جدول ‏۱‑۱جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO) 3
جدول ‏۱‑۲ چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(۲۰۱۴) ۸
جدول ‏۰‑۱ هتل های ۵ ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, ۲۰۱۴) ۱۹
جدول ‏۰‑۲ هتل های چهار ستاره شهر تهران (فهرست هتل ها: تهران, ۲۰۱۴) ۲۰
جدول ‏۰‑۳ تعطیلات سالانه چین ۲۵
جدول ‏۰‑۱۴ چارچوب نظری تحقیق بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(۲۰۱۴) ۵۸
جدول ‏۰‑۱۵ پیشینه تحقیق ۶۳
جدول ‏۳‑۱ هتل های مورد مطالعه ۶۸
جدول ‏۳‑۲ تخصیص سوالات پرسشنامه ۶۹
جدول ‏۳‑۳ آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی داده ها بر اساس هر متغیر ۷۱

جدول ‏۳‑۴ مدل پژوهش حاضر ۷۵
جدول ‏۴‑۱۵ میانگین پاسخگویی به سوالات تحقیق ۹۱
 ۹۳
 ۹۴
 ۹۵
 ۹۵
 ۹۶
 ۹۶
 ۹۷
 ۹۷
 ۱۰۲
 ۱۰۳
جدول ‏۵‑۱ خلاصه نظرات گردشگران در پرسشنامه ۱۱۱

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

در فرن جدید صنعت هتلداری و گردشگری به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بوده و پیش بینی شده در سال های آینده به مقام نخست برسد. در این میان یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارهای گردشگری، بازار گردشگری چین است که در سال های اخیر مطالعات گسترده ای انجام گرفته است و طبق آمار سازمان جهانی جهانگردی^[۷] هزینه کرد گردشگران چینی در سفر به خارج از کشور به ۱۰۲ میلیارد دلار آمریکا در سال ۲۰۱۲ رسیده است، و آن را به اولین بازار گردشگری در جهان از نظر هزینه کرد تبدیل کرده است (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013) .

بیان مسئله

در حال حاضر رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که با عمقی بیشتر و به طور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می شود. امروزه کیفیت ارائه خدمات شعار نیست و سازمان های بسیاری تلاش می کنند تا با ارتقای کیفی خدمات و محصولات خود رقبا را پشت سر بگذارند و به طور پیوسته گستره شغل خود را ادامه دهند. ارزیابی رضایت مشتریان در صنایع گوناگون توسط پژوهشگران پرشماری مورد بررسی قرار گرفته است، اما آنچه که این بررسی ها در صنایع خدماتی دنبال می کنند، چه بسا به ریشه یابی رضایت مشتریان در گرایشات رفتاریشان پایان یابد. گرانروس^[۸] (۱۹۹۰) اشاره می کند که رضایت مشتری، به عنوان فلسفه ای مدیریتی در دنیای کسب و کار امروز شناخته می شود و توجه به آن، دستاوردهای زیر را برای مشتریان فراهم می کند (Gronroos, 1990):
۱- ارزش آفرینی برای مشتری
۲- پیش بینی و مدیریت انتظارات مشتریان
۳- اثبات مسئولیت پذیری و توانایی مجموعه برای ارضا نیازهای مشتری
برای دستیابی به این رضایتمندی، می بایست نیاز مشتریان مشخص و توانایی برآورده ساختن آن فراهم شود. هتلی که نیاز مشتریانش را به سرعت تشخیص داده و آن ها را با بالاترین سطح رضایتمند مرتفع سازد، همواره سود بیشتری را نسبت به رقبا نصیب خود می کند (Barskey, J. & Nash, L., 1992).
در حال حاظر یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر، بازار گردشگران چینی است که از دهه گذشته تاکنون سرعت بالای رشد را در بازار گردشگری جهان دارا است. با رشد شهرنشینی، افزایش درآمد قابل تصرف و تمدد اعصاب، کاهش محدودیت در سفرهای خارجی، حجم سفرهای بین المللی توسط مسافران چینی از ۱۰ میلیون نفر در سال ۲۰۰۰ به ۸۳ میلیون نفر در سال ۲۰۱۲ افزایش یافته است. هزینه های گردشگران چینی در خارج از کشور نیز از سال ۲۰۰۰ افزایش یافته است و تقریبا هشت برابر شده است. تقویت واحد پول چین باعث شده مسافران چینی یک رکورد ۱۰۲ میلیارد دلاری در گردشگری بین المللی در سال ۲۰۱۲ و یک پرش ۴۰٪ از سال ۲۰۱۱ را که ۷۳ میلیارد دلار بوده است، داشته باشد. با این رشد پایدار، چین در سطح جهان در سال ۲۰۱۲ به ولخرجترین گردشگران بین ­المللی تبدیل شده است. در سال ۲۰۰۵ چین در هزینه های گردشگری بین المللی به رتبه هفتم، و از آن زمان تا سال ۲۰۱۲ از ایتالیا، ژاپن، فرانسه و انگلستان پیشی گرفته است و در رتبه اول، بیش از هر دو کشور آلمان و ایالات متحده در سفرهای خروجی هزینه می کند( هزینه آلمان و ایالات متحده هر دو نزدیک به ۸۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۲ بوده است) (China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism, 2013).
در جدول صفحه بعد خلاصه ای از آمار سال های اخیر گردشگرانی که بیشترین مخارج را در کشور مقصد صرف می کنند آورده شده است.
 جدول ‏۱-۱جدول روند بیشترین هزینه کنندگان دنیا( UNWTO)
از میان مخارج گردشگران در مقصد، هزینه های اقامت بزرگترین جز از کل هزینه های مقصد باشد. پس قیمت نسبی اقامتگاه اغلب می تواند تصورات جهانگرد از مقصد را تحت تاثیر قرار دهد در پژوهشی که طی دوازده ماه به وسیله مصاحبه با سه هزار نفر از گردشگران خارجی در آمریکا سان فرانسیسکو به انجام رسید، ترکیب مخارج گردشگران را به شرح نمودار زیر بیان کرد (Associates, Economics Research, 1996).
نمودار ‏۱‑۱ترکیب مخارج گردشگران در مقصد سانفرانسیسکو (Associates, Economics Research, 1996)
همانطور که در نمودار بالا مشاهده می شود، اقامت بیشترین سهم را از مخارج گردشگران داشته است، بنابراین صنعت هتلداری به عنوان یکی از ارکان اصلی بخش عرضه نظام گردشگری، نقش کلیدی در جذب و پذیرش گردشگر به عنوان مصرف کننده محصولات گردشگری دارد. این صنعت هم یکی از زیر ساخت های صنعت گردشگری است و هم با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می کند. لذا توسعه کمی و کیفی صنعت هتلداری امری ضروری می نماید. در این راستا جهت ارائه خدمات مشتری پسند به مهمانان شناسایی عواملی که از نقطه نظر آنها مهم می باشد و بر رضایت مندی آن ها اثرگذار است حایز اهمیت است. گردشگران چین می­توانند سهم قابل توجهی از درآمد هتل ها و مقاصد گردشگری را به خود اختصاص دهد، لذا مطالعه رفتار گردشگران چینی و خصوصیات و دیدگاه و رضایت آن ها از تسهیلات رفاهی موجود کمک خواهد کرد تا نقاط ضعف و قوت تسهیلات رفاهی جهت شناخت ابعاد رضایت آن ها شناسایی شود. در ایران تا کنون مطالعه ای جهت شناخت روحیات گردشگران چینی انجام نشده است. از آنجایی که تهران، پایتخت ایران می باشد و اولین نقطه ورود اکثر گردشگران چینی به ایران است این مطالعه بر روی هتل های تهران انجام خواهد شد.

اهمیت و ضرورت موضوع

از دیدگاه تجاری و روابط بین المللی ایران و چین از گذشته های دور با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر همکاری بسیاری بین این دو کشور با امضا تفاهم نامه های تجاری، اقتصادی و فنی، علمی و فنی و همکاری های فرهنگی انجام شده است (دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی, ۱۳۸۷). همچنین بر اساس الویت های پژوهشی گردشگری در بخش فاز اول بخش بندی بازار تاکید ویژه ای بر جذب گردشگران چینی در سال های اخیر شده است^[۹] (الویت های پژوهشی, ۱۳۹۲)، با توجه به تمایل ایران برای جذب این نوع از گردشگران، جمعیت زیاد این کشور، تاثیر گردشگران ورودی بر اقتصاد کشور، بررسی رفتار و الگوی انتخاب این گروه از گردشگران اهمیت ویژه ای دارد که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است.
از آنجا که توسعه گردشگری نیازمند توسعه در تمامی عناصر و سطوح این صنعت – زیرساخت ها و روساخت ها - همراه با یک رویکرد سیستمی می باشد، هتل ها به عنوان بخش مهمی که در شکل گیری تجربه مطلوب سفر نقش غیر قابل انکاری ایفا می کنند، همواره مورد توجه ویژه گردشگران قرار دارند و توسط آنها ارزیابی می شوند. بنابراین ضروری است تا به مطالعه رفتار گردشگران چینی پرداخته تا بتوان خدمات بهتری برای این بخش از بازار فراهم آورد. این تحقیق به هتلداران و دیگر مسئولان بخش های گردشگری کمک خواهد کرد تا در راستای دستیابی به متافع سازمان و جذب گردشگران، منابع و سرمایه های موجود را برای رضایت بیشتر این گردشگران به کار گیرند.

اهدف تحقیق

هدف اصلی
۱- شناسایی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
اهداف فرعی
۱- توسعه دانش و اطلاعات در حوزه رفتار و فرهنگ گردشگران چینی
۳- الویت بندی عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از وضعیت هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
۴- ارائه راهکارهای کاربردی جهت بهبود صنعت مهمانوازی در هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران
دستیابی به اهداف، می تواند مسیر روشنی را در خصوص ارائه بهتر خدمات تسهیلات اقامتی به گردشگران چینی در تهران ارائه دهد. الویت بندی هر کدام، می تواند نقاط ضعف کنونی را تشخیص داده و در پژوهش های آتی، راهکارهای بهبود هریک از عوامل را واکاوی نمود. به این ترتیب می توان زمینه رضایت مشتریان هتل های چهار ستاره و پنج ستاره را از تجربه اقامتشان در هتل های تهران فراهم نمود.

پرسش های تحقیق