فناوری اطلاعات انعطا­ پذیری سازمانی را افزایش می­دهد. فناوری اطلاعات ارائه کننده مکانسیمی برای سازمان­ها جهت ذخیره، دسترسی، تقسیم و تحلیل کارآمد اطلاعات است(سافورد و همکاران، ۲۰۰۸).

طبق نظر وایت با توجه به اینکه اطلاعات به عنوان یکی از منابع سازمانی مطرح می­باشد، سیستم­های اطلاعات چابک به عنوان یک عامل اساسی در بهبود و توسعه چابکی در سازمان به شمار می­روند و بدون آن­ها اجرای سرعت و چابکی درسازمان غیر ممکن خواهد بود (وایت و همکاران، ۲۰۰۵).
مصداق و نمونه بارز یک سازمان چابک، استفاده از ساختار مجازی است. سازمان مجازی در فرهنگ مدیریت، واژه ای نو است که شکل و گونه جدیدی از سازمان را معرفی می­ کند. تغییرات گسترده و پیشرفت های به دست آمده در عرصه فناوری اطلاعات در چند دهه گذشته، ضرورت تجدید نظر در مسائل مختلف از جمله ساختار سازمانی را اجتناب ناپذیر کرده است. به کارگیری فناوری های اطلاعاتی، نظیر: اینترنت، پست الکترونیکی و نیز فراگیر شدن استفاده از کامپیوتر باعث شده تا شکل های سازمانی جدیدی پا به عرصه وجود بگذارند که ماهیتی کاملاً متفاوت با سازمان های سنتی، بزرگ و دیوان­سالار دارند. ساختار این سازمان ها به صورت واحدهای کوچک، خودکفا و منعطف،همراه با سیستم های ارتباطی پیشرفته است. استفاده از فناوری اطلاعات برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بین خریداران و عرضه کنندگان در حال خلق سازمان های مجازی، شبکه ای از شرکت های مستقل اغلب شرکت های رقیب می­باشند که برای بهره برداری از فرصت های تغییر در بازار گرد هم آمده اند و هدف آن­ها رساندن محصول مناسب در زمان مناسب به بازار می­باشند. فناوری اطلاعات در توسعه سازمان­های مجازی عامل حیاتی می­باشد. شرکاء تجاری به وسیله اطلاعات و تکنولوژی ارتباطات یکپارچه می­شوند (گوانسکاران و همکاران، ۲۰۰۴).
اینترنت و شبکه های ارتباطی در سازمان های مجازی زیر ساخت­های منعطفی جهت ارتباطات داخلی و خارجی سازمان بصورت شخصی، گروهی، سازمانی ایجاد می نماید که این ارتباطات سازمان را در جهت غنی سازی مشتری و آگاهی از نیازها و درخواست های مشتری و در نهایت چابک سازی، پشتیبانی می­نماید. در ادامه به معرفی ابزارهای کاربردی از حوزه فناوری اطلاعات در راستای ایجاد شایستگی های سازمانی پرداخته شده است:

• • طراحی به کمک رایانه^[۶۸](وینوده^[۶۹] و همکاران،۲۰۰۸)

• • تولید به کمک رایانه ^[۷۰] و سیستم های اجرایی تولید(وینوده و همکاران،۲۰۰۸)

• • تولید یکپارچه رایانه ای^[۷۱] (وینوده و همکاران،۲۰۰۸)

• • نرم افزار یکپارچه سازمان

• • سیستم های مبتی بر وب

• • مبادله کردن داده های الکترونیکی^[۷۲]

• • سیستم های اطلاعات

• • تجارت الکترونیک

• • یکپارچه سازی(کریستوفر، ۲۰۰۰)

• • سیستم های اطلاعات

• • تجارت الکترونیک

بخش سوم: مدیریت دانش

۲-۲-۱۰- مفهوم مدیریت دانش

در سال­های اخیر، مدیریت دانش به عنوان یکی از جالب‌ترین و چالش برانگیزترین موضوعات مدیریت کسب و کار بوده و دایره کاربرد آن همراه با سایر مباحث عرصه مدیریت گسترده تر می‌شود. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان‌ها در شناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات و مهارت‌هایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموماً به صورت ساختار نیافته در سازمان وجود دارند یاری می‌رساند. از آنجا که مدیریت دانش درسیستم‌های خبره، یادگیری سازمانی و نوآوری ریشه دارد، به خودی خود ایده جدیدی نیست. مدیران موفق همیشه از سرمایه‌های فکری بهره برده و ارزش آن را تشخیص داده‌اند. اما این تلاش‌ها سازمان یافته نبوده و تضمینی وجود نداشت که دانش بدست آمده به طور مناسب برای حداکثر منافع سازمان به اشتراک گذاشته شده و توزیع گردد، در حالی که دانش و سرمایه فکری، پایه و اساس شایستگی‌های اصلی و نیز راهبردی برای عملکرد بهتر می‌باشد (آزاد شهرکی ، ۱۳۸۸). دانش در صورتی نقش راهبردی دارد که سازمان بتواند آن را در فعالیت‌های ارزش آفرینی استفاده نموده و از دانش به عنوان ابزاری برای عملی ساختن فرصت‌های موجود در بازار رقابتی بهره برداری کند. زیرا حفظ مزیت رقابتی برای شرکت‌ها با انجام بهتر و سریع‌تر کارها دیگر امکان پذیر نیست، بلکه حفظ مزیت رقابتی هنگامی امکان پذیر می‌شود که کارهایی صورت گیرد که قابل تقلید توسط دیگران نباشد (رتنا و تی^[۷۳]، ۲۰۱۱). در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، هم توجه به دانش موجود و استفاده مؤثر از آن و هم ایجاد ساختاری برای استفاده از دانش نوین، اهمیت بسیار دارد. سازمان‌ها باید به همه امور توجه داشته باشند. زیرا مدیریت دانش هم چون یک استراتژی کاری همزمان در کل سازمان عمل می‌کند و ابزار پیشرفت برنامه کلی یک سازمان محسوب می‌شود (بوسه^[۷۴]،۲۰۰۳).

۲-۲-۱۰-۱- مفهوم دانش

دانش، مفهوم پیچیده­ای است که نظریه پردازان از زوایای مختلفی به آن پرداخته‌اند و آن را تعریف کرده‌اند. اسویبی^[۷۵](۲۰۰۱) افرادی را که دانش را تعریف می‌کنند به دو دسته تقسیم کرده است:
دسته اول، جمعیت دانش- شیء (دیدگاه مبتنی بر فناوری اطلاعات) که دانش را برحسب نظریه اطلاعات تعریف می‌کنند. این گروه بر این باورند که دانش، اطلاعات مدار است و از طریق مدیریت اطلاعات تولید می‌شود.
دسته دوم، گروه دانش- فرایند (دیدگاه انسان گرا) که دانش را برحسب فلسفه، روانشناسی و جامعه شناسی تعریف می‌کنند (اسویبی،۲۰۰۱).
این دو گروه از نقاط شروع متفاوتی به مفهوم دانش نزدیک می‌شوند. گروه اول از تعریف داده و اطلاعات شروع کرده و به وسیله آن­ها به تعریف دانش می‌رسد. این گروه بیشتر بر این باور است که می‌توان با مدیریت اطلاعات، دانش را نیز مدیریت کرد. مدیران و دست اندرکاران فناوری اطلاعات معمولاً چنین دیدگاهی دارند. اما گروه دوم که بیشتر متشکل از مدیران تجاری هستند، دانش را به عنوان فرایند مورد ملاحظه قرار داده و آن را موجودیتی تلقی می‌کنند که در کارکنان سازمان و فرآیندهای کسب و کار تجسم یافته است. از دیدگاه این گروه، دانش عبارت است از مجموعه ای از تجربیات، مهارت‌های ذهنی و یادگیری فرد. این گروه مدیریت دانش را در کارآموزی، آموزش و یادگیری دانش می‌دانند (اسویبی، ۲۰۰۱) . با توجه به این دو دیدگاه می‌توان تعریفی از دانش ارائه کرد که دربرگیرنده هر دو دیدگاه باشد. داونپورت و گروور^[۷۶] چنین می‌گویند:
«دانش، مخلوط سیالی از تجربیات، ارزش‌ها، اطلاعات موجود و نگرش‌های نظام یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربیات و اطلاعات جدید به دست می‌دهد. دانش در ذهن دانشگر به وجود آمده و به کار می‌رود. دانش در سازمان‌ها نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه های کاری، فرآیندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می‌شود.» برای دانش طبقه بندی ­های مختلفی ارائه شده است. اولین و رایج‌­ترین طبقه بندی، تفکیک دانش به دو نوع ضمنی و صریح است. دانش صریح^[۷۷]، دانشی است که می‌توان آن را به وسیله کلمات و اعداد بیان کرد و در قالب داده، فرمول‌های علمی، مشخصات، دستورالعمل‌ها و امثال آن تسهیم می‌شود. این نوع دانش، به آسانی میان اشخاص هم به صورت رسمی و هم سیستماتیک منتقل می‌شود. از سوی دیگر، دانش ضمنی^[۷۸] به شدت شخصی بوده و به سختی رسمی می‌شود و میان افراد منتقل می‌شود. بصیرت ذهنی، ادراک و حس ششم در زمره این نوع دانش قرار می‌گیرد. دانش ضمنی عمیقاً ریشه در اعمال، تجربه‌ها، آرمان‌ها، ارزش‌ها و یا احساسات افراد دارد. دانش ضمنی در مغز افراد نهفته است و به آسانی قابل ارائه نیست، در حالی که دانش صریح به آسانی مدون می‌شود. هر دو دانش، اهمیت خاص خود را دارند، ولی سازمان‌های غربی بر اداره دانش صریح تمرکز و تأکید دارند (گروور^[۷۹] و داونپورت، ۲۰۰۱).
مفهوم دانش صریح رابطه نزدیکی با مفهوم دانش رمزگذاری شده^[۸۰]، دارد. رمزگذاری درجه ای است که دانش در زمان انتقال بین دو فرد به طور کامل مستند شده و یا به صورت نوشتاری ارائه می‌شود. پیچیدگی دانش با کاهش سطح رمزگذاری بیشتر می‌شود. در بعضی موارد دانش صریح را دانش قابل تشخیص می‌نامند. دانش صریح قابل رمزگذاری و در نتیجه قابل نوشتن بوده و به آسانی قابل انتقال است، در حالی که دانش ضمنی معمولاً در روال غیر مدون، در بافت اجتماعی، در مهارت‌های اشخاص و در ارتباطات کاری سازمان جاسازی شده است. دانش ضمنی از مهارت‌های اشخاص جدایی ناپذیر است و در نتیجه معمولاً منحصر به فرد و به سختی قابل تقلید است و احتمالاً ارزش استراتژیک بیشتری نسبت به دانش صریح ایجاد می‌کند (هیت و همکاران^[۸۱]، ۲۰۰۲).
لانگ و فاهی^[۸۲](۲۰۰۰) طبقه بندی دیگری ارائه داده‌اند که به شرح زیر است:

• • دانش انسانی^[۸۳] : این نوع دانش شامل دانش چیستی، دانش چگونگی و دانش چرایی اشخاص است. دانش اشخاص معمولاً ترکیبی از دانش ضمنی و صریح است. این دانش، ممکن است در مهارت حرکتی باشد؛ مانند چگونگی تایپ کردن و یا راندن دوچرخه و یا ممکن است ادراکی باشد که به شدت مفهومی و ذهنی است.

• • دانش اجتماعی^[۸۴] : این نوع دانش، تنها در روابط بین اشخاص و یا در گروه‌ها موجود است. مثلاً دانش تیم‌های مشاوران حقوقی مالیاتی، از مجموع دانش شخصی اعضای تیم بیشتر است. دانش جمعی یا اجتماعی اساساً دانش ضمنی است که توسط اعضای گروه تسهیم می‌شود و تنها در نتیجه کار گروهی اعضا پرورش داده می‌شود و وجود آن بازتاب کارآیی تشریک مساعی است.

• • دانش ساختار یافته^[۸۵] : این نوع دانش در سیستم‌ها، فرآیندها، ابزار، رویه‌ها و شیوه های سازمان نهفته است. این نوع دانش، همان دانش صریح است و بیشتر مبتنی بر نظم است. تفاوت کلیدی میان دانش ساختار یافته و دو نوع دیگر این است که دانش ساختار یافته وابسته به اشخاص نیست. با این حال این دانش می‌تواند در ذهن افراد هم موجود باشد (فاهی و لانگ، ۲۰۰۰).

در سال‌های اخیر، سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده‌اند و مفاهیم جدیدی چون کاردانشی، دانشکار، مدیریت دانش و سازمان‌های دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می‌دهند. پیتر دراکر، با به کارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمان­ها می‌دهد که در آن­ها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک، قدرتی عظیم بسازد . این‌گونه سازمان‌ها با چالش‌های نوینی روبرو هستند. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان­ها به وجود آورده است جریان بی پایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمان‌ها را ملزم به تغییرات مستمر می‌کند (مشبکی و زارعی، ۱۳۸۲).

۲-۲-۱۱-تاریخچه و سیر تحولی مدیریت دانش

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح گردید. در اواسط دهه ۱۹۸۰ و با آشکار شدن جایگاه دانش و تأثیر آن بر قدرت رقابت در بازارهای اقتصادی، اهمیت آن مضاعف شد. در این دهه نظام‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام‌های هوشمند برای مدیریت دانش به کار گرفته شد و مفاهیمی چون اکتساب دانش، مهندسی دانش، نظام‌های دانش مدار و مانند آن رواج یافت. در اواخر دهه ۸۰ میلادی سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به دانش را در مجلات حوزه‌های مدیریت، تجارت و علوم کتابداری و اطلاع رسانی می‌توان مشاهده کرد. در همین دوران اولین کتاب‌های مربوط به این حوزه منتشر شدند. در آغاز دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده شرکت‌های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه دانش به نحو چشمگیری افزایش یافت. ظهور وب جهانی در اواسط دهه ۱۹۹۰ تحرک تازه‌تری به حوزه دانش بخشید. شبکه بین المللی دانش در اروپا و مجمع مدیریت دانش ایالات متحده فعالیت‌های خود را در اینترنت گسترش دادند. در سال ۱۹۹۵، اتحادیه اروپا در برنامه ای به نام اسپریت، بودجه قابل ملاحظه ای را برای اجرای طرح‌های مدیریت دانش اختصاص داد. به تدریج شرکت‌های بزرگی مانند ارنست و یانگ، بوزآلن و همیلتون و ده‌ها شرکت دیگر به شکل تجاری وارد عرصه مدیریت دانش شدند. اکنون در سال­های آغازین قرن ۲۱، مدیریت دانش برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عامل دستیابی به قدرت و توسعه است. شرکت‌های بزرگ اروپایی از سال ۲۰۰۰ به بعد حدود ۵۵ درصد درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص داده‌اند (داوری و شانه ساز زاده، ۱۳۸۰) . جدول زیر گاه شمار مدیریت دانش را به طور خلاصه نشان می‌دهد.
جدول ۲-۱ :گاه شمار مدیریت دانش (حسن زاده، ۱۳۸۶: ۱۶)