۱۲-۱۱-۱-۱)تراکنش مشتری و بانک:

دربانکداری اینترنتی وقتی مشتری وب سایت مربوطه را مشاهد می کند اولین چیزی که با آن مواجه می شود وبر او تاثیر می گذارد وباعث اعتماد او می شود واسطه کاربر آن وب سایت است.
مواردی مثل محلی سازی، قابلیت کنترل کاربر و خدمات پشتیبانی مشتری دارای تاثیر زیادی بر روی ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان ازخدمات بانکی است. تمام فاکتورهای موثر برتراکنش مشتری و بانک در زیر لیست شده است:

الف )ساختار ومحتوای اطلاعاتی سایت

ساختار نامرتب و محتوای ناقص و غیر ساخت یافته یک سایت که نشانه بی دقتی صاحبان آن می باشد، اعتماد بازدید کنندگان آنرا کم می کند . اما برعکس درصورتی که محتوا، محصولات و خدمات یک وب سایت به روز، صحیح وقابل فهم باشد، باعث ایجاد حس اعتماد و استقلال در مشتریان می شود. (www.entrust.com)
بنابراین جهت ایجاد اعتماد نسبت به ساختار اطلاعاتی هر سایت باید به جنبه های زیر توجه کنیم.( G.Smith،۲۰۰۱).

• • دیدکلی و هدف سایت درآن مطرح شده باشد.

• • نوع و منبع اطلاعات، بینندگان آن و تاریخ آن دقیقا مشخص شده باشد.

• • سرویسها و اطلاعات ارائه شده در سایت باید به خوبی تشریح شده باشند.

• • دستورالعملهایی برای استفاده از وب سایت و امکانات آن موجود باشد.

• • نمایش هشدارهای مناسبی در صورتی که کاربر نخواهد به اطلاعات غیر مجاز دسترسی یابد.

• • مالک و صاحب دارایی وب سایت و شرایط استفاده از لینکها و اطلاعات بروی سایت ذکر شده باشد.

• • محتوای وب سایت متناسب با هدف بانک ونیاز مشتریان باشد و نشانگر تعصبات بیجا نباشد.

• • محتوا تنها شامل اطلاعت ضروری و مفید باشد ومقدار آن متناسب باشد.

• • بیشتر شامل اطلاعات مستقیم باشد تا غیر مستقیم و مبهم.

• • زبان وب سایت واضح، ثابت و متناسب با مشتریان باشد.

• • محتوای سایت به روز باشد.

• • حداکثر هر سه ماه یک بار صفحات مورد بازنگری قرار گیرد.

• • تاریخ آخرین به روز رسانی و بازنگری در سایت مشخص باشد.

ب)محلی سازی سایت

مشتریان معمولا خصوصیاتی مثل جنس، سن، علایق، زبان و شغل خود را در سایتهای بانکداری اینترنتی وارد می کنند . بانکها با بهره گرفتن از این خصوصیات قادربه شناسایی جمعیت مورد نظر خود خواهند بود و در نتیجه با توجه به خصوصیات و دیدگاه مشتریان خاص ، محتوا و ساختار وب سایت را متناسب با آن طراحی می کنند .
ساختار سایت بر مبنای مشتری به بانکها این اجازه را می دهد که بر روی محتوا ، گزینه های انتخابی و حتی بنرهای تبلیغاتی مرتبط با مشتری و شخصی سازی شده توجه داشته باشند و با پیش بینی پاره ای از خصوصیات و اخلاقیات آنها ، بهتر بتواند احتیاجات مشتریان را برآورده کنند (www.entrust.com/resources).
در صورتیکه سایت به صورت مشتری محوری طراحی شود ، ناوبری سایت را آسان کرده و رضایت مشتریان را افزایش میدهد که خود باعث افزایش اعتبار بانکها و ایجاد اعتماد در مشتریان نسبت به آنها می شود.

ج)کنترل کاربری:

حجم اطلاعات قابل دسترس و دسترسی به آن اطلاعات بر روی وب سایت ، نکته مهمی جهت تعیین چگونگی کنترل تراکنشهای بانکی از جانب مشتریان میباشد . هر چه یک وب سایت کنترل کاربری بیشتری را در اختیار مشتریان قرار دهد آنها احساس اعتماد بیشتری می کنند . بعضی از عناصر که احساس کنترل مشتریان و در نتیجه اعتماد آنها را افزایش می دهد در زیر لیست شده است :
۱-دسترسی به اطلاعات
سرعت و راحتی دسترسی به اطلاعات مرتبط با مشتریان در یک وب سایت ، برروی حس کنترل مشتریان در وب سایت تاثیر دارد. گزینه های مربوطه جهت آشنایی مشتریان به وب سایت مثل : لغتنامه متناسب با بازدیدکنندگان، اطلاعاتی که در طول تراکنش بانکی از سوی بانک در اختیارشان قرار می گیرد ، جواب به سوالات متداول و یا امکاناتی که باعث آسان تر شدن ناوبری سایت برای مشتریان کم تجربه و یا حرفه ای می شود ، همگی عموما در راستای مشتریان طراحی شوند. (june 2001, Forian N)
۲-کنترل اطلاعات شخصی
دسترسی به اطلاعات شخصی برای بازدیدکندگان سایت بسیار مهم است . مشتریان باید بتوانند میزان اطلاعات شخصی که نزد بانکها نگهداری می شود را تعیین کنند و زمانیکه نیاز بدانند آنها را تغییر دهند . همچنین آنها باید تعیین کنند که اطلاعاتشان به صورت پیش فرض چه موقع می تواند در اختیار طرفهای ثالث قرار گیرد .
به عنوان مثال وب سایتها معمولا در طول فرایند ثبت نام از آنها سوال می کنند که آیا تمایل دارند اطلاعات آنها را جهت ارسال مطالب و محصولات مورد علاقه آنها در اختیار بانک قرار دهند یا خیر. مشتریان مختارند آنرا انتخاب نکنند، زیرا آنها معمولا احساس می کنند که امکان استفاده غیر مجاز از آن اطلاعات از سوی بانکها وجود دارد . بنابراین پیش بینی محتوایی که مشتریان قادرند دریافت کنند ممکن است اعتماد آنها را در رابطه با سایتهای بانکداری اینترنتی تحت تاثیر قرار داده و باعث کاهش تمایل آنها به انجام امور بانکی از طریق اینترنت شود.
۳-آشکار سازی همه جنبه های روابط بین بانک و مشتری
مشتریان باید به صورت آشکار از تمامی مراحل لازم جهت تکمیل تراکنش با سایت مورد نظر اطلاع کافی داشته باشند . به علاوه هرگونه اطلاعات مربوط به انجام تراکنشهای بانکی نظیر قابلیت اعتماد و سیاستهای بانکی باید صادقانه قبل از تکمیل هرگونه تراکنشی به صورت آشکار از سوی بانکها بیان شود.
۴-قابلیت شخصی سازی
وجود قابلیت شخصی سازی روی ظاهر سایت نیز باعث افزایش حس کنترل و اعتماد در مشتری می شود ، زیرا آنها می دانند که چه میخواهند و کجا می خواهند بروند و چگونه می خواهند بروند . وب سایتها به آنها اجازه میدهند بر اساس مشخصات فردی ، تنظیمات پیش فرض را تغییر دهند. مثلا زبان ، محتوا و یا هر واحد ارزیابی که متناسب با ویژگی های شخصی آنهاست می تواند انتخاب شود(Forian NJune 2001, ) .
۵-باز خورد^[۵۰]
اعلام تایید از جانب سایت به مشتری پس از انجام موفق هر تراکنش بانکی، مثل ارسال ایمیل یا ارسال یک پیام به عنوان تاییدیه بعد از تکمیل هر تراکنش. علاوه بر آن اعلام خطا و ارائه راه حل آن در صورت بروز مشکل نیز بسیار سودمند می باشد . کاهش ابهام وخطا در سمت مشتری، در تصمیم گیری مشتری بسیار کارا خواهد بود و باعث افزایش حس کنترل و اعتماد در طول عملیات بانکی از طریق سایت می شود.

د)تکمیل عملیات بانکی

بانکهای اینترنتی باید به صورت آشکار مشخص کنند که چگونه تراکنشها تکمیل می شوند و چگونه در زمان بروز مشکل ، مشتریان را یاری می دهند . علاوه بر آن زمانیکه یک تراکنش انجام شد ، یک پیغام اضافی مثل ایمیل یا فاکس می تواند انجام صحیح این تراکنش را تایید کند و یک شماره به او بدهد تا مشتری بتواند از آن جهت پی گیری تراکنش مورد نظر در بانک واقعی نیز استفاده کند.(خاکی ،۱۳۸۲)

ه)پشتیبانی از مشتریان

بعضی مواقع لازم است که مشتریان در مورد خصوصیات محصولات و خدمات بانکی مورد نظر خود سوال کنند، و یا اطلاعاتی راجع به حریم خصوصی و محرمانگی کسب کنند، و یا ممکن است بخواهند در مورد قابلیت محلی شدن بعضی از گزینه ها مطلع شوند .
مشتریان انتظار دارند که جواب این سوالات به صورت موثر، سریعا در سایت درج شده باشد وگرنه آنها از بانک دیگری استفاده خواهند کرد. بعضی از این خدمات مشتری که باید در سایت بانکداری اینترنتی درج شده باشد شامل موارد زیر است:

• • وجود کمکهای مستتر که به صورت پیش فرض درون خود سایت جای دارند، مثل وجود توضیح و مقادیر پیش فرض برای هر فیلد ، که به نوبه خود بعضی ابهامات و سوالات مشتری را حل می کند.

• • وجود پشتیبان اتوماتیک که به صورت آنلاین جهت کمک به کاربرانی می باشد که می خواهندگمنام بمانند ، یا آنهایی که دارای مهارت کافی بر روی برنامه های کاربردی نیستند، و یا برای انهایی که نسبت به زبان سایت مورد نظر دچار مشکل هستند .

• • ایجاد امکان تماس با پرسنل بانک توسط ایمیل، چت و یا تلفن یک راه حل سریع برای مشکلات مشتریان میباشد، در هر زمانی که آنها با سایت روبرو می شوند .

• • پاسخ به سوالات در قسمت سوالات متداول .