احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
مودب و متواضع بودن کارمندان
دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران

همدردی :
توجه فردی کارمندان به بیماران
مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران
ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .۲۰۰۶.ص۱۶۵-۱۰۴)
مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند.
به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد :
لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا)
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت
خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت
عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از :
مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن .
کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد :
بعد فنی و بعد کارکردی
بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .۲۰۰۴.ص۱۶۷-۱۴۸.ص۱۷۲-۱۵۴)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .۲۰۰۷ .ص۱۵۷-۱۴۸)
بعد کارکردی : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .۲۰۰۴.ص۱۶۷-۱۴۸.ص۱۷۲-۱۵۴)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری . web1
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت :