- تحویل اخلاق حرفه ای به مسئولیت های اخلاقی افراد در مشاغل مصداق زیان باری از تحویلی نگری در اخلاق سازمان است.
اخلاق حرفه ای بسی فراخ تر از فراتر از اخلاق کار است سازمان هایی که امر مرامنامهی اخلاق را به روابط عمومی یا مدیریت منابع انسانی می سپارند در واقع به تحویلی نگری گرفتار آمده اند.
تحویل منشور چند وجهی اخلاق سازمان به چند شعار کلی و غیرعملیاتی، از دیگر مصادیق تحویلی نگری است. بسیاری از مواردی که در سازمان ها به نام منشور اخلاقی سازمان بر در و دیوار نصب شده اند، چند شعار کلی اند که به دلیل کلیت، اجرا شدنی نیستند.
تحویلی اخلاق حرفه ای به مشتری مداری نیز از نمونه های بارز تحویلی نگری است. مشتری مداری در معنای دقیق آن درس اخلاق است، اما این پنداشت که اخلاق سازمان چیزی مگر مشتری مداری نیست، در واقع تحویل منشور اخلاقی سازمان به یک ضلع آن است.
یکی دیگر از ابعاد تحویلی نگری در اخلاق حرفه ای، اجراع مسئولییت های اخلاقی به مسئولیت های حقوقی یا تحویل اخلاق به قانون است.
بین اخلاق و قانون نسبت های پیچیده ای وجود دارد این گمان که قانون ما را از اخلاق بی نیاز می کند و قانون همهی باید ها ونبایدهای رفتاری مان را شغل مشخص می کند، تحویل نگری است.(.(قراملکی و نوچه فلاح،۱۳۸۶،ص۲۱-۱۷)

اصول اخلاقی در سازمان
اصول اخلاقی هم در مسئولیت های اخلاقی سازمان در قبال حقوق محیط حضور دارند و هم در عهدنامه اخلاقی منابع انسانی و صاحبان مشاغل خود را نشان می دهند. به عنوان مثال اصل احترام برهمه تعاملهای درون سازمانی و برون سازمانی حاکم است. سازمان نسبت به مشتری، کارکنان، رقبا، تأمین کنندگان و سایر ذی نفعان باید به دیده احترام بنگرد و حق تکریم را ادا کند، همانگونه که مدیران نسبت به کارکنان و کارکنان نسبت به مدیران با همین الگوی اخلاقی تعامل می کنند، به همین دلیل اصول اخلاقی در آغاز سند اخلاقی سازمان به منزله فهرست آن است.
همه با فهرستی از اصول اخلاقی مانند امانت داری، صداقت، وفاداری، خیرخواهی، فداکاری، رازداری، رعایت حریم شخصی افراد، صداقت، احترام، انصاف، بخشودن و امثال آنها آشناییم. آشنایی مبهم و آشفته از اصول اخلاقی، در عمل گرهی را نمی گشاید در پایبندی به اخلاق به شناخت دقیق، متمایز و روشن از اصول اخلاقی نیازمندیم.
همچنین باید به تعریفی سنجش پذیر از اصول اخلاقی دست یابیم تا میزان تحقق آنها را در سازمان بسنجیم. فضایل اخلاقی درجات مختلفی دارد.
در ترویج اخلاق حرفه ای باید درجات مختلف هر یک از فضایل را شناخت و تفاوت درجات را تشخیص داد.

شیوه تدوین اصول اخلاقی سازمان
بررسی تطبیقی تمام خط مشهای اخلاق مندرج در منشور اخلاقی سازمان و نیز عهدنامه های اخلاقی منابع انسانی نشان می دهد: در سازمان اصول عام و مشترک اخلاقی وجود دارد که مسئولیت های اخلاقی بر آنها استوارند. این اصول در واقع ارزش های بنیادی و جهان شمول اخلاقی است. سازمان می تواند این ارزشهای اخلاقی را در مهندس ارزشهای حرفه ای مورد توجه قرار دهد. اما ارزشهای اخلاقی همان ارزش های حرفه ای نیستند بلکه بین ارزشهای اخلاقی و ارزشهای حرفه ای نسبت عام و خاص من وجه وجود دارد.
ارزشهای اخلاقی
ارزشهای حرفه ای
نمودار (۲-۲) : نسبت بین ارزشهای اخلاقی و حرفه ای
تدوین این اصول می تواند به منزله مقدمه سند اخلاقی و فهرست اجمالی مسئولیت های اخلاقی درسازمان تلقی شود. اگر چه در سند جامع اخلاقی بیان فهرست وار اصول اخلاقی به منزله دیباچه سند کافی است اما سازمان باید هریک از اصول اخلاقی را به نحو عملیاتی تعریف کند و ملاک ها و نشانگرهایی را برای سنجش مصداقی آنها ارائه کند.

بخشودن : یکی از فضیلت های اخلاقی عام: عفو و بخشودن است. بخشودن نقشی زیرساختی در اصول اخلاقی دارد. همهی انسان ها بخشودن را کردار قابل تحسین می دانند و افراد را به آن دعوت می کنند، اما در عمل کمتر توانسته ایم از لذت بخشیدن بهره مند شویم زیرا بخشودن اشخاصی که ما را رنجور و متألم کرده اند. آنقدرها هم ساده نیست. ظاهراً سخن گفتن از بخشودن بسیار آسان تر از خود بخشودن است.
روان شناسان در تحلیل مفهوم بخشیدن با عالمان اخلاق اختلاف نظر دارند. عفو و بخشودن در آموزه های اخلاقی یک فضیلت در رفتار ارتباطی بین شخصی است. یعنی من کسی را در خصوص کاری می بخشم. این تحلیل با مفاد لغت نیز سازگار است. روان شناسان آن را در رفتار ارتباطی درون شخصی تحلیل می کنند. رفتار بد دیگران در خصوص من، مرا رنجور ساخته است و من از طریق بخشودن رنج خود را التیام می دهم. در واقع بخشودن راهی برای نجات از تجارب تلخ گذشته و توجه به زندگی پربارتر در حال و آینده است. بخشودن کاهش تأثیرگذشته برحال و آینده خود است. بخشودن، تغییر خویشتن است برای رسیدن به صلح با خود. بخشودن حق ماست و آن را در واقع متوقف کردن درد ناشی از حوادث غیرمنصفانه و فاصله گرفتن از آن است. زیرا درد ناشی از حوادث گذشته نباید طرز زندگی امروز فرد را تعیین کند بخشودن کاری است که برای خود می کنیم. این دو مفهوم سازی از بخشودن را می توان سازگار دانست، زیرا می توان گفت: بخشودن رفتار اخلاقی با کسانی است که برای ما اجحاف کرده اند (رفتار ارتباطی بین شخصی) اما میوهی عفو، التیام رنج ما ازدیگران و آزادسازی خویش از بار سنگین عاطفی است (رفتار ارتباطی درورن شخصی). کسی که علیه ما اقدامی ناجوانمردانه کرده است. به نحوی ما را با خود درگیر کرده است. این درگیری منشأ واکنش های فراوان است و غالب واکنش ها به تداوم درگیری و رنج حاصل از آن می انجامند. کدام واکنش می تواند مرا از این درگیری رنج آوری نجات دهد؟ فراموش کردن بدرفتاری و نادیده گرفتن آن و امثال آنها به ظاهر صورت مسئله را پاک می کند اما آتشی زیر خاکستر را می ماند که چون زمینه پایه شعله ور می شود.
کسانی با بدرفتاری و اجحاف مرا به شدت آزرده اند و من نسبت به آنها احساس منفی یافته ام. احساساتم را سرکوب نمی کنم، از جانب آنان عذر تراشی نیز نمی کنم. آنان را در بدرفتاری مسئول می دانم و قابل سرزنش و تنبیه. بدرفتاری آنان را توجیه نمی کنم خود را نیز مسئول بدرفتاری آنان نمی دانم و همچنین خودم را شایسته و مستحق این بدرفتاری نمی انگارم. آنان ناجوانمردانه و با بی انصافی در حق من بد کرده اند و من اینکه فرصت مناسبی را در دست دارم، می توانم مقابله به مثل کنم، انتقام بگیرم.
در عین اینکه بدرفتاری آنان را کارناشایستی ارزیابی می کنم و عملکرد آنان را ناموجه و ناجوانمردی می دانم، اما آنان را در چارچوب موقعیت شان ارزیابی می کنم. بین رفتار آنان و وضعیت کنونی خود فاصله می اندازم. می گویم گذشته ها گذشت اما این نه به معنای مدیریت خشم و نانوانی از مجازات و انتقام است. بلکه این به معنای توانایی بزرگوارانه نسبت به حوادث تلخ است.
- احترام اصیل : احترام به فرد یکی از اصول اخلاقی در رفتار ارتباطی درون شخصی و بین شخصی است احترام به مشتری و تکریم ارباب رجوع در سرلوحه برنامه های آموزشی سازمان قرار دارد اما غالب سازمان ها با واقع بینی نسبت به اثربخشی این آموزش ها در تردیدند، بسیاری از مدیران در همایش ها و کارگاه های آموزش مشاوره ای اخلاق حرفه ای را اینکه چگونه می توان احترام به مشتری را در فرهنگ سازمانی نهادینه کرد، می پرسند. برای دست یابی به احترام باید آن را شناخت و از بی احترامی تمایز داد. تصورهای ناروا و وارونه از احترام مانع تحقق آن است.
- آنچه احترام نیست.
سازمان ها در ترویج اصل احترام در فرهنگ سازمانی با معضلات گوناگونی دست و پنجه نرم می کنند. شش مسئله عمده را مورد بحث قرار می دهیم: نگرش و اقدام جزیره ای ، احترام نمایشی ، واژه نهی ، سازمان برعلیه احترام ، احترام دریوزگی ، احترام با تنگ نظری
- بسیاری از سازمان ها از رؤیت این واقعیت ساده ناتوانند که احترام دیدن صرفاً از آن مشتری و ارباب رجوع نیست. احترام به هر انسانی واجب است: کارکنان، کارگران، مشتریان، تأمین کنندگان و … وقتی کارمند را قابل احترام ندانیم و وی را آنچنان که شایسته است احترام نکنیم، چگونه می توانیم به او آمرانه دستور دهیم که ارباب رجوع را احترام کن! نداشتن نگرش سیستمی به سازمان و اقدام جزیره ای در اخلاق به ویژه احترام نه تنها اثربخش نیست بلکه سبب تخریب نیز می شود. احترام حق همهی ذی نفعان سازمان است.
- احترام در رفتار ارتباطی درون شخص ریشه دارد. من باید در رفتار با خود، احترام خود را حفظ کنم و هیچ گونه بی حرمی را بر خویش روا ندارم. بدون این ریشه، احترام به دیگران به بازی نمایش شبیه است که از استمرار و اصالت برخوردار نیست. اگر در آموزش های اخلاقی، کارکنان را در احترام به خویشتن حساس را توانا نسازیم، آنان را در احترام به مشتریان نمی توانیم همراه سازیم. در احترام نیز همانند سایر فضایل اخلاقی رفتار ارتباطی درون شخص اولویت و تقدم دارد.
احترام به خود  احترام به دیگران
- احترام بدون تعریف عملیاتی و تحلیل مفهومی، واژه ای نهی است و توصیه به آن پاسخ مناسبی را بر نمی انگیزد. روشن و ملموس بودن واژه احترام سبب شده است تا بپنداریم تصور روشنی نیز از آن داریم، اما وقتی با درنگ و تأتی از خود می پرسیم احترام چیست» آن را محتاج تعریف می یابیم. بدون تعریف هر کسی از ظن خود و به روش خود، دیگران را تکریم می کند.
- سازمان کارمندان را به تکریم ارباب رجوع ترغیب می کند اما تصمیمات سازمانی در مواردی ضداحترام به مشتری است. فرض کنید در یک بانک تحویلداران را به خوبی آموزش داده ایم که ارباب رجوع را تکریم کنند. آنان نیز با انگیزه درونی به این امر اهتمام می کنند بانک در توزیع اوراق بهادار به جای فعال ساختن هزار شعبه، سی شعبه را فعال می کند.
مسافرت درون شهری و ازدحام مشتریان در یک شعبه، مواردی از بی حرمتی ناشی از تصمیم سازمان است. تحویلداران تا چه اندازه، می توانند تاوان این تصمیم را بدهند؟ مثال دیگر، کارمند، آموزش دیده است که اعتماد کند اما مقررات سازمان بر بی اعتمادی استوار است. در این وضعیت ترغیب کارمند به اعتماد به منزله یک اصل اخلاقی چه سرنوشتی دارد؟
احترام بر دو گونه است: احترام معطوف به انعام و احترام بدون چشم داشت. وقتی می گویم سود ما و بود ما بدست مشتری است. پس باید مشتری را احترام کرد، احترام معطوف به سود را آموزش می دهیم. چنین احترامی اصالت ندارد و استمرار نمی یابد. انسان ها شایسته احترامند حتی اگر احترام به آنان سودی نداشته باشد. احترام ناشی از طمع و چشم داشت، در واقع به بی احترامی منجر می شود. احترام مادر به فرزند الگوی احترام اصیل است.
چه کسانی را باید احترام کنیم؟
انسان های خوب را که بدون تردید باید احترام کرد. اما خطاکاران را چه؟ کارمندی مرتکب خطایی شده است و مشتری هم در جایی سرقت کرده است. آیا آنان را نیز باید احترام کرد؟ آیا احترام مشروط به این است که فرد نباید خطا کند؟ آیا احترام نسبت به باورها و کردارهای فرد نامشروط است؟ چه خطایی فرد را از واجب الاحترام بودن دور می سازد؟ آیا احترام مشروط به عدم خلاف کاری یا تنگ نظری ما نسبتی دارد؟ پاسخ این سؤال ها در گرو تحلیل دقیق مفاد احترام است.
احترام چیست؟ آیا در آموزش اخلاق صرفاً به بیان اهمیت احترام به مشتری بسنده می کنیم یا معنا و مفهوم احترام را به درستی توضیح می دهیم؟ احترام چیست و چه چیزی نیست؟
احترام فضیلتی دارای درجه های گوناگون است و دو درجه پایین و بالای آن را به عنوان احترام حداقلی و احترام حداکثری می توان تحلیل کرد. احترام در پایین ترین سطح آن، خودداری از اهانت و تحقیر دیگران است. مراد از خودداری کردن؟ توجه و عدم آگاهانه فرد است که خود را از توهین به دیگران دور کند. هوشیاری به واکنش خود در قبال دیگران، شرط لازم به دیگران است، مراد از تحقیر نیز رفتاری است که احساس حقارت، کوچکی و کمتر بودن را به دیگران منتقل کند. تمسخر و ریشخند بارزترین مصداق تحقیر است. برچسب زدن نیز مصداق رایج تحقیر است: نادان، بی لیاقت، تنبل و …
احترام در مفهوم حداقلی بدون تردید نامشروط است. هر انسانی، صرف نظر ار رفتارش، مضون از تحقیر و توهین است. به همین دلیل، مأمور اعدام یک جانی که در دادگاه صالح محاکمه و به اعدام محکوم شده است، محکوم شده است، مجاز نیست آب دهان به روی جانی بیندازد. افراد مادامی که انسانند محترمند، مگر آنکه از جانب معصوم (ع) به انسان نبودن فرد یقین پیدا کنیم احترام در مفهوم حداکثری آن انجام رفتاری است که احساس ارزشمندی و منزلت داری را به فرد مقابل انتقال دهد فرد اخلاقی در واکنش به دیگران دغدغه ارزشمندی آنان را دارد و سعی می کند در رفتار خود به گونه ای عمل کند که طرف مقابل احساس مهمتری و ارجمندی یابد. احترام در این معنا نوعی ستایش و تمجید است اما این تمجید لزوماً بازیابی شفاهی نیست بلکه تمجید با زبان رفتاری بیان می شود توضیح مطلب این است که احترام و مقابل آن بی حرمتی کردن در سه سطح زبان ارتباطی نمایان می شود. درشتی، پرخاشگری، ناسزاگویی، توهین، تمسخر، پلیدزبانی، لعن و نفرین، استهزاء در زبان گفتاری و زبان کالبدی موجب بی احترامی است و بی اعتنایی، تحقیر، بی ادبی نیز در زبان کرداری سبب بی احترامی می شود.
خودشناسی: خودشناسی یک ارزش اخلاقی بینایی است. ریشه بسیاری از فضایل و عامل پیشگیری و درمان بسیاری از رذایل اخلاقی را در خودشناسی می توان جست. در برخی از متون دینی خودشناسی سودمندترین معرفتها و آغاز خداشناسی تلقی شده است امروزه مطالعات وسیعی در گستره های معرفتی چون روانشناسی و فلسفه در باب خودشناسی منتشر می شود. سّر اقبال فراوان به مسئله خودشناسی توجه به آثار فراوان آن در تعادل روانی، تعیین سبک های ارتباطی و واکنش های افراد در مقابل با معضلات فردی و اجتماعی است. علاوه بر مفهوم خودشناسی، مفاهیم دیگری مانند خودانگاشت یا تصور از خویش مورد توجه روانشناسان قرار گرفته است. مطالعات فراوانی در کشف آثار خود پنداشت و ارتباط آن با سبک های ارتباطی، موقعیت شغلی و کامیابی انجام شده است.
خودشناسی از آن جهت اساس اخلاق است که فرد از واکنش های هیجان ناکارآمد و مواجههی غیراخلاقی با دیگران باز می دارد. خودشناسی نه تنها با موفقیت نسبت معناداری دارد بلکه با حلم، عفو، صبر، عفت و خویشتنداری نیز نسبت مستقیم دارد. کسانی که از خودشناسی لحظه ای برخوردارند، کمتر به پرخاشگری، ستیز و نزاع می پردازند.
خودشناسی چیست؟ خودشناسی از مقوله رفتار درون شخصی است و آن را می توان فرایند مواجهه فرد با خویشتن تعریف کرد. خودشناسی در این مفهوم در برابر خود فراموش قرار دارد. فردی که در موقعیت های عینی زندگی از خود غفلت می ورزد. در واقع نسبت به خود، گشودگی و مواجهه ندارد. فرایند مواجهه با خویشتن می تواند در لحظهی درگیری فرد با موقعیت های عینی باشد. به عنوان مثال وقتی در رانندگی دچار تصادف می شویم. طرف تصادف با هیجانات و آشفتگی به مقابله می پردازد. خسارت فراوانی را پیش روی خود می یابیم، چنان در موقعیت عینی غرق می شویم که توان معطوف شدن به خویشتن را از دست می دهیم خودشناسی لحظه ای آن است که در موقعیت های عینی نسبت به خویش و احساسات و عواطف خود گشودگی داشته باشیم گونه دیگر از خودشناسی آن است که ساعت ها پس از پشت سرگذاشتن موقعیت و غالباً با رهیافت تحلیلی حاصل آید. آنچه در اخلاق کاربردی نقش مهم دارد خودشناسی لحظه ای است.
حفظ حریم خصوصی : حفظ حریم خصوصی و احترام به امور خصوصی افراد و سازمان ها از ارزش های عام در سازمان است. سازمان در رفتار ارتباطی یا کارکنان، مدیران، مشتریان، تأمین کنندگان، رقبا و سایر اشخاص حقیقی و حقوقی در محیط خویش باید حریم خصوصی آنها را پاس دارد و از ورود به آن خودداری کنند این سخن را بارها شعارگونه می گوییم و می شنویم اما باید پرسید که در عمل تا چه میزان به آن پایبندیم. سر کشیدن به امور دیگران، علاقه به اطلاع یابی از حریم خصوصی همسایه ها، چشم دوختن به امور شخصی همکاران نزد عده ای به شکل رفتار پایدار درآمده است. بدون آنکه بر پلیدی آن توجه شود. حفظ حریم خصوصی افراد و پرهیز از تحسین در زندگی دیگران در آموزه های دینی مورد تأکید است. نهیب «فلا تحسوا» نهی صریح قرآن از تحسین در امور دیگران است.
عوامل فراوانی فرد را به ورود به حریم خصوصی دیگران سوق می دهد: الگوی رفتاری والدین، تربیت، به دست آوردن اطلاعات مؤثر برای عملیات تلافی جویانه، وقوف بر مواضع ضعف رقیب و امکان سوء استفاده از اطلاعات نمونه ای از عواملند. یکی از آفات کار گروهی و فعالیت سازمانی به مخاطره افتادن اسقلال فردی و از بین رفتن حریم خصوصی افراد است. حس جستجوگری و کنجکاوی، افراد را به حریم خصوصی دیگران می کشاند.
یکی از موارد وفاداری سازمانی کارکنان حفظ حریم خصوصی سازمان است حریمی که ورود رقبا به آن ممنوع است. حریم خصوصی در همه مراتب آن محدود به حد و مرز و قانون است. قانون در مواردی ورود به حریم خصوصی را مجاز کرده است. به همین دلیل دامنهی حرمت حریم خصوصی اشخاص و سازمان ها به مرز قانون محدود می شود،اما شیوه های اعمال قانون نیز می تواند اخلاقی باشد.
تعریف حفظ حریم خصوصی:
اصل پای بندی به حریم خصوصی افراد را در دو جهت گیری حداقلی و حداکثری می توان تعریف کرد. اجتناب از ورود به حریم خصوصی افراد، بیان حداقلی از این اصل است. سازمان ها در خصوص حریم خصوصی کارکنان، مشتریان، پیمانکاران و سایر ذی نفعان مسئولیتی بیش از خودداری از ورود به آن دارند. زیرا کار گروهی و اشتغال در یک سازمان می تواند تهدیدکننده حریم خصوصی افراد باشد. به همین دلیل از سازمان اخلاقی انتظار می رود با ایجاد زمینه و ابزار مناسب به حفظ حریم خصوصی افراد یاری رساند. سازمان می تواند عوامل ورود به حریم خصوصی افراد را برطرف و یا مهار کند و زمینه های لازم برای حفظ آن را تقویت کند. این معنا از حریم خصوصی جهت گیری حداکثری است، توجه به این مسئولیت وظیفه سازمان در خصوص ممیزی آیین نامه ها و مناسبات کاری در ترازوی حریم خصوصی را نشان می دهد.
مسئولیت پذیری اخلاقی سازمان در قبال حریم خصوصی افراد در امور مربوط به نظارت بر کارکنان، اخذ اطلاعات از افراد، امور ارزیابی، مشاوره، دادرسی و سایر امور نمایان می شود یعنی نظام های جامع حرفه ای مثل نظام جامع ارزیابی و نظارت یا نظام جامع گزینش و انتصاب باید بر چنین اصلی استوار باشد.
- صداقت: صداقتی از ارزشهای بنیادی و جهان شمول است. اگر چه متأسفانه دروغگویی در برخی از جوامع رواج دارد اما کسی در اصل اخلاقی بودن صداقت و خلاف بودن دروغ پردازی تردید ندارد.
- تعریف صداقت:
آیا صداقت همان گفتار مطابق با واقع است به گونه ای که اگر کشف کنیم. سخن فردی مطابق با واقع نیست می توان وی را به دروغگویی منسوب کرد؟ غالباً در تحلیل مفهوم صداقت بین دو کاربرد متمایز آن درآمیخته می شود. صدق و کذب در اصلاح علم و منطق و صدق و کذب در دانش اخلاق
در کاربرد منطقی کلمه هر سخن خلاف واقع، کذب است و هر گفتار مطابق با واقع، صادق است اما این مفهوم در علم اخلاق به کار نمی رود زیرا اگر کسی سخن خلاف واقع را به دلایلی مطابق با واقع بینگارد و براساس باور خود سخنی را به زبان بیاورد که گمان می کند مطابق با واقع است، دروغگو دانستن وی در مفهوم اخلاقی قابل تردید است. موارد زیادی افراد به دلیل اعتماد به کسان، ساده لوحی و یا اخلال در روش های تبدیل داده به اطلاعات سخن خلاف واقع بیان می کنند اما آنان را نمی تان دروغگو دانست سّر مطلب این است که کذب در مفهوم اخلاقی تحریف حقیقت است و نه بیان خلاف واقع، تحریف در باب تفعیل نوعی اقدام فرد در وارونه سازی حقیقت است، یعنی سعی عامدانه در بیان چیزی که خود، آن را خلاف واقع می داند.

اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی و مدیریت عواطف و هیجانات، انگیزه اصلی پژوهش حاضر است که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی مدیران و کارکنان سازمان ها شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی هوش عاطفی و تاثیر آن بر ارتباط سازمان با مشتریانی که هسته اصلی سازمانهای امروزی به حساب می آیند، قرار گرفته است .
۱ – ۳- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
با وجود انتشار کتابهای گوناگون برای مدیران کسب و کارها، گرایش به هوش عاطفی در رهبری، موضوع نسبتاً تازه ای است به طور کلی، مطالعات تجربی در این حیطه از این رابطه، پشتیبانی می کند اما تحقیقات بیشتری برای شناخت سهم منحصر به فرد هوش عاطفی، از نظر مفهومی و ساختاری لازم است(آنتوناکیس^[۷] و همکاران، ۲۰۰۴ :۵).
گلمن در کتاب خود به نام «کار با هوش عاطفی^[۸] » (۱۹۹۸) برنیاز به هوش عاطفی در محیط کار، محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کس که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است(موری^[۹]، ۱۹۹۸ :۲).
مطالعات نشان می دهد در مشاغل فنی مانند برنامه نویسی رایانه ، هوش هیجانی از جایگاه خاصی برخوردار است .شواهد حاکیست ده نفر از برجسته ترین برنامه نویسان رایانه نسبت به سایرین ۲/۳ برابر و کارکنان فوق ستاره نسبت به میانگین موجود ۷۲/۱۲ برابر ، برنامه نرم افزاری نوشته اند . ارزیابی ها نشان می دهد این کارکنان نسبت به سایرین در کار گروهی ، فعالیت طولانی تر در پروژه ها و طرح ها ، نشان دادن مسیرهای کوتاه تر انجام کار نسبت به سایر همکاران از قابلیت های بیشتری برخوردارند که همه این ویژگی ها نشان دهنده هوش هیجانی بالای آنان است و در رابطه با نظریه دانیل گلمن برای موفقیت در عالی ترین سطح و در سمتهای مدیریت و رهبری نیازمند قابلیت های هیجانی به عنوان یک مزیت برتر هستیم . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۳۵ )
در مطالعات قابلیت های هوش هیجانی کارشناسان یک شرکت چند ملیتی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد آنهایی که امتیازشان از میانگین ۹ بیشتر بوده یا دارای حدود ۲۰ قابلیت بودند در مقایسه با سایرین حدود ۲/۱ میلیون دلار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد سود نصیب سازمان کردند . به عبارتی رشد سوددهی ۳۹/۱ بود . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۳۴ )
کدام ویژگی کارکنان برجسته را از کارکنان متوسط متمایز می کند؟ پاسخ بهره هوش عمومی، به این سؤال نادرست است. هوش عاطفی می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در توانایی غیر شناختی و شایستگیهایی که بر توانایی فرد برای سازگاری با نیازها و فشارهای محیطی، اثر دارد، مطرح شود(نیلی مارتینز^[۱۰]،۱۹۹۷).
هوش هیجانی نشانگر جدیدترین شکل مزیت رقابتی است . اکثر کسب و کارها حداقل تا حدودی از نظر کارکنان و منابع با محدودیت مواجه اند . بنابراین لازم است کارکنان و منابع را با استفاده از بهترین روش های موجود هدایت کرد . هوش هیجانی یک کاتالیست یا تسهیل کننده قوی برای کارکنان ، نوآوری ، خلاقیت ، بهره وری است و در ارتقا مزیت رقابتی سهم بسزایی دارد . هدایت هوش هیجانی در تمام سطوح سازمان یک سرمایه گذاری تجاری هوشمند است . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۱۳۹ )
از دیگر اشکال مزیت رقابتی برای سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری است . مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که می توان آنها را اهمیت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری دانست: ۱- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. ۲- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. ۳- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی « حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینغعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.( گلچین فر و بختایی، ۱۳۸۵: ۵۶-۵۷)
بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. ( غفاری آشتیانی ، ۱۳۸۸ :۴۵ )
با توجه به گرایش‌ها و توجهات روزافزونی که نسبت به روابط انسانی در سازمان‎ها می‎شود و نیز این نکته که هوش عاطفی بر مدیریت موفق در سازمان‌ها تأثیر زیادی دارد و از آنجا که این تحقیق تا بحال در سازمان موردنظر صورت نگرفته است، ضرورت انجام این تحقیق احساس می شود.
۱ – ۴- اهداف تحقیق
هدف اصلی
بررسی اثر هوش عاطفی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )
اهداف فرعی
۱- بررسی اثر خودآگاهی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )
۲- بررسی اثر خودمدیریتی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )
۳- بررسی اثر مدیریت روابط کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان)
۴- بررسی اثر آگاهی اجتماعی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )
۱-۵- سوال ها و یا فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی
- بین هوش عاطفی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی
۱- بین خودآگاهی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان ) رابطه معناداری وجود دارد.
۲- بین خودمدیریتی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان ) رابطه معناداری وجود دارد.
۳- بین مدیریت روابط کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان)رابطه معناداری وجود دارد.
۴- بین آگاهی اجتماعی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان)رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۶- چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. در واقع ما می توانیم از محل این چهارچوب نظری فرضیه های آزمون پذیری را پدید آوریم تا ببینیم نظریه تدوین شده تا چه اندازه معتبر است (سکاران، ۱۳۸۴: ۸۱). از میان پژوهشگران، مایر، سالووی، کاروسو، گولمن و بار-آن معروفترین پژوهشگرانی هستند که به پژوهش در مورد هوش عاطفی پرداخته اند. این نظریه پردازان ابعاد مختلفی در مورد هوش عاطفی را معرفی نموده اند که در این پژوهش از مدل گولمن برای هوش عاطفی استفاده شده است. مدل گولمن تحت عنوان شبکه قابلیتهای عاطفی دارای چهار بعد و ۲۰ مؤلفه است که به صورت یک ماتریس دو در دو طراحی شده است که در جدول ۱-۱ آورده شده است.
جدول ۱-۱ ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن

۷-لوله را ورتکس کرده و سپس به مدت ۱۵ دقیقه در ۵۶ درجه سانتی گراد قرار داده و به دنبال آن ۱۵ دقیقه در ۸۵ درجه سانتی گراد انکوبه شد.
۸-۵۰۰ میکرولیتر RNX-plus افزوده و لوله را ۱۰ بار وارونه کرده و سپس ۵ ثانیه ورتکس شد.
۹- لوله به مدت ۵ دقیقه در دمای اتاق قرارداده شد.
۱۰-۲۰۰میکرولیتر کلروفرم به لوله افزوده و۱۵ ثانیه ورتکس گردید،سپس لوله به مدت ۵ دقیقه روی یخ قرار داده شد.
۱۱-لوله به مدت ۱۵دقیقه در ۱۲۰۰۰ g با دمای ۴ درجه سانتیگراد سانتریفیوژگردید.
۱۲-فاز آبی (رویی) را به لوله جدید منتقل کرده و هم حجم آن ایزوپروپانول سرد اضافه شد.
۱۳-لوله را۱۰ بار وارونه کرده، سپس۱ساعت(یا over night) در۲۰- درجه قرارداده شد.
۱۴-لوله به مدت ۱۵ دقیقه در۱۲۰۰۰ g سانتریفیوژ و مایع رویی دور ریخته شد.
۱۵-۱۰۰۰میکرولیتر اتانول سرد۷۰% به لوله افزوده، لوله ۱۰ بار وارونه گردید.
۱۶-سپس به مدت ۸ دقیقه در۷۵۰۰ g سانتریفیوژ شد.
۱۷-مایع رویی را دور ریخته سپس در دمای محیط قرار داده شدتا الکل آن بپرد.
۱۸-۳۰ میکرولیتر DEPC، به لوله افزوده، سپس ورتکس کرده و در۲۰- نگهداری شد.
۳-۹-آشکارسازی کمی RNA توسط دستگاه اسپکتروفتومتر
ابتدا با آبDEPC (موجود در محلول (RNA، دستگاه صفر گردید. به این منظور۱۰۰میکرولیتر از آب DEPC،درکوت مخصوص دستگاهEppendrof قرار داده شد.سپس نمونه ها به نسبت۲به۹۸ میکرولیتر با DEPC رقیق و جذب نوری (OD) نمونه‏ها در طول موج‏ مشخص شده (ssRNA) سنجیده شد. طول موج۲۸۰ نانومتر مربوط به پروتئین و طول موج۲۶۰ نانومتر مربوط به اسید نوکلئیک می باشد.نسبت طول موج۲۶۰به۲۸۰،بیانگر نسبت اسید نوکلئیک به پروتئین است. عدد۲۸۰/۲۶۰ میزان خلوص RNA استخراج شده را مشخص می کند.اگر این عدد بین ۹/۱– ۷/۱ باشد RNA دارای کیفیت مطلوب می‏باشد.هر چه این عدد پایین‏تر باشد میزان آلودگی با پروتئین یا مواد آروماتیک مانند فنل بیشتر است.
۳-۱۰-سنتز cDNA
سنتز cDNA با شرایط زیر صورت گرفت:
مواد لازم برای سنتز cDNA، شامل g/µlµ ۲/۰ Random Hezamer) )، g/µlµ ۵/۰ (پرایمر Oligi dT ) و U 100 آنزیم MMULV ،۱۰ ماکرولیتر RNA به هر لوله افزوده طوری که حجم نهایی واکنش در نهایت ۲۰ ماکرولیتر بدست آمد. نمونه ها ۵ دقیقه در ۶۵ درجه سانتی گراد قرارداده شد. سپس بلافاصله در یخ گذاشته شد. لوله ها به مدت ۱ ساعت در ۴۲ درجه سانتی گراد قرار داده شد.

۳-۱۱-ژن کنترل داخلی
کنترل داخلی یا house keeping gene یا refrence gene یا standard gene،ژنی است که بیان دائمی و ثابت دارد.برای اندازه گیری کاهش یا افزایش بیان ژن هدف،بیان آن را با بیان ژن کنترل داخلی مقایسه می کنند.در این مطالعه از گلیسر آلدهید فسفات دهیدروژناز به عنوان کنترل داخلی استفاده گردید.چون ژن GAPDH به صورت پایدار و در اکثر سلول ها و بافت ها بیان می شود بنابراین به عنوان یک house keeping gene مطرح شده است و توسط محققان زیست شناسی،در واکنش هایی مثل Real timePCR وRT PCR مورد استفاده قرار می گیرد.
۳-۱۲-پرایمر های ویژه Real Time PCR
توالی ژن گیرنده استروژن آلفا(ESR1) و گلیسرآلدهید ۳-فسفات دهیدروژناز(GAPDH) که به عنوان کنترل داخلی استفاده شده بود از سایت NCBI بدست آمد. سپس توسط برنامهPrimer Express پرایمرهای اختصاصی طراحی گردید.در نهایت پرایمرها ی طراحی شده،توسط NCBI و برنامه Gene Runner،Blast گردیدند تا دقت و اختصاصیت آنها مورد بررسی قرار گیرد. توالی و مشخصات پرایمرها در جدول (۳-۲)نمایش داده شده است.
جدول (۳-۲) توالی و مشخصات پرایمرهای ویژه Real timePCR

۲-۹-۲-۸- موادی که داده پیام ارسال شده از سوی اصل ساز ، تلقی می گردد
در دوصورت مخاطب ^[۲۴۱]داده پیام حق دارد ،پیام هایی که دریافت کرده است منسوب به اصل ساز بداند و آن‌هارا از سوی وی ارسال شده تلقی و درنتیجه طبق محتوای آن‌ها عمل کند .
الف- «قبلا به وسیله اصل ساز روشی معرفی و با توافق شده باشد که معلوم کند آیا داده پیام همان است که اصل ساز ارسال کرده است »^[۲۴۲]ممکن است اصل ساز ومخاطب در مورد روش خاصی برای انتساب داده پیام ها توافق کرده باشند در این حالت توافق مذکور معتبر و قابل استناد است و به‌طورکلی ،«هرگونه تغییر در تولید ،ارسال ، دریافت،ذخیره یا پردازش داده پیام با توافق وقرارداد خاص طرفین معتبر است .»^[۲۴۳]

ب-«داده پیام دریافت شده توسط مخاطب ، از اقدامات شخصی ناشی شده که رابطه اش با اصل ساز یا نمایندگان وی باعث شده تاشخص مذکور به روش مورد استفاده اصل ساز دسترسی یافته وداده پیام رابه مثابه داده پیام خود بشناسد »^[۲۴۴] هنگامی که مخاطب به‌طور معمول ومتعارف داده پیام راخطاب به خویش تلقی کند وعرفا حق با اوباشد ،یعنی هرکس دیگری نیز جای وی بود چنین برداشتی می کرد ، آنگاه داده پیام را باید به اصل ساز منسوب بدانیم .
۲-۹-۲-۹-ارسال داده پیام از سوی غیراصل ساز
گاهی ممکن است داده پیام از سوی اصل ساز ارسال نشده باشد ونیز نتوان طبق مقررات فوق الذکر آن‌ها را به وی منسوب کرد . در این حالت چنانچه مخاطب نتواند انتساب داده پیام را به اصل ساز ثابت کند ، داده پیام های دریافتی به اصل ساز منسوب نخواهد شد و وی هیچ مسئولیتی در قبال آن‌ها ندارد . گافی مواقع نیز ممکن است داده پیام به‌طور اشتباهی ارسال شده باشد . در این حالت نیز مخاطب نمی‌تواند داده پیام را منسوب به اصل ساز تلقی کند. طبق اصول کلی حقوق ، مدعی اشتباه باید ارسال نادرست داده پیام را ثابت کند ؛در غیراین صورت باید به آثار حقوقی احتمالی داده پیام ملتز م باشد ، ماده ۲۰قانون تجارت الکترونیکی در این خصوص مقرر می دارد :«ماده ۱۹این قانون شامل مواردی نیست که داده پیام از اصل ساز صادر نشده و یا به‌طور اشتباه ارسال شده است »^[۲۴۵]
۲-۹-۲-۱۰-استقلال داده پیام ارسال شده در انتساب به اصل ساز
مطابق ماده ۲۱ قانون تجارت الکترونیکی «هرداده پیام ، یک داده پیام مجزا و مستقل محسوب می گردد. مگر آنکه معلوم باشد که آن داده پیام نسخه مجددی از داده پیام اولیه است »هنگامی که مخاطب داده پیامی را از سوی اصل ساز دریافت می کند حق دارد آن را مستقل ومجزا فرض کرده وطبق آن عمل نماید مگراینکه به نحو متعارفی بداند یا باید بداند که آن داده پیام نسخه مجددی (رونوشتی )از داده پیام اصلی اولیه است . ^[۲۴۶]
۲-۹-۲-۱۱-تصدیق دریافت ^[۲۴۷]داده پیام
باتوجهبه طبع خاص فضای مجازی مبادلات الکترونیکی که بحث امنیت مبادلات رامطرح می سازد ،برای قطعیت یافتن آگاهی طرفین از اعلام اراده یکدیگر ،انتساب داده پیام به اصل ساز کافی تلقی نشده است . بکله مخاطب مورد نظر اصل ساز نیز باید دریافت داده پیام را تصدیق کند .در این خصوص نیز مواد ۲۳تا ۲۵ قانون تجارت الکترونیکی ایران به تبعیت از ماده ۱۴ قانون نمونه آنسیترال مقرراتی وضع کرده که در ادامه به بررسی آن‌ها می پردازیم .
۲-۹-۲-۱۲-تصدیق دریافت شرط شده است
هنگامی که اصل ساز به وطور صریح هرگونه اثر حقوقی مترتب به داده پیام را مشروط به تصدیق دریافت داده پیام از سوی مخاطب کرده باشد ف در این صورت تازمانی که مخاطب ، دریافت داده پیام را تصدیق نکند داده پیام ارسال نشده تلقی می گردد وهیچ اثر حقوقی برآن مترتب نمی شود ^[۲۴۸] نبابراین ممکن است اصل ساز قبل یا هنگام ارسال داده پیام ازمخاطب بخواهد یا باوی توافق کند که دریافت داده پیام تصدیق شود ^[۲۴۹]درنتیجه اگر تصدیق دریافت داده پیام شرط شده باشد ،اثر آن مترتب شدن آثار حوققی بر داده پیام است وعدم تصدیق از سوی مخاطب به منزله عدم تحقق ارسال از سوی اصل ساز محسوب می شود . ^[۲۵۰]
۲-۹-۲-۱۳-تصدیق دریافت شرط نشده است .
قانون تجارت الکترونیکی ایران در خصوص حالتی که تصدیق دریافت شرط نشده باشد ساکت است البته این حالت در بند ۴ماده ۱۵ قانون نمونه آنسیترال پیش بینی شده است و به تبع آن درپیش نویس قانون تجارت الکترونیکی ایران در ماده ۳۲ نیز آمده بود که در شورهای بعدی مجلس شورای اسلامی و براساس ایرادات شورای نگهبان حذف گردیده است . این ماده مقرر می داشت «اگر اصل ساز ازمخاطب درخواست و یا با وی توافق کرده باشد که دریافت داده تصدیق شود واصل ساز به‌طور صریح هرگونه اثرحقوقی داده پیام را مشروط به تصدیق دریافت آن نکرده باشد ،اصل ساز باید اقدامات زیر را انجام دهد :
۱-۳۲-به مخاطب اعلام کند که تصدیق دریافت نشده وبا دادن یک وقت معقول که بیش از ۲۴ ساعت نباشد از مخاطب بخواهد که دریافت داده را تصدیق کند.
۲-۳۲- اگردرمدت زمان فوق تصدیقی نرسد ، اصل ساز با ارسال یک پیام تکمیلی اعلام کند داده هرگز دریافت نشده و آثار حقوقی بر آن مترتب نیست »^[۲۵۱]
درحال حاضر که ماده فوق حذف شده است تکلیف حالتی که تصدیق دریافت شرط نشده ، معلوم نیست ولی به نظر می‌رسد زمانی که ارسال محقق می گردد، باید بتوان اثر حقوقی بر آن بار کرد .طبق ماده ۲۶قانون تجارت الکترونیکی «ارسال داده پیام زمانی تحقق می یابد که به یک سیستم اطلاعاتی خارج از کنترل اصل ساز یا قائم مقام وی وارد شود . »^[۲۵۲]
۲-۹-۲-۱۴-روش تصدیق
روش تصدیق اختیاری است و طرفین می‌توانند درموردروش خاصی که مورد قبول آن‌ها باشد توافق کنند اگر روش تصدیق تعیین گردد،در این صورت طرفین باید مطابق آن رفتار کنند .درغیر اینصورت ارسال محقق نمی شود اما چناچه در مورد شکل یا روش خاصی توافق نشده باشد ،در این حالت طبق قسمت اخیر ماده ۲۲ قانون تجارت الکترونیکی «هرنوع ارتباط خودکار یامکاتبه با اتخاذ هرنوع تدبیر مناسب از سوی مخاطب که اصل ساز را به نحو معقول از دریافت داده پیام مطمئن کند ، تصدیق دریافت داده پیام محسوب می گردد» بنابراین درحالتی که بر شکل یا روش تصدیق توافقی صورت نگرفته است ، تصدیق به دوصورت انجام می شد :
الف – به وسیله هر نوع ارتباط ومکاتبه توسط مخاطب
ب – اتخاذ هرنوع تدبیر مناسبی که اصل ساز را به نحو معقول از دریافت داده پیام مطئن کرده باشد.^[۲۵۳]
۵-۳-بررسی شرایط اساسی تشکیل قراردادهای الکترونیکی
به استناد ماده ۱۹۰ قانون مدنی برای صحت معامله ، قصد و رضای طرفین ف اهلیت آن‌ها، تعیین موضوع معامله ومشروعیت جهت معامله اسای است پس نمی‌توان گفت «درجریان ایجاب و قبول قرارداد ، به‌طور خلاصه آنچه در حقوق ایران درتشکیل هر قراردادی اهمیت دارد قصد واقعی وباطنی است »^[۲۵۴] قصد واقعی تنها یکی از شرایطی است که برای وقوع یک معامله ی صحیح ، باید در هر دوطرف موجود باشد .
۲-۱۰-۱- قصد ورضای طرفین
می‌توان گفت برای اینکه یک قرارداد محقق ومنعقد شود ، دردرجه اول ، متعاملین باید قصد ورضا داشته باشند .مطابق ماده ۱۹۱ قانون مدنی «عقد محقق می شود به قصد انشاء به شرط مقرون بودن به چیزی که دلالت برقصد کند »،در فروش کالا، همان طور که گفته شد ،ممکن است صفحه اینترنتی به نحوی تنظیم شدهب اشد که فروشنده در آن فروش کالا را ایجاب نموده منتظر قبول باشد ؛همچنین ممکن است به نحوی تنظیم شده باشد که فروشنده در آن دعوت به ایجاب نموده و حق قبول یا عدم ایجاب مشتری را برای خود محفوظ نگه داشته باشد . درنتیجه کلیک کردن بر روی یک نماد دریک وب گاه ،توسط خریدار می‌تواند قرینه ای باشد برقصد انشاء یک معامله .البته اگر بعدا معلوم شود که کلیک کردن آن نماد در حال مستی ،بیهوشی یا خراب بوده ، آن ایجاب یاقبول به واسطه فقدان باطل است .همچنین اگر طرف معامله آن نماد را به اشتباه یا دراثر تهدید یا اکراه کلیک کرده باشد آن معامله به دلیل فقدان رضا ،غیرنافذ بوده وصحت آن نیازمند اعلام مجدد اراده توسط خریدار بعد از برطرف شدن اشتباه یا اکراه خواهد بود . ^[۲۵۵]
۲-۱۰-۲- قرارداد فضولی الکترونیکی
باتوجه به سوءاستفاده هایی که ازاینترنت می شود ، ممکن است شخصی که هیچ ارتباطی با خریدار یا فروشنده کالاندارد خود را به دروغ خریدار یا فروشنده معینی معرفی نموده ، معاله را انجام داده و ظاهرا تعهداتی برای خریدار واقعی یافروشنده واقعی ایجاد نماید ؛اما چنین تعهدی ظاهری است و معمولا اثبات حقیقت چندان مشکل نیست . درچنین مواردی ، بررسی اطلاهات ذخیره شده در مورد ایجاب یاقبول توسط متخصصین سیستم‌های اطلاعاتی می‌تواند نشان دهد که قبول توسط طرف مقابل انجام‌شده یا اینکه شخص دیگری خود را به‌جای او معرفی نموده و خرید را انجام داده است .هنگامی که دیگری بدون سمت قانونی اموال خریدار یا فروشنده رامعامله کند ،آن معامله فضولی محسوب شده وغیرنافذ تلقی می گردد.
در هرحال مطابق ماده ۲۴۷ قانون مدنی اگر مالک مال موردمعامله پس از وقوع، آن را تنفیذ نمایدمعامله صحیح ونافذ می شود . وضعیت عدم نفوذ در معاملات ،اختصاص به تشکیل الکترونیکی قرارداد ندارد .بلکه درمعاملات با واسطه پست و نظایر آن وحتی درمعاملات رودر رو و بدون واسطه نیز چنین است.ثبت خود کار وقایع در فضای مجازی سیستم رایانه‌ای امکان مناسبی جهت شناسایی کسانی که بدون مجوز درمعاملات دیگران داخل شده اند ، فراهم می آورد . در صورتی که ، جعل امضاء یا استفاده از مهر دیگری ونظایرآنها نیزاختصاص به فضای مجازی ندارد ؛ البته راه حل های قانونی برای مقابله با جعل و تزویر از قبیل ادعای جعل ، ادعای بی اعتباری یا اظهار انکار یا تردید در مورد داده پیام نیز بسته به عادی یا رسمی بودن آن قابل استفاده می‌باشد . ^[۲۵۶]
۲-۱۰-۳- انواع قرارداد تشریفاتی الکترونیکی
هرچند قاعده کلی آن است که شکل وتشریفات ویژه ای برای بیان اراده و تحقق عقد وجود ندارد ،گاه بنابر توافق طرفین وگاه به حکم قانون لازم است که اراده ها درشکلی خاص متجلی گردند تامنشأ اثر باشند . در این دسته از عقود که «عقود تشریفاتی »خوانده می‌شوند ، توافق دو اراده در صورتی معتبر است که در شکلی مخصوص باشد ؛توافقی که فاقداین شکل باشد،باطل وبی اثر است .
درباره قرارداد الکترونیکی ،لزوم رعایت تشریفات این مسئله رامطرح می کند که آیا داده پیام می‌تواند به‌عنوان ابزار بیان اراده ، شرایط شکلی وتشریفات مورد نظر را تأمین کند ؟
۲-۱۰-۴- انواع مختلف تشریفات
لزوم رعایت تشریفات می‌تواند بنابه توافق طرفین یا ناشی از حکم قانونی باشد . متعاقدین می‌توانند بر رعایت شکلی خاص یا تشریفاتی ویژه در انعقاد قرارداد توافق کنند . این توافق درحقوق ایران ،بنابر ماده ۱۰ قانون مدنی چانچه مغایر با قوانین آمره یا نظم عمومی نباشد . معتبر است مثلاً اگر طرفین ، حتی پس از توافق در مورد تمامی جنبه‌های قرارداد ، تحقق و لازم الاجرا گشتن عقد رامشروط به تنظیم سندی درآینده نمایند ، تاقبل از تنظیم سند تعهدی برای طرفین ایجاد نمی شود .این شیوه در تجارت بین‌الملل ،به ویژه در معاملات پیچیده معمول است . طرفین قرارداد ضمن آنکه توافقات اولیه خود را درقالب «موافقت نامه ابتدایی »^[۲۵۷]با «یادداشت تفاهم »^[۲۵۸] به صورت سندغیررسمی در می آورند ،قصد خود را مبنی بر تنظیم سندی دیگر نیز بیان می‌کنند .در برخی موارد ، هدف از این اقدام آن است که سند دوم تأیید ی برمذاکرات قبلی باشد ؛ اما گاه هدف،تعلیق قرارداد برتنظیم این سند است ؛ به‌طوری که تنها اراده های مذکور در سند دوم مبنای ایجاد تعهدات متقابل گردد. بند ۱۳ ماده ۲ اصول قراردادهای تجاری ،در تأیید اعتبار چنین توافقی مقرر می دارد :«در صورتی که درجریان مذاکرات یکی از طرفین اصرار کند که تاهنگام توافق بر موضوعات معین یا به شکلی مشخص پیمانی حاصل نشود ، قبل از حصول توافق بر آن موضوعات یا اشکال ، قراردادی منعقد نخواهد شد »
گاه قوانین واسناد بین‌المللی نیز منبع تشریفات می گردد. در حقوق ایران برخی قوانین رعایت تشریفات ویژه ای از جمله کتبی بودن را در اعتبار اعلام اراده شرط دانسته اند .چنانکه درقانون تجارت از اسناد تجاری به نوشته تعبیر شده ^[۲۵۹] یا تشکیل شرکت موکول به تنظیم اساسنامه می شود . ^[۲۶۰]
درحقوق دیگر کشورها نیز بسیاری از متون بر لزوم کتبی بودن اعلام اراده ها تصریح دارند . در کشورهای تابع نظام کامن لا مصداق بارز این لزوم ،قوانین ضدکلاهبرداری ^[۲۶۱] می‌باشد . این عبارت به کلیه قوانینی اطلاق می شود که کتبی بودن را شرط نفوذ عقد می دانند . این قوانین به‌منظور حمایت اشخاص در برابر اعلام های شتاب زده آن‌ها است . ^[۲۶۲]
درکشورهای تبع نظام«روم و ژرمن »،لزوم رعیات تشریفات بیشتر از باب اثباتی می‌باشد ؛ در مواردی رعایت تشریفات خاصی ،شرط صحت و اعتبار اعمال حقوقی است ^[۲۶۳].دراسناد بین‌المللی نیز گاه بر لزوم مکتوب بودن اعلام های اشخاص یا ارسال اخطاریه های کتبی و امثال آن تأکید می شود مثلاً ماده ۵ کنوانسیون تجارت حمل ونقل کشورهای محصور درخشکی ^[۲۶۴] از کشورهای عضومی خواهد که از اسناد ساده و متدهای سریع در رابطه با حمل ونقل درکشور خود استفاده کنند. ^[۲۶۵]
۲-۱۰-۵- انواع مختلف تشریفات
مهمترین مصادیق تشریفات در سطح داخلی وبین‌المللی ،کتبی بودن وممضی بودن اعلام ها و قرارداد اشخاص با حضور شخص ثالث ،می‌باشد . درحقوق ایران مکتوب یا نوشته تعریف قانونی ندارد . در قوانین برخی کشورها از نوشته به مکتوب یاثبت ارادی به هرشکل ملموس که نسبتا ثابت و دائمی‌باشد ، تعبیر می شود . ^[۲۶۶] رویه قضایی در این کشورها ، درمقام اعمال قوانین حق نشر^[۲۶۷]، که موضوع آن محدود به آثار مکتوب است ، رونوشت الکترونیکی ذخیره شد در لوح فشرده را نوشته تلقی نموده است . اما درخارج از قلمرو قوانین حق نشر، درتسری مفهوم نوشته به این موارد اختلاف نظر وجود دارد .^[۲۶۸]هرچند برخی محاکم تلگرام را به‌عنوان نوشته امضاء شده پذیرفته شده اند ^[۲۶۹]، اما آراء مخالف ^[۲۷۰] نیز قابل توجهند.
امضاء نیز در متون قانون ما تعریف نشده است . ازنظر لغوی امضاء نوشتن نام خود در زیرنامه یا سند به‌عنوان اقرار وتصدیق است . ^[۲۷۱] در برخی متون خارجی امضاء به هرنام، نشانه یا سمبلی تعریف می شود که به‌منظور ابراز قصد امضاءکننده مبنی برپذیرش آن نوشته وایجاد التزام ،ملحق به یک نوشته می شود . ^[۲۷۲]
به سخنی می‌توان ضرورت مکتوب بودن قرارداد را ازممضی بودن آن متمایز کرد به‌طور معمول این دو مفهوم با یکدیگر ملازمت دارند درحقوق ایران ضرورت امضاء تنها درچند مورد محدود ذکر گردیده است . اما چنانکه عرف مسلم اقتضاء دارد نوشته منتسب به اشخاص درصورتی علیه آنان قابل استناد است که دارای امضاء باشد .هنگامی که ضرورتی بر مکتوب بودن قرارداد نباشد ، لزوم امضاء نیز منتفی است . اما درغیراینصورت شخصی که بخواهد ثابت نماید طرفین قصد خود را درایجاد التزام بامفاد نوشته بدون امضایی ، ابراز کرده‌اند ،با دشواری بسیاری مواجه می شود .
علاوه بر لزوم کتبی بودن وممضی بودن قرارداد ، دربسیاری از کشورها قانونگذار لازم دانسته است که انجام برخی اعمال حقوقی یا اداره اموری چون سوگند ، تأیید اعلام های اشخاص ، شهادت ، گواهی و… در حضور یاتوسط مراجع ویژه ای که به همین منظور از طرف دولت دارای اختیارات خاص گردیده اند ،انجام گیرد .این مرجع، ناظر ممتازی است که نظارت و تأیید اوفرض صحت واطمینان خاطر به امور انجام یافته را به همراه دارد . در حقوق ایران به موجب مواد ۴۶و ۴۷ قانون ثبت ، ثبت رسمی کلیه معاملات راجع به عین یامنافع املاکی که قبلا در دفتر املاک ثبت شده است ، کلیه معاملات راجع به حقوق ثبت شده نظیر صلح نامه ، هبه نامه وشرکت نامه ،اجباری است . درسایر کشورها نیز مقررات کم وبیش مشابهی وجود دارد مثلاً درحقوق انگلیس به موجب ماده ۵۲ وبند ۲ ماده ۵۴ قانون اموال ^[۲۷۳]مصوب ۱۹۲۵،اجاره اموال غیرمنقول باید به موجب سندرسمی انجم شود . در این وجود ضمانت اجرای تخلف از این قواعد یکسان نیست. برخی کشورها تنظیم سند رسمی را لازمه اثبات عقدیا نفوذ در برابر اشخاص ثالث دانسته اند ^[۲۷۴] و برخی دیگر آن را شرط تحقق عقد می دانند . ^[۲۷۵]درحقوق ایران تردیدها در این زمینه پایان نیافته است ؛رویه قضایی ، عمدتا ثبت رسمی را در زمره شرایط اساسی عقد نمی داند و به استناد اسناد عادی ، وقوع بیع را احراز کرده وفروشنده را الزام به تنظیم سند رسمی می نمایند . ^[۲۷۶]
۲-۱۰-۶-بررسی امکان تأمین تشریفات در قراردادهای الکترونیکی
وجود سند ومدرک برای اعتبار از جمله محدودیت هایی است که برخی از قراردادهای الکترونیکی با آن رو به رو هستند به‌طور خلاصه ، در خصوص مدارک الکترونیکی عقاید متعددی وجود دارد عده ای مدارک ایجاد وذخیره در رایانه را همانند اسناد مکتوب می دانند و عده ای دیگر به هیچ وجه چنین اعتقادی ندارند . برای مثال،یکی از حقوقدانان انگلیسی ، تنظیم سند رسمی الکترونیکی را با رعایت تمام شرایط سند رسمی کاغذی(مانند امضاء ،حضور شهود،ایجاد توسط مأمور ومطابق با قانون صالح) امکان پذیر می داند ؛ اما بازگشت به این واقعیت که سند رسمی الکترونیکی اطمینان بخش نیست ،وجود حداقل یک پشتوانه کاغذی ^[۲۷۷]را لازم دانسته است .^[۲۷۸]درحقوق انگلیس ،واژه «مکتوب »^[۲۷۹] شامل تایپ^[۲۸۰]،پرینت ^[۲۸۱]،لیتوگرافی ^[۲۸۲]،عکس وسایر شیوه هایی است که حروف را به صورت تصویری در می آورند وارجاع به مدارک کتبی در محیط های مجازی نیز برهمین مبنا تفسیر می شود . ^[۲۸۳]
درحقوق بیع بین‌المللی ، اگرچه ماده ۱۳ کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا، مکتوب را شامل تلگرام ^[۲۸۴]و تلکس نیز می داند ، با این حال در مورد مدارک الکترونیکی و قراردادهای منعقده از طریق مبادله الکترونیکی داده ،اینترنت ،نامه الکترونیکی وسایر شیوه های جدید،حکم خاصی ندارد .
درتفسیر ماده فوق ، ازجهت شمول باعدم شمول آن بر مدارک الکترونیکی به مفهوم اعم ، نظریات متعددی از سوی حقوقدانان و متخصصین امر ارائه شده است . عده ای از حقوقدانان معتقدند :«در کنوانسیونی که ادعای تسهیل معاملات را دارد ،عدم شمول واژه مکتوب بر موارد فوق مشکلات زیادی ایجاد می کند »^[۲۸۵]برهمین مبنا حقوقدانای معتقد است که ماده ۱۳ کنوانسیونی وین از زمان لازم الاجرا شدن آن درسال ۱۹۸۰ منسوخ شده است . به اعتقاد وی ، « در این ماده به تلکس اشاره شده،این درحالی است که تقریبا هیچ گاه از آن استفاده نشده است ، اما دورنگار یا دیگر وسایل ارتباطی ، ذکر نشده اند .لذا به نظر می‌رسد این ماده ، مثال خوبی برای کنوانسیون یا قانونی داخلی است که می‌تواند از زمان عقب باشد .»^[۲۸۶]