۲-۲۱-۱) مر حله آگاهی : این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعدی می شوند.

۲-۲۱-۲) مرحله اکتشاف : در این مرحله هر یک از طرفین می کوشند تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه باشد. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود.
۲-۲۱-۳) مرحله گسترش : در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۲-۲۱-۴) مرحله تعهد : این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسبتر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود.
۲-۲۱-۵) مرحله زوال : در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهد کرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کنند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد (واری و پلامر، ۱۹۹۴).

۲-۲۲) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری

اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منافع برقرار باشد بوجود می آید. در دنیای امرور خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخاب های فراوان روبرو شوند. پیچیدگی ها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیت ها و همه و همه بر دشواری فرایند خرید می افزایند. لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبال می کنند.

شکل ۲-۴ : عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری

۲-۲۳) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری

زمانی که مدیریت آنهایی را که احتمال می دهد مشتریان وفادار او خواهند شد، شناسایی کرد باید شیوه ایجاد ارتباط با این مشتریان را نیز مشخص کند. یعنی رابطه ای که باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد. طبیعی است که ما با تمام مشتریان به یک شیوه و در یک سطح عمل نخواهیم کرد. فیلیپ کاتلر ۵ سطح مختلف ارتباط با مشتریان را مشخص کرده است. این سطوح عبارتند از :
سطح ابتدایی : شرکت کالای خود را می فروشد، اما هیچ اقدامی پس از فروش نمی کند.
سطح واکنش : شرکت کالای خود را می فروشد و مشتری را تشویق می کند تا در صورت داشتن هر گونه سوال، نقطه نظر و یا شکایتی با او تماس بگیرد.
سطح مسئولانه : نماینده شرکت در فاصله کوتاهی پس از خرید، با خریدار تماس می گیرد، تا چنانچه سوالی وجود داشته باشد، پاسخ دهد. فروشنده از مشتری می خواهد هرگونه پیشنهاد اصلاحی جهت بهتر شدن کالاها و خدمات شرکت ارائه دهد و انتقادات خود را نیز مطرح کند. این اطلاعات به شرکت کمک می کند تا به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشد.
سطح فعال : فروشنده و یا دیگر افراد مؤسسه هر از چند گاهی با مشتری تماس گرفته و در مورد پیشرفت های حاصل شده و یا کالاهای جدید، پیشنهاداتی به او ارائه می کند.
سطح مشارکت : شرکت به طور مستمر با مشتری خود و دیگر مشتریان تماس گرفته تا راه هایی را که باعث می شود بتواند ارزش بیشتری را برای آنها ارائه نماید، شناسایی کند (عبدالوند ،۱۳۷۹).

۲-۲۴) مشتری مداری در مؤسسات بیمه

جستجوی منفعت و کسب حداکثر فایده هدف اصلی طرفین در هر معامله و دادوستدی می باشد. اتخاذ تصمیم برای مشتری در مورد کالاهای ملموس واحد های تجاری و صنعتی راحت است، چرا که خریداران اطلاعات تقریباً کاملی از قیمت و کیفیت کالای مورد درخواست خود دارند و به راحتی می توانند با مقایسه قیمت و کیفیت کالای یک فروشنده با فروشنده دیگر، فروشنده مورد نظر خود را انتخاب کنند، اما در معامله خدمات که مورد معامله در ابتدا قابل لمس و مشاهده نیست و تنها پس از ارائه خدمت است که امکان داوری در مورد کیفیت و قیمت برای خریدار مهیا می شود، قضیه انتخاب خدمت بالاخص عرضه کننده آن پیچیده می شود، چرا که فروش بیمه نامه ها در واقع به معنی فروش تعهدات آینده است و خریدار نمی تواند در مورد کیفیت و نحوه ایفاء این تعهدات در زمان معامله قضاوت نموده و ارزیابی درستی داشته باشد، بنابراین فروش بیمه به توانایی بازاریاب در اقناع دیگران با بهره گیری از حسن بیان بستگی دارد و از آنجایی که ارائه خدمت به زمانی غیر قابل تعیین در آینده موکول می شود، تنها وسیله فروشنده برای اثبات اینکه تعهداتش را به درستی ایفا خواهد کرد، عملکرد گذشته اوست و چنانچه این سابقه خدشه دار باشد و یا به درستی معرفی نشود، کار بازاریاب و فروشنده بیمه بسیار دشوار خواهد بود. در بیمه گری فرایند مشتری مداری از لحظه بیمه گر با مشتری آغاز می شود و در این فرایند نحوه برخورد، طرز حالات و ظواهر فرد، نحوه سخن گفتن، توانایی استدلال، تسلط بر شرایط، نرخ و ویژگی های انواع رشته ها، قابلیت تطبیق نیاز، توانایی مالی و خواست مشتری با یکی از انواع خدمات عرضه شده بیمه و در نهایت جلب نظر مشتری نقش مهمی را ایفا می کند. به غیر از اینها، آشنایی قبلی مشتری با شرکت بیمه که به میزان تبلیغات و فعالیت های بازاریابی عمومی شرکت بستگی دارد و نیز داوری افرادی که به مشتری با آنها ارتباط دارد نیز در این فرایند مؤثر است ( الوداری، ۱۳۸۴).

بخش دوم: وفاداری

وفاداری

۲-۲۵) وفاداری^[۲۵]

مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،۱۳۸۸). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند (مرادی و همکاران،۱۳۹۰). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker & jacobsob,1994).
اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال ۱۹۷۳ برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، ۱۳۸۲).
کانش و همکارانش دو فاکتور را در اجزا وفاداری یافته اند :

1. 1. وفاداری فعال ( تبلیغات دهان به دهان و تمایل استفاده ): وفاداری فعال که آن را وفاداری آگاهانه نیز می نامند بر این اشاره دارد که مشتری وفادار با آگاهی، اعتماد کامل و با نگرش کاملاً مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می کند و آنها را به خرید تشویق می کند.

1. 1. وفاداری انفعالی ( تعویض نکردن حتی تحت شرایط کاملاً منفی ): وفاداری انفعالی که آن را وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید نیز می نامند بر آن تکیه دارد که فرد بدون دلیل و بدون توجه به محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریباً منفی اقدام به تکرار خرید می کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به افراد دیگر ندارد ( Cacers,2007).

۲-۲۶) رویکردهای وفاداری

دو رویکرد عمده در وفاداری، رویکرد نگرشی و رویکرد رفتاری است :

1. 1. رویکرد رفتاری : تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است ( قره چه و دابویان، ۱۳۹۰). این رویکرد پایداری و تکرار رفتار خرید را به عنوان شاخص وفاداری در نظر می گیرد و به خرید مجدد اشاره دارد. مشکل این رویکرد این است که تکرار خرید همیشه نتیجه تعهد روانی نسبت به یک نام تجاری نمی باشد. چرا که ممکن است افراد به دلیل آسودگی یا ناچاری ناگزیز به انتخاب یک نام تجاری شوند. بنابراین این رویکرد برای تشریح اینکه چرا و چگونه وفاداری پرورش و حفظ یافته کافی نمی باشد و برای آشکار شدن وفاداری واقعی لازم است که فاکتورهای نگرشی که اساس رویکرد رفتاری هستند نیز به خوبی درک شوند. وفاداری رفتاری را می توان با فنون مشاهده رفتار اندازه گیری نمود (موون، ۱۳۸۶).

1. 1. رویکرد نگرشی : احساسات مختلف در شخص ،تعلق خاطری نسبت به سازمان ،خدمات و کالا ایجاد می کند ،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان ،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است ( قره چه و دابو ییان، ۱۳۹۰). این رویکرد به نگرش و تمایلات مشتری نسبت به یک محصول اشاره دارد و با احساس وفاداری و تعهد سرو کار دارد. مشکل این رویکرد این است که ممکن است مشتری نگرش مطلوبی نسبت به سازمان تجاری داشته باشد و آن را به دیگران پیشنهاد کند اما خودش مثلاً به دلیل گرانی آن را خریداری نکند. تحقیقات مختلف نشان داده که وفاداری وفاداری نگرشی و رفتاری در حد بالایی به هم وابسته اند. وفاداری نگرشی را می توان با متدهای پرسشنامه اندازه گیری کرد (موون، ۱۳۸۶).

۲-۲۷) مراحل وفاداری

به عقیده برخی از محققان چون اولیور وفاداری را باید به صورت یک فرایند در نظر گرفت نه یک خروجی، او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد: وفاداری شناختی، عاطفی، ارادی و عملی. که سه مورد اول از اجزاء رویکرد نگرشی هستند و هر مرحله درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد.

1. 1. وفاداری شناختی^[۲۶] : براساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری می باشد قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری می باشد.

1. 1. وفاداری عاطفی^[۲۷] : براساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول می باشد. این بدان معنا است که مشتریان نسبت به محصول دلبستگی دارند که براساس شناخت بیشتری قرار دارد. وفاداری عاطفی تابعی از نگرش های احساسی مشتریان نسبت به محصول می باشد. اگر مشتریان نگرش مثبت نسبت به محصول داشته باشند وفاداری عاطفی را پرورش خواهند داد. اگرچه عناصر شناختی تأثیرات مثبتی بر وفاداری عاطفی دارند، وفاداری عاطفی عمیق تر از وفاداری شناختی می باشد.

1. 1. وفاداری ارادی^[۲۸] : تمایل رفتار مشتریان به استفاده از یک محصول در آینده می باشد. این مرحله از وفاداری، به وسیله تمایلات خرید مجدد در مقابل فعالیت هایی چون توصیه شرکت به دیگران می باشد. ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی به یک محصول وفادارند آن محصول را خرید نکنند . نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد که اگرچه ۸۰ تا ۹۰ درصد مشتریانی که از محصول انتخابیشان راضی هستند، تنها ۴۰ درصد آن نام تجاری را مجدداً خریداری می کنند. این نشان می دهد که وفاداری عاطفی پیش بین کاملی نمی باشد. وفاداری ارادی، پیش بین قویتری نسبت به وفاداری شناختی و عاطفی است. این توضیح نشان می دهد که مشتریان ممکن است از نام های تجاری مختلفی در یک طبقه از محصول راضی باشند و بنابراین نسبت به آن نام های تجاری وفادار عاطفی باشند. اگرچه وفاداری ارادی یک مقیاس ارادی از وفاداری رفتاری می باشد به نظر می رسد که پیش بین قویتری از وفاداری رفتاری نسبت به وفاداری شناختی و عاطفی باشد.

1. 1. وفاداری عملی^[۲۹] : مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن “عمل” نتیجه ضروری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد (علیپور و شهرستانی، ۱۳۸۸).

با دقت در معانی گوناگون لغوی می‌توان گفت که همه‌ی این تعابیر حاکی از یک حقیقت واحد به معنای «انضمام و پیوستگی می‌باشد و در قرآن هر کجا که کلمه‌ی «نکاح» بیان گردیده است به معنای عقد است.^[۵۷]

بند دوم: معنای اصطلاحی نکاح:

قانون مدنی ایران نکاح را تعریف نکرده است، گرچه ممکن است به نظر آید که به دلیل بدیهی بودن قانون‌گذار از تعریف صرف‌نظر کرده اما شاید متنوع بودن آثار و نتایج نکاح و روش نبودن ارکان و عناصر اصلی آن، مقنن را از تعریف این نهاد مهم منصرف کرده باشد.
حقوق‌دانان تعاریف مختلف و متنوعی از نکاح ارائه نموده‌اند که به چندی از آن‌ها به شرح ذیل اشاره می‌گردد:
الف: «نکاح، میثاقی الهی و رابطه حقوقی ـ عاطفی است که به وسیله عقد بین زن و مرد ایجاد می‌گردد و به آنان حق می‌دهد که با یکدیگر زندگی کنند و مظهر بارز این رابطه حقّ تمتع خاص می‌باشد».^[۵۸]
ب: «نکاح عقدی است که به موجب آن زن و مردی، به منظور تشکیل خانواده و شرکت در زندگی، با هم متحد می‌شوند».^[۵۹]
ج: «نکاح عقدی است که زوجین حقّ استمتاع مشروع از یکدیگر را دارند».^[۶۰]

گفتار دوم: ماهیت و اقسام عقد نکاح:

نکاح (موقت، دائم) عقد است و برای انعقاد و تشکیل، مستلزم توافق و به ‌هم پیوستن دو اراده زن و مرد و رعایت شرایط اساسی صحت معامله می‌باشد و آثار این عقد را قانون مشخص می‌کند.

نکاح در حقوق ایران بر دو قسم: نکاح دائم و نکاح منقطع (موقت، متعه) است.
نکاح موقت در حال حاضر در عمل کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد و به‌تدریج از اهمیت آن در جامعه ما کاسته شده است.
لکن این نوع نکاح (موقت) در فقه امامیه و قانون مدنی معتبر شناخته شده است. اما، فقه عامه این نوع نکاح را معتبر نمی‌شناسد. در کشورهای غربی نکاح موقت وجود ندارد و در برخی کشورهای اسلامی نیز، نکاح موقت پذیرفته نشده است.

بند اوّل: عقد نکاح موقت:

نکاح منقطع (موقت، متعه) در ماده ۱۰۷۵ قانون مدنی بیان گردیده است. «نکاح وقتی منقطع است که برای مدت معینی واقع شده باشد».^[۶۱]

بند دوم: عقد نکاح دائم:

قانون مدنی ایران نکاح دائم را تعریف نکرده است ولی با در نظر گرفتن تعریفی که از نکاح موقت بیان شده، می‌توان اظهار نمود به نکاحی، نکاح دائم گفته می‌شود که مدت مشخص و معینی ندارد و قصد طرفین مبنی بر دوام و پایداری آن است.

بند سوم: فرق بین عقد نکاح دائم و موقت:

نکاح دائم و منقطع از اشتراکات زیادی برخوردار هستند، اما تفاوت عمده‌ی آن‌ها به شرح ذیل می‌باشد:
الف) تعیین مدت در نکاح منقطع شرط لازم است و ماده ۱۰۷۵ قانون مدنی ذکر مدت در نکاح منقطع را الزامی دانسته است.
ب) در نکاح منقطع شوهر ملزم به دادن نفقه به همسر خود نمی‌باشد، مگر این که صراحتاً در عقد قید شده یا عقد متبانیاً بر آن واقع گردیده باشد. (ماده ۱۱۱۳ قانون مدنی)
پ) در نکاح منقطع مقررات طلاق وجود ندارد و جدایی زن و شوهر با انقضاء مدت یا بذل مدت یا فسخ نکاح حاصل می‌شود، بنابراین مقررات طلاق مختص نکاح دائم است.
ت) عده‌ی زوجه منقطعه پس از جدایی از شوهر (زن غیر آبستن) دو طهر است. در حالی که عده فسخ نکاح یا طلاق در نکاح دائم سه طهر است.
ث) یکی از شرایط اساسی صحت نکاح منقطع تعیین مهر است و عدم ذکر مهر موجب بطلان عقد است.^[۶۲] (ماده ۱۰۹۵ قانون مدنی)

گفتار سوم: شرایط ضمن عقد نکاح:

هر چند نکاح از جمله عقود معین محسوب می‌شود، اما اهمیت و اعتبار و جایگاه ویژه آن در میان عقود مختلف بر کسی پنهان نمی‌باشد، چرا که نکاح بنیان خانواده را تشکیل داده و خانواده بنیان اجتماع به شمار می‌آید، از این‌رو قانون‌گذار توجه خاص و ویژه‌ای به آن داشته و با وجود این که در مورد شروط ضمن عقد، احکام کلی برای تمامی عقود بیان گردیده، به صورت اختصاصی در باب نکاح و نیز در پاره‌ای از موارد بر این موضوع تکیه کرده است که برای مثال می‌توان به شرایط صحت عقد نکاح و وکالت در نکاح اشاره کرد. البته بیان مجدد قانون‌گذار به معنی خارج شدن نکاح از قلمرو قواعد کلی، جز در مواردی که به صراحت حکم دیگری بیان گردیده است، نمی‌باشد. به همین دلیل احکام راجع به سایر عقود درباره‌ی عقد نکاح، جاری و ساری بوده و لذا شرایط ضمن عقد نکاح نیز واجد همان خصوصیاتی است که درباره احکام کلی شروط ضمن عقد مقرر گردید و بنابراین تقسیم شرط به باطل و مبطل و صحیح نیز در این عقد صادق می‌باشد.^[۶۳]
با این مقدمه، در نکاح به مانند سایر قراردادها، ممکن است اراده طرفین عقد (زن و مرد) به پاره‌ای از تعهدات فرعی که خارج از ارکان و عناصر اصلی قرارداد است، تعلق گیرد. همان‌گونه که قبلاً به صورت مبسوط بیان گردید، این تعهدات فرعی را «شروط ضمن عقد» می‌گویند. مثلاً ممکن است در نکاح، زن شرط کند که شوهرش دارای مدرک دکتری باشد یا یکی از زوجین، دیگری را ضمن عقد نکاح، وکیل در انجام امری نماید.
شایان ذکر است که بحث تفصیلی در خصوص شرایط ضمن عقد مربوط به قواعد عمومی قراردادها می‌باشد اما ما تلاش نموده‌ایم به صورت اجمالی در این فصل موضوع را مورد بررسی قرار دهیم.
همان‌گونه که بیان شد از آن‌جا که عقد نکاح دارای موقعیت ویژه و ممتازی بوده و دارای چهره‌ی خاصّی می‌باشد، به جاست که به اختصار به شرایط صحت، شروط ضمن این عقد بپردازیم، ولی قبل از آن به بررسی مختصری از یک دسته‌بندی اقسام شروط ضمن عقد نکاح خواهیم پرداخت.

بند اوّل: اقسام شروط ضمن عقد نکاح:

در تقسیم‌بندی که توسط یکی از حقوق‌دانان^[۶۴] ارائه گردیده است، شروط ضمن عقد نکاح به دو دسته قابل تقسیم می‌باشند:
الف: شروطی که ناظر بر یکی از احکام قانونی یا عرفی عقد نکاح می‌باشند:
طرفین، از این طریق می‌خواهند شرایط احکام قانونی یا عرفی عقد نکاح را تغییر دهند که البته شروط ناظر به احکام نکاح به پنج دسته تقسیم گردیده است:

1. 1. شروط مربوط به انعقاد نکاح.

1. 1. شروط مربوط به آثار نکاح.

1. 1. شروط مربوط به انحلال نکاح.

1. 1. شروط مربوط به مهر.

1. 1. شروط صفت در مهر.

در این بند از رساله، به جهت ارتباط موارد اوّل تا سوم با بحث، سعی خواهیم نمود، شروط مذکور را به صورت اختصار، مورد بررسی قرار دهیم.
۱- شروط مربوط به انعقاد نکاح:
از جمله‌ی شروط ناظر به احکام نکاح، می‌توان به شروط مربوط به انعقاد نکاح اشاره نمود. یکی از نتایج مسلم اصل آزادی قراردادی، حقّ مربوط به تعیین و انتخاب شروط ضمن عقد می‌باشد. لکن قانون، شرایط درستی و انعقاد عقود را معین می‌کند. از آن‌جا که قواعد مربوط به شرایط اساسی قراردادها، جنبه‌ی حمایت از نظم عمومی و به منظور حفظ صحت و سلامت اراده بوده، لذا این قواعد امری می‌باشد و با توجه به این که عقد نکاح از موقعیت اجتماعی ویژه‌ای نسبت به سایر عقود برخوردار می‌باشد، اصل امری بودن قواعد مربوط به شرایط اساسی صحت قراردادها در عقد نکاح، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و خلاف آن سخت‌تر می کند.^[۶۵]
۲- شروط مربوط به آثار نکاح:
مورد دوم از شروط مربوط به احکام نکاح، شروط مربوط به آثار نکاح می‌باشد. با این توضیح که تفاوت عمده نکاح با سایر قراردادها، درباره‌ی نقش تراضی نسبت به تعیین آثار عقد است، به گفته‌ی یکی از علمای حقوق،^[۶۶] بر طبق اصل آزادی قراردادی، به طور معمول آثار عقد را طرفین آن تعیین می‌کنند و تعهد و التزامی که از عقد ناشی می‌شود خواسته‌ی آنان است و در تعیین این خواست، در مرحله نخست به مفاد عقد و عبارت‌هایی که در آن به کار گرفته شده توجه شده و در مرحله‌ی بعدی، سکوت آنان در برابر لوازم عرفی و قانونی عقد، به معنای توافق ضمنی درباره اجرای همان احکام به شمار می‌رود.
ایشان اعتقاد دارند که اصل آزادی قراردادی با توجه به این‌ که در سایر قراردادها امروزه با توجه به نقش دولت محدود گردیده و به عنوان اصلی است که استثناهای فراوان یافته است اما درباره‌ی نکاح این اصل از ابتدا وارونه بود و اگرچه زن و شوهر در ایجاد و تشکیل رابطه زناشویی آزادی کامل دارند، لیکن، ناگزیر هستند آثار عقد را چنان ‌که حقوق معین نموده است، پذیرا باشند.
۳- شروط مربوط به انحلال نکاح:
انحلال نکاح بدون شک از امور مربوط به نظم عمومی می‌باشد. بنابراین، قواعدی که در قوانین نسبت به انحلال نکاح آمده در زمره‌ی قوانین امری می‌باشد، به این معنا که نمی‌توان به وسیله‌ی قیاس، موجب تازه‌ای برای انحلال نکاح به وجود آورد. به عبارت دیگر، طرفین عقد نکاح نمی‌توانند به تراضی عقد را اقاله نموده یا به وسیله‌ی شرط موردی را برای انحلال نکاح، پیش‌بینی نمایند که در قوانین مطرح نشده است. به‌ عنوان نمونه، نمی‌توان در نکاح دائم شرط نمود که طلاق به اراده مرد یا زن انجام شود و ضرورتی به رجوع به دادگاه صالح نباشد. اما نکته‌ای که در این‌جا قابل توجه و بسیار مهم می‌باشد، این است که نبایستی چنین انگار نمود که حاکمیت اراده در انحلال نکاح هیچ‌گونه تأثیری ندارد.
گفته شده یکی از مواردی که حاکمیت اراده به وسیله‌ی شرط ضمن عقد، در فسخ نکاح مؤثر می‌باشد تعیین اوصاف مندرج در ماده ۱۱۲۸ قانون مدنی است، چرا که تعیین این اوصاف محدودیت ویژه‌ی قانونی ندارد و اراده طرفین می‌تواند زمینه را چنان‌که می‌خواهند، برای اجرای حکم ماده ۱۱۲۸ فراهم نماید.^[۶۷]
ب: شروط ناظر بر امور خارجی عقد نکاح:

کیفیت در تعریف سنتی عبارت است از : «تطبیق با مشخصات» و در نتیجه شاخص های کیفیتی عملکرد بر مواردی نظیر تعداد خرابی ها و هزینه کیفیت توجه کرده اند. اساساً منطق هزینه های کفیت آن است که برای شرایط سازمان یک سطح بهینه از کیفیت وجود دارد. هزینه کیفیت هزینه مازادی است که سازمان در نتیجه عملکرد پایین تر یا بالاتر از این سطح می پردازد.

با ظهور مدیریت کیفیت جامع^[۵۰] تعریف کیفیت از «تطبیق با مشخصات» بر رضایت مشتریان تغییر کرده است. اختصاص امتیازهای بالا به رضایت مشتری در جایزه ملی مالکوم بالدریج و جایزه کیفیت اروپا تأییدی بر این مدعا است. دیگر شاخص های متداول کیفیت عبارتد از کنترل آماری فرآیندها^[۵۱] و مفهوم شش سیگما^[۵۲]. این دو مفهوم کیفیتی بیشتر بر ارزیابی فرایند تکیه دارند تا ارزیابی خروجی ها.

• • • • • • 1. 1. شاخص­ های عملکرد در ارتباط با زمان

             

             

         

         

     

     

زمان به عنوان یک مزیت رقابتی و اساس ارزیابی عملکردهای تولیدی شناخته می شود. تحت فسلفه تولید به هنگام^[۵۳] تولید یا تحویل پیش از زمان مقرر یا پس از زمان مقرر به معنای ضایعات تولید است. همچنین یکی از اهداف اصلی تکنولوژی تولید بهینه^[۵۴] کاهش زمان های عملیات است.
یکی از رویکردهای جالب به طراحی شاخص های زمان توسط آزون^[۵۵] و همکاران او ارائه گردیده است. آنها پیشنهاد می کنند که شرکت هایی که زمان را به عنوان مزیت رقابتی در نظر دارند می­بایست از شاخص های اصلی نام برده شده در جدول (۲-۴) استفاده کنند. این شاخص ها منعکس کننده اثربخشی (آرایش داخلی) و کارایی (آرایش خارجی) هستند.
۶جدول ۲-۴٫ شاخص های زمان ارائه شده توسط آزون و همکاران او

(۳۵-۲)
بین محور d,q کوپلینگی در ولتاژ و جریان وجود دارد. کنترل دارای دو کنترل مختلف می­باشد
۱- کنترل چند متغییره و کنترل در محور با دو دیمانسیون کنترلی d,q
۲- دکوپله نمودن و کنترل مستقل محورهای d,q
(۳۶-۲)
:خروجی کنترلر جریان
, ولتاژ به کاربرده شده در کانورتر
(۳۷-۲)
در حوزه­ لاپلاس، تابع تبدیل بین ولتاژ کنترلر و جریان کانورتر به صورت زیر می­باشد.
(۳۸-۲)
(۳۹-۲)
کنترلر با بهره گرفتن از تکنیک مدل داخلی و نتایج کنترلر به صورت زیر می­باشد.
(۴۰-۲)
(۴۱-۲)
(۴۲-۲)
: ثابت زمانی تابع تبدیل حلقه بسته­ی سیستم الکتریکی
پیاده سازی کنترلر جریان در شکل (۲-۱۴) نشان داده شده است.
شکل (۲-۱۴ ): کنترلر جریان
۲-۳-۷ - ساختار PLL
ساختارPLL براساس زاویه و فرکانس زاویه­ای شبکه الکتریکی می­باشد. ساختار PLL سه فاز شامل فیدبک فیلتر ولتاژ محور d و کنترل­ کننده­ PI می­باشد. خروجی کنترلر با فرکانس زاویه­ای w­_e رابطه دارد، با گرفتن انتگرال از فرکانس زاویه­­ای، زاویه­ی شبکه θ_e محاسبه می­گردد. ساختار PLL در شکل
(۲-۱۵) نشان داده شده است.
شکل (۲-۱۵):ساختار PLL
سیستم را با فرض اینکه خطای جریان کوچک باشد، خطی فرض می­کنیم.
(۴۳-۲)
تخمین زاویه­ی شبکه
مقدار حقیقی زاویه­ی شبکه
ساختارPLL به صورت زیر تعریف می­ شود.
(۴۴-۲)
پارامترهای کنترلیبا استفاده از روابط زیر محاسبه می­گردند.
(۴۵-۲)
(۴۶-۲)
مقدار پیک ولتاژ ادمیتانس
:دمپینگ
فرکانس­ زاویه­ی الکتریکی
۲-۳ -۸- مدل ولتاژ
شکل (۲-۱۶) دیاگرام بردار فضایی را برای حالت­های مختلف کلیدزنی نشان می­دهد که به آنها بردار فضایی ساکن گفته می­ شود.

شکل( ۲-۱۶ ): دیاگرام بردار فضایی برای اینورتر سه فاز
در روش­های مختلف کلیدزنی، هدف آن است که ولتاژ خروجی با بهره گرفتن از بردار فضایی ولتاژ مربوط به حالت­های مختلف کلیدزنی، این بردار چرخان را دنبال می­نماید. به عنوان مثال در اینورتر سه فاز مربعی، شش حالت کلیدزنی ۱ تا ۶ به ترتیب ایجاد شده و در نتیجه ولتاژهای تا که با هم ۶۰ درجه اختلاف دارند با فاصله زمانی T/6 در خروجی ظاهر می­شوند. البته واضح است که در این روش بردار فضایی مرجع سینوسی به درستی دنبال نمی­ شود.
در مقابل در روشSVPWM مسیر حرکت پیوسته­ی بردار مرجع به صورت گسسته به n قسمت مساوی با فاصله زمانی T_S تقسیم می­ شود که این فاصله­ی زمانی برابر با پریود نمونه­برداری می­باشد
T­_S=T/n (2-47)
که T پریود ولتاژ خروجی و T­_S پریود کلیدزنی است. هدف آن است که در هر فاصله­ی کلیدزنی با بهره گرفتن از ترکیب حالت ­های مختلف خروجی اینورتر، مقدار متوسط بردار خروجی با مقدار متوسط بردار مرجع برابر باشد. بدین ترتیب هر پریود به n قسمت مساوی تقسیم شده و متوسط ولتاژ خروجی در هر قسمت با متوسط ولتاژ مرجع در آن قسمت برابر است. البته واضح است که اگر n خیلی بزرگ (یا T­_S خیلی کوچک باشد) آنگاه ولتاژ خروجی کاملا ولتاژ مرجع را دنبال کرده و در خروجی ولتاژ متعادل سینوسی خواهیم داشت.
جدول (۲-۱): ولتاژهای مرجع dq متناظر با هشت حالت کلیدزنی

احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
مودب و متواضع بودن کارمندان
دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران

همدردی :
توجه فردی کارمندان به بیماران
مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران
ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .۲۰۰۶.ص۱۶۵-۱۰۴)
مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند.
به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد :
لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا)
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت
خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت
عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از :
مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن .
کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد :
بعد فنی و بعد کارکردی
بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .۲۰۰۴.ص۱۶۷-۱۴۸.ص۱۷۲-۱۵۴)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .۲۰۰۷ .ص۱۵۷-۱۴۸)
بعد کارکردی : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .۲۰۰۴.ص۱۶۷-۱۴۸.ص۱۷۲-۱۵۴)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری . web1
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت :