تحت پوشش بهزیستی ۱۶۹ نفر انتخاب شدند. در کانون به دلیل همکاری کم پسران پرسشنامه ها با کمک محقق و بیشتر در قالب مصاحبه اجرا شد و در مراکز بهزیستی پرسشنامه ها توسط شرکت کنندگان نوجوان به تنهایی پر شدند. شرایط ورود شرکت کنندگان عبارت بود از: داشتن توانایی خواندن و نوشتن، نداشتن نشانه های سایکوتیک و اختلالات شناختی، سن بین ۱۲ تا ۱۸ سال و تمایل به شرکت در پژوهش.
برای مقایسه گروه های با خود آسیب رسانی مستقیم و غیر مستقیم اعضای نمونه به چهار گروه تقسیم شدند گروهی که هر دو رفتار خود آسیب رسانی مستقیم و غیر مستقیم را داشتند، گروه دوم نوجوانانی که فقط رفتارهای خود آسیب رسانی مستقیم را داشتند ، گروه سوم گروهی بودند که فقط سابقه رفتارهای خود آسیب رسانی غیر مستقیم را داشتند و گروه چهارم گروهی بودند که سابقه هیچ یک از انواع رفتارهای خودآسیب رسانی مستقیم و غیر مستقیم را نداشتند و برای ارجاع به این گروه چهارم از واژه “گروه کنترل” استفاده شده است. بدیهی است مقصود نویسنده از کنترل به معنی گروه عادی نیست” پس از جمع آوری داده ها، تجزیه و تحیلیل داده ها براساس سوال ها و فرضیه ها انجام شد.
شیوه تجزیه و تحلیل
برای تحلیل داده های کیفی از روش پدیدارشناسی توصیفی(روش کلایزی) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های کمی از روش های آمار توصیفی، تحلیل عاملی، تجزیه و تحلیل واریانس چند متغییره، تجزیه و تحلیل واریانس دوراهه، تجزیه و تحلیل عامل و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. از نرم افزار SPSS و AMOS برای تجزیه و تحلیل داده های کمی استفاده شد. در مدل سازی معادلات ساختاری معمولاً مجموعه ای از شاخص های نیکویی برازش گزارش میشود. برخی از این شاخصها در شرایط خاصی نسبت به بقیه شاخصها بهتر عمل می کنند. زمانیکه برازش کلی مدل ارزیابی می شود عموماً توصیه می شود چندین شاخص به صورت هم زمان مورد بررسی قرار گیرند. برای مثال هیو و بتلر (۱۹۹۹) پیشنهاد نمودند از یک استراتژی ۲ شاخصی که شامل گزارش SPMR همراه با یکی دیگر از شاخص های برازش (برای مثال RNI،CFI یا RMSEA) می باشد برای این کار استفاده شود.این دو مولف همچنین معیارهایی را به عنوان نشان دهنده مناسب بودن برازش داده – مدل پیشنهاد کرده اند:
(۰۶ /۰ RMSEA ≤ و۰۹۵/۰ ≤ RNI (or CFI) ).
علیرغم وجود مشکل حساسیت به اندازه نمونه در خی دو گزارش ارزش مدل خی دو با درجه آزادی به اضافه سایر شاخصهای برازش توصیه شده است (پیوا و کوینگ، ۲۰۰۸). در این پژوهش نیز از این شاخص ها و ملاک ها برای ارزیابی برازش مدل استفاده شد.
فصل چهارم
یافته ها
در این فصل یافته های پژوهش در دو بخش کیفی و کمی ارائه شده است. در بخش کیفی مضامین و مفاهیم استخراج شده از مصاحبهها برای پاسخگویی به سوالها و در بخش کمی یافته های مرتبط با سنجش فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از روش های آمار استنباطی ارائه شده است.
نتایج بخش کیفی
شرکتکنندگان نوجوانی که در مصاحبهها شرکت داشتند شامل نوجوانان بزهکار،آزاردیده و نوجوانان مراجعهکننده به بخش روانپزشکی کودک و نوجوان بیمارستان رسول اکرم و بیمارستان امام حسین بودند. برای شرکتکنندگان نوجوان که در موقعیت سرپایی بررسی شدند تشخیصهای اختلال دوقطبی، اختلال افسردگی اساسی و اختلال استرس پس آسیبی گذاشته شده بود. در جدول ۴-۱ اطلاعات مربوط به سن، جنسیت، سابقه خود آسیب رسانی، تعداد دفعات خود آسیب رسانی مشخص شده است.
جدول ۵. اطلاعات جمعیت شناختی و سابقه خود آسیب رسانی در نوجوانان شرکتکننده در مصاحبه