پاسخگویی در مفهوم اصلی خود ، به جوابگویی در برابر یک شخص ، به خاطر عملکرد مورد انتظار ، تعبیر و تفسیر می شود..
مفهوم پاسخگویی و معانی آن واقعا از هر دو دیدگاه تئوریکی و عملی پیچیده است و اشاره می کند به همبستگی میان یک شخص که خدمتی را توزیع یا ارائه می دهند و دریافت کننده آن خدمت ((Anthony,2003.
۲-۲-۴- معنی پاسخگویی
نیاز به پاسخگویی بحث گسترده ای است اما اینکه آن چه معنی می دهد و اینکه چگونه عمل می کند ، غیر واضح است . به علاوه آنهایی که می خواهند پاسخگو باشند . بطور قابل درک در باره پوشش دادن این ضرورت تا حدودی نگران هستند . زیرا وضوح کمتری در مورد اینکه آن به چه معنی است یا چگونگی انجام آن وجود دارد و تا حدودی نیازمند تلاشهای مضاعف است که ممکن است منتهی به قضاوت شود که ناکافی هستند((anthony,2003.
پاسخگویی سازمانی یک خصوصیت قاطع برای ایجاد صمیمیت و اعتماد میان سهامداران سازمان است(فقیهی و تیمورنژاد،۱۳۸۵ ،۲۰).

۲-۲-۵- تاریخچه پاسخگویی در اداره امور عمومی:
وقتی حمورابی پادشاه بابل مجموعه قوانین و دستورالعمل های قانونی خود را در ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح منتشر نمود، به نظر می رسید که توجه خوبی به موضوع پاسخگویی نموده است و افرادی که اموال دیگران در دسترس انها بود ملزم به پاسخگویی بودند(قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵، ۱۱۹). بررسی اجمالی سیر تاریخی نظام سیاسی و اداری در جهان نشان می دهد که حاکمیت استبداد و دیکتاتوری، مجالی برای طرح مفاهیمی چون پاسخگویی عمومی فراهم نمی کرده است. در اواخر قرن نوزدهم، همزمان با ظهور دولتهای قانونی و سازمانها به صورت امروزی، بحث پاسخگویی حکومتها چهره ای دیگر گرفت.
مدلهای اولیه بیش از آن که بر مفهوم پاسخگویی متمرکز باشد بر حمایت های قانونی از افراد و جلوگیری از تجاوز و تعدی های دولتی متمرکز است. جدایی سیاست از اداره فقط پاسخگویی سیاسی را در سطح حکومت قابل قبول می دانست و فرایند انتخابات تنها عامل نظارتی بر حاکمان سیاسی دولت بود. از طرف دیگر در سازمانهای اداری و دولتی، حاکم بودن بوروکراسی تنها پاسخگویی سلسله مراتبی را ایجاد می کرد که ریشه های آن را در مفاهیم و نظریات کلاسیک تیلور و وبر می توان یافت. لیکن نظریه پردازانی مانند گودنو(۱۹۰۰)، گیولیک(۱۹۳۳)، وایت(۱۹۳۶)، اپل بای(۱۹۴۹) و لانگ(۱۹۶۲) به نوعی از دخالت اداری ها در تعیین خط مشی ها سخن به میان آوردند(دنهارت،۱۳۸۲، ۱۹۵). به همین دلیل بیشتر نظریه پردازان بصورت مستقیم یا غیر مستقیم مسئله پاسخگویی کارگزاران و بوروکرات ها به شهروندان را مورد بررسی قرار داده و خواستار تضمینی برای پاسخگو بودن یک مدیر دولتی، به مردم بودند. گروهی مانند: مارشال دیماک(۱۹۳۶)، موشر(۱۹۶۸) به دنبال ایجاد نوعی حس مسئولیت پذیری و تعهد اخلاقی یا حرفه ای برای مدیران و کارکنان دولت(با تأکید بر ویژگی های شخصی همچون وفاداری، صداقت و…) بودند و آن را لازمه پاسخگو بودن اداری ها می دانستند.
از طرفی دیگر گروهی از اندیشمندان، پیش بینی و تعیین سازوکارهای رسمی یا عینی را برای حصول اطمینان از مسئولیت پذیری و پاسخگویی سازمانهای دولتی لازم می دانستند. هرچند که از قبل مکانیزم هایی چون محدودیت های مالی، حسابرسی و ممیزی وجود داشت. لیکن آنها، این مکانیزم را ناقص و گاهی اوقات دچار ابهام می دانستند. لذا هر یک به گمان خویش سازو کاری جهت حصول به مسئولیت پذیری بیان می نمودند. فردریک کلیولند(۱۹۲۰) وجود یک بدنه کنترل کننده دقیق خارج از سازمان که قدرتمند و دارای اراده مردمی باشد، کینگزلی(۱۹۴۴) بوروکراسی نمایندگی به این معنی که کارکنان سازمانهای دولتی به نوعی نماینده کل جمعیت مردم باشد و لاوی(۱۹۶۶) دموکراسی قضایی به معنای ارتباط ویژه نهادهای خاص دولتی با گروه های ذینفع از طریق قوانین معین را راهی برای دستیابی به این مهم دانسته اند. همچنین فاینز معتقد به تعیین مسیر کاری کارکنان دولت از خارج سازمانها بود و کنترل در اجرای این خط مشی ها بصورت دائمی از طرف مقامات منتخب به صورت مستقیم را به عنوان ابزاری برای پاسخگویی بیان می نمود(دنهارت،۱۳۸۰، ۱۷۳).
به دلیل نارسائی های موجود در اداره امور دولتی و به دنبال تغییرات اقتصادی و اجتماعی، سیاسی در سطح جهان از دهه ۱۹۶۰ رویکرد نوینی در مدیریت بخش عمومی به وجود آمد. این تغییرات، یک تغییر یا تجدید نظر ساده نبود بلکه تحولی همه جانبه در رابطه میان دولت و شهروندان ایجاد نمود. در این تغییر پارادایم نه تنها ارزش های قبلی(که به خوبی ایفای نقش کرده اند) همانند کارایی، صرفه جویی، اثربخشی، پاسخگویی نسبت به مقامات منتخب و مسئولیت پذیری دارای اعتبارند، بلکه ارزشهای دیگری مانند پاسخگویی به شهروندان،مشارکت دادن کارکنان و شهروندان در تصمیم گیری، توزیع مساوی خدمات دولتی و مانند آن را مورد توجه قرار داد.
در آخرین تحولات در حوزه مدیریت دولتی، پارادایم و دیدگاه خدمات عمومی نوین مطرح می شود که در آن نقش دولت از هدایت کردن به خدمت کردن تبدیل می شود و دولت به توانمندسازی شهروندان و خلق ارزشهای مشترک میان آنها می پردازد و عوامل انگیزشی برای مدیران دولتی، خدمت به مردم و مرجع پاسخگویی آنها شهروندان می باشد.در این دوره رویکرد به پاسخگویی، چند جانبه و نه تنها به مقامات منتخب و مشتریان بلکه به ارزشهای اجتماعی، هنجارهای سیاسی و حقوق شهروندی و نهادهای مدنی، می باشد.
به طور خلاصه می توان گفت موضوع پاسخگویی از ابتدای تاریخ ایجاد دولتها کم و بیش مورد توجه قرار گرفته است. لیکن آنچه امروز به عنوان مسئله پاسخگویی مطرح است برای اولین بار در کتابهای درسی و علوم اداری بریتانیا از دهه ۶۰ و ۷۰ میلادی شکل گرفته است(گاری و جنکس،۱۹۹۳؛ نقل از قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵، ۱۲۱).
طبق بررسی های به عمل آمده، بسیاری از اندیشمندان علم اداره و مدیریت پیرامون پاسخگویی بحث و اظهار نظر نموده اند و هر یک از زاویه دید خویش به موضوع پردئاخته اند. این نظریات را به طور کلی در چهار گروه اصلی(به لحاظ موضوعی) می توان تقسیم بندی کرد:
نظریات پیرامون پاسخگویی به عنوان یک ارزش
نظریات پیرامون محتوا و چالشهای پاسخگویی
نظریات در مورد انواع و اشکال پاسخگویی
نظریات در مورد ساز و کارهای پاسخگویی(قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵، ۱۲۱).
۲-۲-۶- عوامل قابل سنجش در پاسخگویی
کات و ماری (۲۰۰۲) عوامل قابل سنجش در پاسخگویی را به چهار دسته تقسیم می کنند :
۱ - سطح فردی؛ ۲ - برنامه ها، واحد سازمانی / نقش؛ ۳ - سطح سازمان؛ ۴ - سیستم اجتماعی بزرگ.
در ارزیابی افراد، عملکرد شخصی افراد در مشاغل مطرح است و ارزشیابی معمولاً با تعیین شرح شغل، اهــداف و عملکرد افراد قابل اندازه گیری است. سطح دوم ارزشیابی بر روی عناصر سازمان از قبیل برنامه یا بخش منابع انسانی و… تاکید دارد. و تاثیر هریک از قسمتها بر روی رسیدن به اهداف را ارزشیابی می کند. سطح سوم به اهداف کلی سازمان یا ماموریت اشاره دارد و آن را در راستای رسیدن به اهداف بخشهای سازمانی فرض می کند. و درنهایت سیستم اجتماعی از سازمانهای مختلفی تشکیل شده اند که دارای بخشهای مختلفی هستند.
شکل شماره ۲-۲-۱: مدل عمومی ارزشیابی برای سطوح اساسی
عملکرد واحد های سازمانی
عملکرد سازمانی
عملکرد سیستم اجتماعی
عملکرد فردی
عوامل نفوذی موثر در عملکرد واحدها
عوامل نفوذی موثر در عملکرد سازمان
عوامل نفوذی موثر در عملکرد زیر سیستم های اجتماعی
۲-۲-۷- پاسخگویی در سازمانها
پاسخگویی مفهوم گسترده ای است که می تواند برای توصیف خیلی منظم پدیده استفاده می شود .
در داخل ناحیه سازمانی ، پاسخگویی می تواند به عنوان چارچوبی برای توصیف حالت ، رفتار ها و مکانیسم ها در سطوح گوناگون در داخل سازمان مورد استفاده قرار گیرد . دراینجا ما از یک توافق تعریف پاسخگویی استفاده شده از سوی هال و همکارانش استفاده می کنیم : پاسخگویی به یک واقعیت یا درک همانندی که فعالیتها ، عملکرد ها ، یا رفتار های یک فرد ، گروه یا سازمان که میتواند بوسیله حضار زبده مورد ارزیابی قرار گیرد اشاره می کند. و آنها بطور بالقوه ای برای افراد ، گروه ها یا سازمانها برای دریافت هر دو پاداش یا مجوز مبنی بر این ارزیابی مورد پذیرش وجود دارند .
پاسخگویی اصطکاک دارد با یا بیشترزیر بنا ها را استنتاج می کند که به کرات دراخلاقیات تجاری اشاره شده است . برای مثال پاسخگویی اغلب به ، اما بزرگتر ، از مسئولیت اجتماعی که این هم نوعا به فعالیتها بوسیله یک سازمان که فراتر از نیازمندیهای قانونی برای اطمینان بخشیدن بیشتر به کالاهای اجتماعی است ، اشاره می کند .
۱- مکانیسم های پاسخگویی رسمی و غیر رسمی: پاسخگویی رسمی در سازمان اشاره به هدف ، سیستم ها بیرونی که افراد برای هدف آگاهی دادن و اطمینان اجابت کارکنانبکار می برند . مثالهایی از سیستم پاسخگویی رسمی ممکن است شامل رویه های ارزیابی عملکرد و چارچوب های حسابداری باشد : مکانیسم های سنتی به هر حال از هنگام ملاحظه مساله پاسخگویی در محل کار ، که بکار رفته اند به عنوان مکانیسم های کنترل و هماهنگ برای نقل و انتقال افکار و شکل دادن رفتار در تعیین کردن جهت ها اجرا شده اند .
۲- ترکیب محیط پاسخگویی : واژه محیط پاسخگویی اشاره به محیط کار فردی افراد که بطور جهت دار به تفسیر فردی و تجربه پاسخگویی احساس شده اثر می گذارد. چهار جنبه اصلی که که محیط پاسخگویی افراد که عنوان می کنیم اینها هستند :
۱- منبع حس پاسخگویی احساس شده افراد در شرکت (منبع پاسخگویی) ؛
۲- درجه ای که این افراد برای فرایند تصمیمگیری شان یا نتایج تصمیمات آنها در کار پاسخگو نگهداشته شده اند(نقطه تمرکز پاسخگویی) ؛
۳- درجه ای که یک فرد برای نتایج قابل توجه پاسخگو نگهداشته می شود (پاسخگویی برتری) ؛
۴- درجه ای که یک فرد برای افراد متعدد یا برای نتایج گوناگون در سازمانهای مشابه پاسخگو نگهداشته می شود (شدت پاسخگویی) .
ما برای تمرکز روی آن چهار ترکیب انتخاب می کنیم ، زیرا مرور ما در ادبیات پیشنهاد می کند که آنها عوامل مهمی هستند در تعیین اینکه چگونه کارکنان پاسخگو بدون ملاحظه موقعیت شان در چارت سازمانی در کار احساس خواهند کرد ، بعد هر کدام بطور انفرادی و درعمق بیشتر ملاحظه شده است .
۳- منبع پاسخگویی : در سازمانها افراد پاسخگویی های چند گانه ای را برای منابع چند گانه تحمل می کنند . فرینک و کلیموسکی به این به عنوان بافته پاسخگویی کارمند اشاره می کنند . و در داخل زمینه داخلی و خارجی سازمان ، یک کارمند بطور عادی برای افراد چند گانه همچون سرپرستان ، سرکارگرها ، اعضای گروه و ارباب رجوع و دیگر سهامداران پاسخگو است . تحقیق آشکار می کند برای پیشنهاد اینکه افراد بسته بر آن منبع پاسخگویی احساس پاسخگویی بیشتر یا عدم پاسخگویی خواهند کرد . برای مثال در رفتار مستقیم با مشتری ، یک کارمند ممکن است بخواهد مافوق قوانینی برای کمک به مشتری عمل کند ، اما توانایی ممکن است به ایستادگی بوسیله سیاستهای سازمان احساس نیاز پیدا کند ، زیرا مافوق او ممکن است کنترل سریع موجودی روی مجازات ها و پاداش ها ی سازمان به کارمند برای عدم تعقیب هدایتگران سیاست اجازه خواهد داد . در موقعیتهای مشابه تعارض در داخل کارمند برگردانده شده است ،زیرا آنها می توانند احساس قوی از پاسخگویی فردی داشته باشند چنین احساساتی ممکن است توضیح داده شود چرا کارمندان گاهی اوقات اهداف پذیرفته شده درونی یا نظام نامه اخلاقی را تعقیب می کنند یا با توجه به اعتقادات قوی نگهداشته شده با وجود قوانین سازمانی سیستم رهبری پاداش تنبیه رفتار می کند .
۴- نقطه تمرکز پاسخگویی : نقطه تمرکز پاسخگویی تغییر دادن عبارت استفاده شده برای توصیف مقیاسی است که افراد درسازمانها برای نتایج و فرآیندهای کار خود پاسخگو نگه داشته می شوند . تحت پاسخگویی فرایند ، افراد برای استانداردها و/ یا رویه هایی که بکار می گیرند ، هنگامیکه تصمیم می گیرند ؛ پاسخگو نگهداشته می شوند ، کمیت یا کیفیت نتایج واقعی در ملاحظات بعدی (در درجه بعدی اهمیت) قرار دارد ، برعکس اثر پاسخگویی مقیاسی که افراد برای کیفیت نتایج یا تصمیماتشان یا کیفیت چیزهای ارائه شده ، صرفنظر از ابزار های استفاده شده جهت حصول نتایج ، توصیف می کند . آدلر برگ و باستون در تحقیقی پیشنهاد کردند که تاکید مکرر بر روی نتایج ، همچنانکه با فرایند مخالفت کرده است ، پاسخگوی با نتایج منفی مرتبط است . ما پیشنهاد می کنیم که ممکن است یک تعادل مطلوب بین فرایند و نتایج پاسخگویی مانند ابزارهای مناسب معمول برای حصول نتایج مورد نیاز، متقاعد شده است . حقیقتا ، انحصار یا تمرکزقوی روی حصول نتایج بدون ذکر رفتارها جهت انجام این پایانها ، که بیشتر رفتارهای غیر اخلاقی و غیر قانونی را می تواند توضیح دهد ، که آفت امروز سازمانهاست . برای مثال بیشتر شرکت ها دریافته اند که تاکید بیشتربر روی کارآیی ، تخفیف هزینه یا زیر خط می تواند اعضای سازمانی را برای کسب آن نتایج بوسیله فراهم کردن کالاهای با کیفیت کم ارزش یا کم ارزشتر، یا نادیده گرفتن آیین نامه های محیطی یا ملاحظات اخلاقی که ممکن است به روشی بکار گرفته شود ، تحت فشار قرار دهد . با درنظر گرفتن مطالب گذشته ، ملاحظه تلاشهای ستیزه جویانه رهبران هیولت پاکارد برای متوقف ساختن نفوذ اتاق هیات رئیسه ، که این هم نهایتا نتیجه استعفای رئیس هیات مدیره ، پاتریس دون و تنظیم چندین ادعا نامه جنایی شد . این مثال زندگی واقعی نشان می دهد که چگونه یک تمرکز روی توقف کردن نفوذ آنان خیلی مهم جلوه می کند ، جاییکه ابزارهای استفاده شده برای یافتن منبع نفوذ قانونی و یا اخلاقی بود .
۵- مزیت پاسخگویی : مزیت پاسخگویی اشاره به درجه ای دارد که یک شخص برای نتایج عمده یا مهم پاسخگو است .
۶- شدت پاسخگویی : شدت پاسخگویی اشاره به سطحی می کند که در آن افراد برای افراد چند گانه و یا نتایج چند گانه ، پاسخگو نگهداشته می شوند . فرینک و کلی موسکی شرح می دهند موجود بودن بشر در داخل یک منسوج پاسخگویی ، که بوسیله آن افراد باید نقش های گوناگون را اشغال کنند و باید برای حضار چند گانه پاسخگو باشند(Hall & Et Al,2007, Pp.406-408).
-اهداف پاسخگویی