پس، در مجموع، می توان نتیجه گرفت که، با دیدی روانشناسانه، اعتماد به نام یک امر چندبعدی، نتیجه تعامل ارزشها، نگرشها و حالات و احساسات افراد است و، در این میان، ارزشها استانداردهای اعتمادند، که افراد در روابط خود با دیگران درصدد به دست آوردن آن هستند؛ نگرشها، دانش اعتمادپذیری دیگران را فراهم می کنند و حالات و احساسات جاری، در
واقع، علائم و یا نشانه های وجود و کیفیت اعتماد در یک ارتباط هستند (گرت و جونز، ۱۹۹۸: ۵۳۵).
۲-۳-۵٫ اعتمادسازی در سازمان
اعتمادسازی امر کم اهمیتی نیست. آن را باید به صورت رفتاری مستمر و مداوم تقویت کرد. اعتماد، به ویژه، برای مدیریت ریسک حیاتی است؛ زیرا مدیریت ریسک خوب موارد زیر را شامل می شود.

الف) شناسایی موقعیتهایی از عدم اطمینان که در آن احتمالات و نتایج یک ریسک مخصوص مشخص نیست؛
ب) شناسایی موقعیتهایی که در گروههایی از شهروندان، به طور منفی، به توسط ریسک موجود تأثیر می پذیرند؛
ج) تقسیم هزینه ها و مزایای بالقوه ریسک.
یک اشتباه جدی در یک بخش از سازمان می تواند به اعتبار سازمان لطمه بزند و، بنابراین، سطح اعتماد در کل سازمان را پایین آورد.
اعتماد یک مفهوم پیچیده و چندوجهی است. برای اعتمادسازی هیچ فرمول ساده ای وجود ندارد. اعتماد، در واقع، بیشتر هنر است تا علم، و ایجاد آن بسیار دشوار است و از دست دادن آن آسان است.اعتمادسازی به رفتار اخلاقی مستمر و مداوم نیاز دارد؛ در حالی که با یک اشتباه ممکن است تخریب شود. یک حادثه منفی می تواند بیشتر تخریب کننده باشد تا حادثه مثبت که بتواند آن را ایجاد کند. در واقع، اگر شما چیزها را به درستی انجام دهید اعتماد به دست می آید. یافته های مطالعات نشان می دهد که فرایندهای مرتبط با بحث اعتماد نیاز به بسط و بررسی دارد.
تحقیق نشان داد که ارتباط بین روابط اعتماد و اعمال مدیریتی قوی هستند؛ ولی، به احتمال یک رابطه ضعیف تر بین روابط اعتماد با جنبه های شخصیت وجود دارد (مارتینز، ۲۰۰۲: ۷۶۷).
افراد ممکن است، به آسانی، به اعتماد طرف دیگر صدمه بزنند. اعتماد باید به دست آید و در طول زمان توسعه پیدا کند. پس ایجاد و نگهداری اعتماد خیلی ساده یا سریع نیست، بلکه نیازمند یک فرایند رو به رشد است.
گام اول: فرهنگ سازی
ایجاد و توسعه اعتماد در سازمان، در مرحله اول، نیازمند ایجاد یک فرهنگ بر مبنای ارزشهای مشترک در بین کارکنان است که به آن معتقد باشند. اعتماد دو طرفه در محیطی می تواند توسعه پیدا کند که در آن ارزشهای مشترک، صداقت و انسجام پایه و اساس اعتماد در بین افراد قلمداد می شوند.
مأموریتهای رسمی، اختیارات، اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، سمبلها یا نشانه هایی از فرهنگ سازمانها هستند. جوهره و ذات فرهنگ پدیدار خواهد شد آنگاه این نشانه ها وارد عمل شوند. به عبارت دیگر، رفتارهای بین افراد که با همدیگر در تعامل اند، از زبانهایی استفاده شده، تشریفات مختلف و استقرار فیزیکی سازمان باید برمبنای ارزشهایی که هر فرد به آن اعتقاد دارد ایجاد شود. اگر فرهنگ سازمان با ارزش های سازمان در تعارض باشد اعتماد در آن به سمت نابودی خواهد رفت.
گام دوم: رهبری
رهبری یک مفهوم اعتماد دوطرفه بر مبنای ارزشها و دید مشترک است. اگر ارزش ها و دید مشترک نباشند، رهبر باید از کنترل تحمیلی خارجی، قوانین محدود کننده و دست و پا گیر و رسمیت زیاد استفاده کند. اگر یک سازمان بر مبنای ارزشهای مشترک ایجاد شده باشد، کارکنان بیشتر به آن متعهد خواهند شد؛ تا جایی که معتقد می شوند که اهداف سازمان راهی برای رسیدن به اهداف خودشان است.
مدیریت در اینجا به کنترل نیازی ندارد؛ بلکه نیازمند رهبری بخش از طریق راهنمایی، حمایت و هدایت است. نگهداری و ایجاد تعهد کارکنان نیازمند یک استراتژی مدیریت است که بر توانمندسازی کارکنان متکی است. اجازه دادن به کارکنان برای مشارکت در فرایند تصمیم گیری، جریان ارتباطات باز، و ایجاد کار معنی دار و با مفهوم برای کارکنان، همه برای کمک به افزایش تعهد و روحیه کارکنان است.
بارسی و اسمیت^[۱۶۰] در مقاله خود، با عنوان قرارداد جدید^[۱۶۱]، می گوید که والدین ما از بروکراسی شکایتی ندارند. آنها از اطاعت قوانین و امنیت شغلی و دریافت حقوق بازنشستگی رضایت داشتند؛ اما، امروزه، سازمانهای سلسله مراتبی نمی توانند این مزایا را فراهم کنند.
کوچک سازی ها، رقابت جهانی و دیگر عوامل، محدودیت کننده هایی برای تأمین و فراهم کردن این مزایا هستند. بنابراین، دلایل یک قرارداد جدید بین مدیران و کارکنان در حال ظهور است. در این قرارداد دو مبنا و پایه در مرکز هستند: کار معنی دار و روابط سالم.
گام سوم: ایجاد ارتباطات
مدیریت و کارکنان در رابطه با ایجاد یک فرهنگ برمبنای ارزشهای مشترک و توانمند کردن کارکنان، به ایجاد ارتباطات با زیربنای صداقت، انسجام و توجه واقعی به افراد و دیگران متعهد می شوند.
برای ایجاد اعتماد درون سازمان، اعضاء باید، در برقراری ارتباطات صادقانه با همکاران و مدیریت در محیط سازمان، احساس امنیت کنند، به هر حال، توسعه اعتماد نیازمند این است که، مدیریت و کارکنان هر دو، از انتظارات یکدیگر آگاه باشند و خود را برای ساختن محیط آکنده از اعتماد مسئول بدانند.
اعتماد کالای گرانبهایست. اگر می خواهید سازمانی با کیفیت مطلوب داشته باشید، باید به افراد سازمان اعتماد کنید. این نقطه ای اساسی است.
اعتماد عبارت است از توقعات مثبتی که یک فرد از اعمال، کردار، گفتار، و تصمیمات طرف مقابل، جدای از اعمال فرصت طلبانه دارد (رابینز، ۲۰۰۳: ۱۴۵).
در امر مشارکت اعتماد یک ضرورت است.
بلومکلویست و استاله اعتماد را چشمداشت عاملان از شایستگی، حسن نیت و رفتار عقلایی طرف مقابل تعریف می کنند.
بنابر نظر ساید، توسعه و نگهداری اعتماد بسیار مشکل است. وی معتقد است که حتی اگر اعتماد مدیریت نشود، عاملان باید در ایجاد و نگهداری روابط و شبکه های درون سازمانی باید آنگونه عمل کنند که اعتماد را جلب کند.
جوتز و جورج در اینکه اعتماد چگونه می تواند تجربه و ایجاد شود مطالعه کردند. بنابر نظر آنها خلق و خو و احساسات مثبت از یک سو و ارزیابی مطلوب از سوی دیگر، تجارب مثبتی در اعتماد و ارتقای نتایج اعتماد است. هر فرد یک سیستم ارزشی دارد که پیشینه تجربه او در باب اعتماد است. عقیده بر این است که ارزشها ممکن است گرایشی به اعتماد را ایجاد کنند که اساسی تر و معمول تر از اعتماد برمبنای موقعیتها و روابط ویژه و مخصوص است.
ارزشها، اصول معمولی یا سیستم راهنمای فرد هستند، آنها، به طور نسبی، پایدار هستند و محیط مناسبی را برای تجربه اعتماد فراهم می کنند. در بلندمدت ارزشها ممکن است تغییر یابند.
برخی از صاحبنظران مدعی هستند که اعتماد نوعی ساز وکار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستمهای اجتماعی ایجاد و حفظ می کند و پدیده ای است تسهیلگر که سبب بهره وری بیشتر سازمانها می شود. اعتماد، به عملکرد مؤثر منجر می شود؛ زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و منسب بین شهروندان و سازمانها را تشویق می کند. اعتماد، ارزشهای دموکراتیک را پرورش می دهد و نقش انکار ناپذیری در تحقق اهداف کلان سازمانی ایفا می کند. تعاریف متعددی از واژه اعتماد ارائه شده و، در گذر زمان، دستخوش تغییر قرار گرفته است.
در تعاریفی که از اعتماد ارائه می شود به طور معمول، از انتظارات یا باورهایی یاد می شود که افراد دوست دارند دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً برای منفعت شخصی خود نشان دهند. به عبارت دیگر، ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافع مان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفاً منفعت طلب باشند این حالت نسبت به آنها بروز نمی کند؛ لذا اگر فرد مورد اعتماد فقط منفعت شخصی خود را ببیند اعتماد مفهوم پیدا نمی کند.
بی اعتمادی وقتی ایجاد می شود که بدگمانی بروز کند و، در نتیجه بی توجهی به برخی انتظارات در یک مبادله دوطرفه، به احتمال، به دیگر مبادلات تعمیم داده می شود؛ بنابراین،
الف) اعتماد نمی تواند در محیط مطمئن وجود داشته باشد؛ اگر چنین باشد، بسیار جزئی است. بنابراین، اعتماد در محیطی نامطمئن و ریسک زا وجود دارد؛
ب) اعتماد منعکس کننده جنبه ای از پیش بینی، یعنی نوع انتظار است؛
ج) اعتماد در محیطی مبتنی بر روابط متقابل وجود دارد؛ یعنی در یک وضعیت دوطرفه شکل می گیرد؛
د) اعتماد پدیده مطلوبی است. وقتی از اعتماد سخن گفته می شود، در واقع، از احتمال پدیده های مثبت سخن می گوییم نه پیامدهای منفی آن؛ بنابراین، می توان اعتماد را نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند بر مبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که مشخصه اصلی آن عدم اطمینان است، دریافت کند (الوانی، ۱۳۸۰: ۸).
۲-۳-۶٫ شیوه های اعتمادسازی
الف) اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی: اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی از راه ویژگیهای شخصی، مانند نژاد و جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.
ب) اعتماد مبتنی بر فرایند: اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
ج) اعتماد نهادی: اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین، بندرت زیر سؤال می روند (الوانی، ۱۳۸۰: ۱۰).
براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟ مدیرانی که به نحوه ایجاد ارتباطات همراه اعتماد پی برده اند به کارهای متداول معینی دست می زنند. بعضی از این اعمال عبارت اند از:
رک و راست عمل کردن: رک و راست بودن به اعتماد و اطمینان منجر می شود. بنابراین، مردم را بی اطلاع نگذارید. اطمینان بیابید که خط مشی هایی که بر آن اساس تصمیم گیری می کنید، آشکار و صریح است. دلیل تصمیم گیریها را توضیح دهید. در مورد مشکلات رودربایستی به خرج ندهید و اطلاعات مربوط را به طور کامل رو کنید.
احساسات خود را بازگو کردن: مدیرانی که فقط و فقط ناقل حقایق مسلم باشند به همان اندازه خشک و سرد قلمداد می شوند. اگر احساسات خود را با دیگران در میان بگذارید دیگران شما را آنگونه که واقعاً هستید و در مقام یک انسان خواهند دید، شما را خواهند شناخت و برایتان احترام بیشتری قایل خواهند شد.
حقیقت را گفتن: اگر صداقت جهت اعتماد اهمیت دارد پس شما را باید آدمی حقیقت گو بدانند. مردم معمولاً در دانستن چیزی که حاضر به شنیدنش نبوده اند پیش از اطلاع یافتن از آنکه مدیرانشان به آنها دروغ گفته است تسامح به خرج می دهند.
ثبات داشتن: مردم طالب پیش بینی پذیری اند. عدم اعتماد از آن ناشی می شود که ندانیم انتظار چه چیزی را داریم. وقتی هدف اصلی خود را دانشتید از خود چنان ثباتی نشان خواهید داد که اعتماد به بار خواهد آورد.