طراحی ، اجرا و استفاده از یک برنامه CSM فرآیندی مرحله به مرحله و تکرار پذیر است. این برنامه هر بار بهبود می یابد و به دلیل اینکه خصوصیات مشتری ، محصولات شرکت و وضعیت رقبابت دائماً در حال تغییر است، برنامه CSM نیز نیاز به تغییر دارد. البته فرایند طراحی ، اجرا و استفاده از این برنامه تغییر نمی کند[۳].
فرایند کلی اندازه گیری رضایت مشتری در شکل ۲-۱ نشان داده شده است در طراحی این فرایند فرض بر این است که تمرکز بر مشتری جزء اهداف مدیریت ارشد سازمان است[۱].
شکل ۲-۱- فرآیندکلی اندازه گی رضایت مشتری
۲-۲-۷- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
پاسخ های بسیار زیادی برای این سؤال وجود دارد. برخی از شرکت ها ممکن است فقط به دنبال نزدیکتر شدن به مشتری برای شناخت نیازها و اولیت های وی باشند. برخی دیگر ممکن است مایل به اندازه گیری برداشت مشتری از محصولات و تعیین اینکه آیا مشکلات خاصی دوباره تکرار شده اند یا نه، باشند . برخی به دنبال کنترل مشتریان هستند تا بتوانند تغییرات لازم در تکنولوژی و محصول را پیش بینی کنند. ممکن است هدف، جمع آوری نظرات مشتریان درباره آلتر ناتیوهای مختلف ، به منظور مقایسه نقاط قوت و ضعب رقبا باشد. شرکت دیگری ممکن است به دنبال یافتن ارتباط میان رضایت مشتری و رضایت شغلی کارکنان به منظور ایجاد انگیزش در پرسنل باشد. همچنین ممکن است سازمان ها ، علاقمند به دانستن چگونگی اتصال رضایت مشتری به عملکرد مالی باشند[۱].

۲-۲-۸- چه کسی از اطلاعات بدست آمده ، استفاده خواهد کرد؟
پاسخ این سؤال مستقیما از سؤال قبل ، نتیجه گرفته می شود . با وجود اینکه ، یک برنامه CSM ، معمولا توسط واحدهای کیفیت و یا بازاریابی ، انچام می شود ولی نتایج بدست آمده از آن ، در سراسر سازمان بسط می یابد . واحد های تولی، مهندسی ، تحقیق و توسعه ، اداری ، منابع انسانی ، آموزش و بخش فروش ، علاوه بر واحدهای کیفیت ، بازاریابی و مدیریت ، معمولا در اجرای این برنامه ، نقش دارند. برای تعیین اهداف به صورت مناسب ، باید از دلایل تمایل برخی از مدیران یا بخش ها و عدم تمایل برخی دیگر ، نسبت به استفاده از این داده ها ، آگاه بود. با بررسی فرهنگ سازمان می توان از بسیاری از این ممانعت ها ، جلوگیری کرد . برای موفقیت CSM ، فرهنگ سازمان باید به گونه ای باشد که به سازمان با دید حذف مشکلات بین واحد ها ، نگاه کرده و از اطلاعات مثبت و منفی ، برای شناخت فرایند های یک سازمان و نه متهم کردن پرسنل ، استفاده کرد[۱].
واحد های مختلف ، ممکن است، اهداف متفاوتی برای استفاده از این اطلاعات داشته باشند. برای طراحی یک برنامه مناسب ، نیازها و حمایتهای واحدهای مختلف از اهداف متفاوت ، باید مشخص باشد. سپس می توان به این اهداف با توجه به میزان نیاز و حمایت از آنها ، درجه اولویتی تخصیص داد.
۲-۲-۹- داده ها باید به چه صورتی باشند؟
پاسخ به این سؤال نیز از دو سوال قبل ، نتیجه می شوند . اگر دلایل انجام این مطالعه و اینکه چه کسانی از اطلاعات جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده ، استفاده خواهند کرد مشخص باشد ، آنگاه می توان داده ها را به گونه ای مناسب برای استفاده کنندگان جمع آوری کرد. مدیر تولید ممکن است به دنبال ارزیابی ویژگیهای باشد که می توانند مستقیما به فرایند های ارزش افزونی ، متصل شوند، این مدیر به اطلاعات دقیقی نیاز دارد که بتوانند به صورت متغیرهای پیگیری ، نشان داده شوند تا پرسنل از نحوه عملکرد خود ، از دیدگاه مشتری آگاه شوند . مدیر بازاریابی، ممکن است به دنبال برداشت مشتری از محصول در مقایسه با محصولات رقبا باشد. این مدیر ، به اطلاعاتی نیاز دارد که نقاط قوت و ضعف تمام محصولات مشابه موجود در بازار را تجزیه و تحلیل نماید. مدیر واحد تحقیق و توسعه که وظیفه طراحی محصولات جدید را برعهده دارد ، بیشتر به دنبال یافتن مواردی برای بهبود محصول است و در نهایت مدیریت ارشد سازمان، علاقه مند به بررسی اجمالی بازخوردهای بدست آمده از مشتری در مورد عملکرد کلی سازمان ، وضعیت شرکت و مزایای رقابتی است[۱].
همانطور که ذکر شد، در هر یک از موارد فوق ، به داده هایی در اشکال متفاوت نیاز است. برای اینکه اطلاعات به دست آمده ، سودمند باشند، باید شکل مناسب برای مشتریان داخلی را داشته باشند. با پاسخ دادن به سؤال مطرح شده ، هدف یک برنامه CSM ، واضح تر می شود. در قسمت بعد، برخی از اهداف متداول برای یک برنامه CSM و مفهوم هریک آنها شرح داده شود.
۲-۲- ۱۰- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
برنامه های اندازه گیری رضایت مشتری می توانند اهداف مختلفی داشته باشند. پنج هدف متداول از بین این اهداف ، در زیر آمده است[۳۲]:
نزدیک تر شدن به مشتری
هدف : بهبود درک نیازها ، اولیت ها و انتظارات مشتری است.
اندازه گیری بهبود مستمر از دیدگاه مشتری
تعیین این است که آیا تلاش های صورت گرفته برای بهبود مستمر در مدیریت کیفیت جامع منجر به بهبود نظر مشتری شده است.
استفاده از نظرات مشتری برای بهبود محصول و یا فرایند
هدف : استفاده از مشتری به عنوان منبعی برای نوآوری و همچنین شریکی در انجام فعالیتهای بهبود است.
اندازه گیری نقاط قوت و ضعف رقابتی
هدف : تعیین استراتژیها ، با فراهم آوردن داده های الگو گیری است که نقاط صلاحیت های برجسته و ضعفهای استراتژیک را شناسایی می کند.
اتصال داده های CSM به معیارهای عملکرد داخلی و سیستم پاداش
هدف : تعیین ارتباط بین رضایت مشتری و رضایت شغلی کارکنان ، عملکرد مالی، و پاداش دهی به خروجی های مطلوب است.( در سطح بهبود یافته رضایت مشتری)
در ادامه به تفکیک و به طور مختصر به بررسی هر یک از اهداف متداول مذکور می پردازیم.
نزدیک تر شدن به مشتری :
متاسفانه با وجود اینکه مدت زیادی از مطرح شدن مزایای برقراری ارتباط نزدیک با مشتری می گذرد ، هنوز بسیاری از شرکت ها ، از ویژگیهای مهم برای مشتری آگاهی ندارد که در این راه باید از طریق فرایند کشف ، به این نکته مهم دست یافت . فرایند کشف ، معمولاً بر مشتریان موجود ، متمرکز شده و با انجام مصاحبه ها و تشکیل گروه های تمرکز ، آغاز می شود و اطلاعات زیر از مشتریان فعلی ، مورد بررسی قرار میگیرد:
الف- کدام ویژگی بر فرایند تصمیم گیری و ارزیابی کالا و خدمت ، به منظور خرید تاثیر میگذارند.
ب- اهمیت نسبی هریک از ویژگیها ، برای مشتری به چه میزان است.
ج- از دیدگاه مشتری ، عملکرد شرکت در مورد هریک از ویژگیها چگونه است.
این اطلاعات، اساسی ترین اطلاعات برای ایجاد یک برنامه CSM بوده و می توان به سادگی آنها را بدست آورد. برای این منظور باید نمونه ای از مشتریان فعلی را شناسایی و با آنها ارتباط برقرار کرد. پس از تعیین ویژگیها ، توسط فنون کیفی ، اهمیت و عملکرد آنها را
می توان توسط یک پرسشنامه کوتاه بررسی نمود . این پرسشنامه را می توان در زمانهایی با فاصله معین در سال ، به فراخور وضعیت صنعت مربوطه ، توزیع نموده و اطلاعات با ارزشی درباره اینکه کدام ویژگیها ، نیاز به بهبود دارند، بدست آورد. اصلی ترین مزیت این هدف، بهبود شناخت نیازها، اولویتها و انتظارات مشتری است.
اندازه گیری بهبود مستمر از دیدگاه مشتری
این هدف، از برخی جنبه ها ، شبیه مورد قبل است با این تفاوت که در قسمت ویژگیهایی که برای مشتری ، مهم هستند ، مستقیماً به فرآیندهای افزاینده ارزش در سازمان ، متصل می شوند. در حقیقت ، مشتری، ارزیابی نهایی عملکرد را بر عهده دارد.
عمدتاً ، نمونه ، از مشتریان فعلی تشکیل می شود؛ هرچند که برای برآورده ساختن این هدف ، در نظر گرفتن مشتریان از دست رفته نیز ، بسیار سودمند است.
استفاده از نظرات مشتری برای بهبود محصول یا فرایند:
دو هدف قبلی به دنبال اندازه گیری برداشت مشتری از عملکرد سازمان بوده و این مهم ، با بهره گرفتن از یک سری پرسش ساختار یافته ، قابل دستیابی است. این هدف با موارد قبلی ، متفاوت بوده و نیازمند انتخاب نمونه ، روش و ساختار پرسش است.
تمام مشتریان ، منبع با ارزشی برای نوآوری ، به شمار نمی روند . سازمان باید مشخص کند که نظرات کدام گروه از مشتریان، سودمند بوده و آنها را در دسته ای جدا از سایرین قرار دهد . با بهره گرفتن از یک پرسشنامه ، می توان به هدف استفاده از خلاقیت های مشتری دست یافت . برای این منظور ، پرسشنامه های پستی ، مناسب نیستند. مکالمات تلفنی و یا کامپیوتری نیز قادر به جمع آوری اطلاعات کیفی نیستند . بهترین روش انجام ، مصاحبه های حضوری است . استفاده از اینترنت نیز سودمند است.
مصاحبه کنندگان بایستی انعطاف پذیر بوده و توانایی جلب نظر پاسخ دهندگان به تشریح و تفصیل عقاید خود را داشته باشند. مشتریان از دست رفته ، منابع ارزشمندتری برای تعیین حوزه های بهبود هستند . در چنین شرایطی ، اطلاعات با انجام مصاحبه های تلفنی و یا حضوری ، جمع آوری شده و از تجزیه و تحلیل علل ریشه ای برای تعیین علل از دست دادن مشتریان ، استفاده می شود.
اندازه گیری نقاط قوت و ضعف رقابتی :
این هدف به دنبال تعیین نظر مشتری ، درباره وضعیت رقابتی کالا یا خدمت مورد ارائه است. این مساله برای مدیریت ارشد از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا میزان موفقیت استراتژی های کلی سازمان را اندازه گیری می کند. بدون شک ، دستیابی به این هدف ، مشکل بوده و نیاز به روش تحقیق های پیچیده ای دارد.
اهداف قبلی با بررسی مشتریان فعلی و یا قبلی ، حاصل می شوند که به راحتی از روی سوابق شرکت ، قابل شناسایی هستند. در مورد این هدف ، اگر تنها ، مشتریان به دلیل اینکه ، کاملاً راضی بوده و یا اینکه سازمان مزبور را به دلایلی به سایرین ، ترجیح می دهند به روابط خود با این سازمان ادامه می دهند. برای ارزیابی دیدگاه مشتریان نسبت به وضعیت رقابت ، نمونه بررسی شده بایستی علاوه بر مشتریان فعلی و قبلی، شامل مشتریان بالقوه و همچنین ، مشتریان رقبا باشد. با در نظر گرفتن نمونه های مختلف ، دیدگاه های گروه های مختلف مشتریان مشخص می شود.
اتصال داده های CSM به معیارهای عملکرد داخلی و سیستم پاداش :
هدف دوم مربوط به اتصال داده های CSM به فرآیندهای افزاینده ارزش بود ولی در اینجا ، منظور، اتصال داده های CSM به طرز برخورد با کارکنان یا سیستم های پاداش دهی است . برخی از شرکتها دریافته اند که همبستگی مثبتی میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان یک سازمان وجود دارد. کارکنان راضی ، به نحو شاسته ای به مشتریان ، ارائه خدمت می دهند . همچنین بررسی ها نشان داده است که رضایت کارکنان بر کیفیت محصول نیز تاثیر می گذارد.
اندازه گیری رضایت شغلی کارکنان به سادگی امکان پذیر نیست . روش های مختلفی برای این کار وجود دارد. می توان رضایت را جداگانه و یا بصورت ترکیبی از چندین معیار مختلف، اندازه گیری کرد. رضایت ذاتی، رضایت خود فرد است که از انجام یک کار مشخص، حاصل می شود ولی رضایت اکتسابی در نتیجه پاداش هایی که سازمان به فرد میدهد از قبیل؛ ترفیع و تشویقهای مالی، بدست می آید.
پس از اثبات ارتباط مستقیم بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان، باید برای افزایش رضایت شغلی کارکنان ؛ تلاش نمود . تکاتی که برای دستیابی به این هدف می تواند مورد توجه قرار گیرد شامل ؛ سهیم نمودن کارکنان در تصمیم گیری › بهبود مهارت های ارتباطی سرپرستان، کاهش ابهامات موجود در یک کار، و تغییر سیستم پاداش دهی می باشند.
در این قسمت ، تعاریف و مفاهیم مرتبط با مشتری و رضایت وی مرور شده و سپس به بررسی رضایت مشتری و اندازه گیری رضایت مشتری و اهداف رضایت مندی و مزایای آن می پردازیم.
فصل سوم
مروری بر تحقیقات گذشته
۳- ۱- مروری بر تحقیقات گذشته

یکی از عاداتی که در فطرت همه انسان‌ها حتی برخی موجودات دیگر وجود دارد اینست که اگر کسی به آن‌ها نعمتی داد از او تشکر کنند، تخطی از این عادت مستمرّه تکوینی نشان دهنده تغییری است که در ناحیه فطرت انسانی ایجاد شده است، و انسانی که فطرتا دارای کرامت بوده، از مبدا خود حرکت کرده و به لئامت سقوط کرده است، لذا در روایات نیز به این مساله تصریح شده است که کُفْرُ النِّعْمَهِ لُؤْمٌ^[۱۷۷] کفر نعمت نوعی لئامت است. کفران نعمت گاهی به این‌گونه است که کسی که مورد انعام قرار گرفته است اصلا انکار می‌کند که به او احسان شده است، بر اساس روایاتی که نقل شده است افراد لئیم این‌گونه‌اند، امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام می‌فرمایند: سنه اللئام الجحود^[۱۷۸] «شیوه لئیمان انکار و جَحْد است». نوعی دیگر از ناسپاسی اینستکه جواب نیکی را به بدی بدهی امام امیرالمومنین علی علیه‌السلام در بیانی دیگر می‌فرمایند: عاده اللئام المکافاه بالقبیح عن الإحسان^[۱۷۹] «شیوه لئیمان اینست که خوبی را با بدی پاداش می‌دهند»، حضرت در بیانی دیگر می‌فرمایند: اللئیم إذا أعطى حقد و إذا أعطی جحد^[۱۸۰] « انسان لئیم اگر به کسی ببخشد کم می‌گذارد و اگر به او ببخشند انکار می‌کند».

۵. غضب بر زیر دستان

انسان تلاش می‌کند تا در زندگی خویش همه چیز را بر اساس میل و رغبت خود سامان دهد اما از آن‌جا که قدرت انسان محدود است بسیاری از امور بر خلاف میل انسان شکل می‌گیرند، در این مواقع انسان از جهت روانی دچار خشم و ناراحتی می‌شود، طبیعی است که این خشم و غضب نمی‌تواند امور را بگرداند و آن‌ها را بر وفق مراد انسان بسازد، گاهی کسانی که موجب این خشم و غضب می‌شوند کسانی هستند که از دایره قدرت و ولایت انسان خارج هستند در این مواقع خشم و غضب حاکی از ناتوانی انسان است، البته طبیعی است که در این مواقع هر کاری انجام می‌دهد تا بتواند امر از دست رفته را جبران کند ولی در هر صورت خشم و غضبش نشانه ناتوانی اوست، گاهی کسانی موجب این خشم و ناراحتی می‌شوند که در دایره قدرت و ولایت انسان هستند و به نوعی زیردست او محسوب می‌شوند، در این مواقع غضب بر زیردستان اگر صرفا در حدّ ناراحتی و خشم درونی باشد امری طبیعی است اما گاهی افراد به دلیل اینکه قدرت دارند و می‌توانند زیردست را مجازات کنند، دست به مجازات زیردستان می‌زنند امام هادی علیه‌السلام می‌فرمایند: الْغَضَبُ عَلَى مَنْ لَا تَمْلِکُ عَجْزٌ وَ عَلَى مَنْ تَمْلِکُ لُؤْمٌ^[۱۸۱] «خشم و غضب بر کسی که زیردستت نیست نوعی ناتوانی و بر زیردست نوعی لئامت است». از جمله کسانی که زیردست محسوب می‌شوند رعیت و شهروندان هستند که نسبت به حاکم و کارگزاران حکومتی زیردست محسوب می‌شوند، بر این اساس خشم و غضب حاکم بر شهروندان و مجازات ایشان نشانه لئامت حاکم می‌باشد و رفتاری به دوری از کرامت محسوب می‌شود.

۶. خشمگین کردن طلبکار

در اسلام برای همه افراد جامعه در تعاملات اجتماعی آدابی ذکر شده است که مزین شدن به این آداب باعث کمال بیشتر ایشان و ادای حقّ دیگران می‌شود، از جمله تعاملات اجتماعی قرض است که برای دو طرف این معامله برخی آداب ذکر شده است، از جمله آدابی که برای قرض دهنده ذکر شده است اینستکه اگر مقروض از ادای دین ناتوان بود قرض دهنده تا زمان توانایی او،‌ صبر کند؛ در همین زمان برای قرض گیرنده نیز آدابی ذکر شده است، و آن اینکه حال که نمی‌تواند قرض خود را ادا کند با کلامی زیبا و نیکو طلبکار را راضی کند، و به گونه‌ای زیبنده تمدید مهلت را درخواست کند، نه اینکه با رفتاری بد برخورد کند، به گونه‌ای که شخص احساس کند هم پولش رفته و هم با او بدرفتاری می‌شود، از امام سجّاد علیه‌السلام نقل شده است که ایشان فرمودند: وَ أَمَّا حَقُّ الْغَرِیمِ الطَّالِبِ لَکَ فَإِنْ کُنْتَ مُوسِراً أَوْفَیْتَهُ وَ کَفَیْتَهُ وَ أَغْنَیْتَهُ وَ لَمْ تُرَدِّدْهُ وَ لَمْ تَمْطُلْهُ فَإِنَّ رَسُولَ اللَّهِ ص قَالَ مَطْلُ الْغَنِیِّ ظُلْمٌ وَ إِنْ کُنْتَ مُعْسِراً أَرْضَیْتَهُ بِحُسْنِ الْقَوْلِ أَوْ طَلَبْتَ إِلَیْهِ طَلَباً جَمِیلًا وَ رَدَدْتَهُ عَنْ نَفْسِکَ رَدّاً لَطِیفاً وَ لَمْ تَجْمَعْ عَلَیْهِ ذَهَابَ مَالِهِ وَ سُوءَ مُعَامَلَتِهِ فَإِنَّ ذَلِکَ لُؤْمٌ^[۱۸۲] «و حق طلبکار اینستکه اگر توانایی داشتی به گونه‌ای وافی و کافی دینش را ادا کنی و او را بی‌نیاز کنی و او را ردّ نکنی و ادای دینت را به تاخیر نیاندازی، چرا که رسول خدا صلی‌الله‌علیه‌وآله فرمود: به تاخیر انداختن دین از سوی کسی که توانایی ادای دین را دارد ظلم است، و اگر از ادای دین ناتوانی، با خوش سخنی طلبکار را راضی کن یا درخواستی زیبا (برای تمدید مهلت پرداخت) از او داشته باشی، و او را به گونه‌‌ای نرم از درخواست دین برگردانی و حال که پول او رفته، بدرفتاری را به آن اضافه نکن که این نشانه لئامت شخص است»؛ شاید بتوانیم از فراز آخر این بیان امام علیه‌السلام یک حکم کلّی را برداشت کنیم و آن اینکه « اگر مال کسی از دستش رفته خواه به واسطه اینکه قرض داده یا اجرتی است که وصول نشده یا طریقی دیگر، صاحب دین نباید با او بدرفتاری کند که این نشانه لئامت صاحب دین است» امروزه که تعاملات اقتصادی مردم و حکومت زیاد شده است، بسیار اتفاق می‌افتد که مردم طلبکار می‌شوند و حکومت یا نهادهای حکومتی مدیون، در این موارد رفتار کریمانه اقتضاء می‌کند حکومت با رفتاری زیبا و با کلامی زیبا رضایت طلبکاران را جلب کند، نه به این دلیل که قدرت فائقه دارد هر گونه که خواست رفتار کند.

۷. آبروفروشی

درک درست از جایگاه هر چیز در زندگی از معارفی است که موجب رسیدن انسان به کرامت می‌شود از جمله چیزهایی که شناخت صحیحِ جایگاهِ آن مهم است، شناختِ نسبتِ صحیح بین مال و ثروت با آبرو و عرض اجتماعی است، برخی مال و ثروت را اصل می‌دانند و از هر راهی به کسب آن مبادرت می‌کنند و لو به بهای از دست رفتن آبرو و عِرض اجتماعی ایشان باشد، در مکتب کرامت آفرین اسلام این امر مردود شمرده شده است بلکه بر عکس اصل سرمایه انسان آبرو و عِرضْ اجتماعی او دانسته شده است و مال در خدمت آبرو فرض شده است، امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام می‌فرمایند: خَیْرُ أَمْوَالِکَ مَا وَقَى عِرْضَکَ^[۱۸۳] « بهترین اموالت آن مالی است که به وسیله آن آبرویت را نگه داری»، حضرتش در بیانی دیگر می‌فرمایند: إِنَّ أَفْضَلَ الْفِعَالِ صِیَانَهُ الْعِرْضِ بِالْمَالِ^[۱۸۴]« بهترین کار حفظ آبرو به وسیله مال می‌باشد»؛ از این رو جمع کردن مال و ثروت با خرج کردن آبرو را لئامت دانسته‌اند، امیرالمومنین در بیانی دیگر می‌فرمایند: وُفُورُ الْأَمْوَالِ بِانْتِقَاصِ الْأَعْرَاضِ لُؤْمٌ^[۱۸۵] «زیاد کردن مال و ثروت به وسیله کم شدن آبرو نوعی لئامت است»

۸. فحاشی

از دیگر نماگرهای لئامت فحّاشی است، ابن مسعود نقل می‌کند که گروهی نزد پیامبر اکرم صلی‌الله‌علیه‌وآله آمدند و از شرم و خجالت کسی سخن گفتند، حضرت فرمودند: إِنَّ الْحَیَاءَ مِنَ الْإِسْلَامِ وَ إِنَّ الْبَذَاءَ مِنْ لُؤْمِ الْمَرْءِ ^[۱۸۶]همانا حیاء و شرم از اسلام ناشی می‌شود و فحاشی از لئامت شخص ناشی می‌شود؛ امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام در بیانی می‌فرمایند: اَلْلَئِیمُ ِإذَا قَدَرَ أَفْحَشَ^[۱۸۷] «انسان لئیم اگر بتواند فحاشی می‌کند» ایشان در تعبیری دیگر می‌فرمایند: مَا أَفْحَشَ کَرِیمٌ قَط^[۱۸۸] «انسان با کرامت هرگز فحاشی نمی‌کند»

۹. خلف وعده

یکی دیگر از نشانه‌های لئامت خُلف وعده است امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام می‌فرمایند: اللَئیمُ…وَ إِذا وَعَدَ اَخْلَفَ^[۱۸۹] «انسان لئیم اگر وعده دهد خُلف وعده کند». در نظام مردم‌سالاری دینی که ارتباط بین مردم و حاکمان از نوعی اعتماد برخوردار است، خُلف وعده حاکمان سمّی مهلِک برای این اعتماد می‌باشد، اگر اعتماد بین حاکم و مردم از بین برود اصل نظام که متکی بر مردم و اعتماد مردم است در معرض خطر قرار می‌گیرد.

۱۰. بی حیایی

از نشانه‌های دیگر لئامت بی‌حیایی است، امیرالمومنین علی علیه‌السلام در بیانی می‌فرمایند: اللئیم لا یستحیی^[۱۹۰] «انسان لئیم بی‌حیاست»، بر اساس یکی دیگر از فرمایشات حضرت حیاء، موجب تقویت کرامت شخص و بی‌حیایی موجب تقویت لئامت شخص می‌شود، این فرمایش در کتاب شرح نهج‌البلاغه ابن ابی الحدید در عداد حکمت‌هایی که ایشان به امیرالمومنین علی علیه السلام نسبت می‌دهند ذکر می‌کند، بر این اساس ایشان می‌فرماید: لا ترضین قول أحد حتى ترضى فعله و لا ترض فعله حتى ترضى عقله و لا ترض عقله حتى ترضى حیاءه فإن الإنسان مطبوع على کرم و لؤم فإن قوی الحیاء عنده قوی الکرم و إن ضعف الحیاء قوی اللؤم^[۱۹۱] « به قول کسی راضی نشو تا به کردار او راضی شوی و به کردار کسی راضی نشو تا به عقل او رضایت دهی، و به عقل کسی راضی نشو تا به حیاء او راضی شوی، که همانا انسان هم بر کرامت سرشته شده است هم بر لئامت، اگر حیاء او قوی شود کرامتش قوی می‌شود و اگر حیاء او ضعیف شود لئامت او قوی شود.»

۱۱. بدرفتاری

انگار کرامت ریشه همه خوبی‌هاست و در مقابل لئامت ریشه همه بدی‌هاست که حضرت امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام می‌فرمایند: سوء الفعل دلیل لؤم الأصل^[۱۹۲] « بدی کردار نشانه ریشه دواندن لئامت در فرد است».

۱۲. بی مروتی

مروّت از مفاهیمی است که ارتباط تنگاتنگی با کرامت دارد، امیر بیان علی علیه‌السلام در بیانی می‌فرمایند: على قدر شرف النفس تکون المروءه^[۱۹۳] «‌مروّت به اندازه شرافت نفس می‌باشد» و طبیعی است که همین رابطه بین لئامت و بی مروّتی وجود داشته باشد، آن حضرت در بیانی دیگر می‌فرمایند: اللئیم لا مروه له^[۱۹۴] « انسان لئیم مروّت ندارد».

۱۳. منت‌گذاری

یکی از نشانه‌های لئامت اینستکه انسان لئیم منّت‌گذاری می‌کند، اگر به کسی انعام کند منّت می‌گذارد، امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام می‌فرماید: التکرم مع الامتنان لؤم‏^[۱۹۵] «تکریم همراه با منت‌گذاری نوعی لئامت است» یا در بیانی دیگر می‌فرمایند: اللئیم من کثر امتنانه^[۱۹۶] «لئیم کسی است که منّت‌گذاری او زیاد است»‏.

۱۴. قساوت

یکی دیگر از نشانه‌های لئامت سنگ‌دلی و قساوت قلب است، این نماگر از نماگرهای اصلی و اساسی لئامت است، انسان لئیم در رفتارهایش و در مواجهه با موقعیت‌هایی که نیازمند رقّت قلب هست، عاری از این خصوصیت می‌باشد، امیرالمومنین علی علیه‌السلام در بیانی می‌فرمایند: لا لؤم أشد من القسوه^[۱۹۷] «هیچ لئامتی به لئامت سنگ دلی نیست»، همان‌‌گونه که قساوت نماگر لئامت است در جهت عکس نیز رقّت قلب و عاطفی بودن نماگر کرامت انسان می‌باشد، برخی محققان از این نوع کرامت به «کرامت عاطفی» یاد می‌‌کنند^[۱۹۸]

۱۵. مکر و خدعه

یکی از نماگرهایی که با کرامت انسانی تعارض دارد خدعه و نیرنگ است که حتی گفته می‌شود با حیوانات نیز نباید خدعه کرد تا چه رسد به انسان که در مرتبه‌ای از کرامت قرار گرفته است. خدعه نوعی تلاش و تدبیر برای پوشاندن حقیقت است به نوعی که اگر سعی بر این پوشش نشود امر آشکار می‌شود و حقیقت اشتباه گرفته نمی‌شود از نظر صاحب التحقیق، ریشه لغوی خدعه به امر ذیل بر می‌گردد «پوشاندن چیزی که اگر آن را نپوشانی ظاهر می‌شود»^[۱۹۹]، به تعبیری دیگر خدعه نوعی تلاش برای در جهالت نگه داشتن مردمان است که از نظر اسلام این امر از اخلاق انسان‌های پست است نه انسان کریم؛ امیرالمومنین علی علیه السلام می‌فرماید: «إِیَّاکَ وَ الْخَدِیعَهَ فَإِنَّهَا مِنْ خُلُقِ اللِّئَام»^[۲۰۰]«بپرهیز از خدعه که خدعه از اخلاق لئیمان است»؛ بدین ترتیب می‌توانیم خدعه را نوعی مخفی‌کاری در جهت اغراء به جهل مردم بدانیم. در طول تاریخ، خدعه در دربارهای حکومتی ظالم به وفور وجود داشته است امیر المومنین علی علیه السلام در وصیت خویش به فرزندش امام مجتبی علیه السلام می‌فرماید: «باعد السلطان لتامن خدع الشیطان»^[۲۰۱] «از سلطان دور باش تا از خدعه‌های شیطان در امان باشی» و چون چنین بوده همواره حکومت و سیاست در ذهن مردم با خدعه و فریب عجین شده است.
علاوه بر آن‌که «متأسفانه بسیارى از مردم دچار این اشتباه هستند، نفاق و دورویى و مکر و خدعه را یک امتیاز براى خود مى‏شمارند و به آن نام «زرنگى» مى‏دهند، صداقت و صراحت و یک رویى را از کم شعورى مى‏شمارند، گمان مى‏کنند که با مکر و خدعه و نفاق بهتر مى‏توان با عوامل حیات هماهنگى کرد و پیش رفت، غافل از اینکه طبع عالم بر درستى و صداقت است،… قرآن کریم همواره از راستى و صداقت و صراحت دم مى‏زند و با نداى بلند مى‏فرماید که مکر و نیرنگ و نفاق- با همه پیشرفتهاى موقت- محکوم به شکست خوردن است، روزگارْ بساط نیرنگ و دورویى را درهم مى‏پیچد و شیشه نفاق را مى‏شکند، اساس عالم بر حقیقت است نه بر مَجاز»،^[۲۰۲] لذا یکی از مشکلات جامعه پذیری سیاست در جامعه دینی نیافتن سیاستی خالص همانند سیاست امیرالمومنین علی علیه السلام است که در آن هیچ گونه خدعه و فریبی نبود، آن امام هُمام حتی وقتی شنید که مردم معاویه را زیرک می‌دانند فرمود: «لولا ان المکر و الخدیعه فی النار لکنت من ادهی الناس»^[۲۰۳] «اگر اینگونه نبود که مکر و خدعه در آتش‌اند به حتم من از زیرک‌ترین مردم بودم» علی حاضر نیست برای رسیدن به حکومت دست به هر کاری بزند.

۱۶. بخل

یکی از بدترین صفاتی که ممکن است هر انسانی مبتلای به آن باشد صفت بخل‌ورزی است، این صفت جزو اخلاق رذیله محسوب می‌شود، و هیچ انسانی روا نیست بخیل باشد، رذالت بخل، برای کسی که حاکم جامعه است، شدیدتر است زیرا حاکم در اندیشه دینی یعنی کسی که عاشق خدمت و خیررسانی به جامعه است و خود را وقف خدمت به مردم کرده است، چگونه ممکن است کسی این‌گونه باشد و در عین حال بخیل باشد، امیرالمومنین علی‌علیه‌السلام در نامه به مالک اشتر می‌فرمایند: وَ لَا تُدْخِلَنَّ فِی مَشُورَتِکَ بَخِیلًا یَعْدِلُ بِکَ عَنِ الْفَضْلِ وَ یَعِدُکَ الْفَقْرَ^[۲۰۴] «با بخیل مشورت مکن زیرا او تو رااز احسان به دیگران منع می‌کند و از فقر می‌ترساند»، وقتی حکمِ مشورتِ با بخیل این است، حکمِ خود بخیل در تصدّی حکومت و بر عهده گرفتن کارگزاری حکومت به مراتب روشن‌تر است، در هر صورت یکی از شاخص‌های لئامت همین بخل است که امیرالمومنین علی علیه‌السلام در این باره فرمودند: احذروا البخل فإنه لؤم و مسبه^[۲۰۵] «از بخل بر حذر باشید که بخل لئامت است.»

۱۷. غشّ

یکی از شاخص‌های منفی کرامت انسانی غشّ می‌باشد، غشّ از ماده غَشَشْ به معنای آب کدر و غیر شفّاف، گرفته شده است و معنایی نقیض معنای نُصح(خیرخواهی) دارد^[۲۰۶]، در مذمّت غش روایات زیادی وارد شده است که ما یک روایت را ذکر می‌کنیم رسول الله صلی‌الله‌علیه‌وآله فرمودند: مَنْ غَشَّ الْمُسْلِمِینَ حُشِرَ مَعَ الْیَهُودِ یَوْمَ الْقِیَامَهِ لِأَنَّهُمْ أَغَشُّ النَّاسِ لِلْمُسْلِمِینَ^[۲۰۷] «هر کس با مسلمانان غِشّ کند با یهودیان محشور می‌شود زیرا آنا غشّ‌کننده‌ترین مردم با مسلمین هستند»، ریشه غشّ به فرموده امیرالمومنین علی علیه‌السلام لئامت می‌باشد، ایشان می‌فرمایند: اللؤم یوجب الغشَّ^[۲۰۸] « لئامت موجب غش می‌شود».

جمع‌بندی

اکنون که بررسی رفتارهای انسانی کریمانه پایان رسید، وقتی به تحلیل علل و عوامل این رفتارها می‌پردازیم، دو گونه علل برای این رفتارها می‌یابیم، برخی علل و عوامل در ناحیه بینش و نگرش افراد وجود دارد، وبرخی علل و عوامل در ناحیه پدیده‌ای دیگری به نام ساختارها؛ دسته اول علل و عوامل را در فصل دوم بررسی کردیم و دسته دوم این علل و عوامل را در فصل بعدی به بررسی می‌گذاریم، زیرا ساختارها همواره زمینه‌ساز رفتار عده‌ی کثیری از مردم می‌باشند، فصل بعدی برای بُعد پیشرفت سیاسی از اهمیّت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد زیرا با یکی از مهم‌ترین ساختارهای موجود در جامعه یعنی ساختار سیاست و حکومت، پیوند می‌خورد.

فصل چهارم:

شاخص‌های کرامت انسان در حوزه ساختار

مقدمه

از مهمترین مولفه‌هایی که در رفتارهای افراد جامعه تاثیر شگرفی دارد ساختارهای آن جامعه است، بررسی‌ها «نشان می‌دهد که رفتار سیاسی فرد تا چه میزانِ تعیین‌کننده‌ای تحت تاثیر ساختارهایی است که فرد در آن زیست فیزیکی، فکری و اجتماعی می‌کند، از این رو هر نوع تغییر تابع ساختارهای جدید است. ساختارها به نوبه خود، رفتارها و افکار انسان‌ها را شکل می‌دهند»^[۲۰۹] به دلیل اهمیت ساختارهاست که در منابع دینی توجّه شایانی به ساختار شده است، آنچه تحت عنوان «سنّه حسنه» و «سنه سیئه» یا «سنه عدل» و سنه ظلم» یا «سنه هُدی»^[۲۱۰] و «سنه ضلال»، در روایات اهل‌بیت علیهم‌السلام ذکر شده است ناظر به نوعی از عادت‌های اجتماعی است که یا خودشان ساختارند یا موجب تکوین ساختار می‌شوند، لذا در بحث از شاخص‌های کرامتِ انسانی توجّه به شاخص‌های ساختاری دارای اهمیت به سزایی است. این فصل از تحقیق، دارای صُعوبت خاصی است، زیرا در تکوین آن با مفهوم «ساختار» مواجهیم که یکی از پیچیده‌ترین مفاهیمی است که در علوم مختلف کاربرد دارد و هر جایی معنا و مفهوم خاصّی‌ دارد، مفهوم ساختار در روانشناسی، مدیریت، جامعه شناسی، و برخی علوم دیگر مورد بحث قرار می‌گیرد، انتقال این مفهوم به حوزه مورد بحث، یعنی پیشرفت سیاسی و شاخص‌های الگوی پیشرفت سیاسی، و نیافتادن در وادی آن علوم، سختی این فصل از تحقیق محسوب می‌شود.

۱.تعریف ساختار

ساختارها «واقعیات مرکّبی^[۲۱۱] هستند که مشتمل بر اجزاء وعناصری هستند و رابطه‌ای نسبتا پایدار و نظام‌مند بین آن عناصر و اجزا وجود دارد»، توجه به ساختار از جایگاه مهمی در تحلیل مسایل اجتماعی برخوردار می‌باشد، در بحث اصالت جامعه یا فرد چه قایل به اصالت فرد باشیم چه قایل به اصالت جامعه، این مسلم است که انسان‌ها «دارای قابلیت مقاومت در برابر الزام‌ها و اجبارهای ساختی و دارای توان بهره برداری»^[۲۱۲] از آن می‌باشند، و «گاه از قدرت‌های اصیل خویش برای دگرگون کردن و تغییر وضعیت ساختاری حیات اجتماعی خود استفاده می‌کنند»^[۲۱۳] و اصلا چه بسا بگوییم که «ساخت‌های اجتماعی، وابسته به وجود انسان‌هایی است که کنش انجام می‌دهند و عاملیت را اعمال می‌کنند»^[۲۱۴] و این نیز مسلّم است که جامعه و واقعیات اجتماعی نیز به نوبه خود دارای تاثیراتی بر اراده افراد می‌باشند و چه بسا آنان را تا سرحدّ الزام به سمت خویش بکشانند، از این رو ضروری است که به بحث از ساختارها که به منزله زمینه‌ی اجتماعی عملِ افراد می‌باشند، بپردازیم.

۲.انواع ساختار

ساختارهای مختلفی در جامعه وجود دارد؛ از جمله این ساختارها، ساختارهای سیاسی هستند، در این تحقیق نمی‌خواهیم به تحلیل ساختارهایی بپردازیم که در پدیده‌های سیاسی دارای تاثیر هستند بلکه در صدد بررسی رابطه بین دو متغیر «کرامت انسانی» و «ساختارهای سیاسی» هستیم و شاخص‌های کرامتِ انسانی در حوزه ساختارهای سیاسی را مورد کنکاش قرار می‌دهیم، یعنی آن دسته از ساختارهای سیاسی مورد بحث ما هستند که برآمده از کرامتِ انسان هستند یا موجبِ حفظ و ارتقای حرمتِ انسانی افراد جامعه می‌شوند.

۳.دولت کریمه

یکی از مهم‌ترین و کلان‌ترین شاخص‌های ساختاری کرامت، «دولت کریمه» است؛ این مفهوم از مفاهیمی است که ریشه در منابع دینی و روایی ما دارد، شبهای ماه مبارک رمضان اهل ایمان در خلوت خویش آن هنگام که با خدای خود به راز و نیاز می‌پردازند با این فرازهای دعای افتتاح از خداوند تحقق «دولت کریمه» را درخواست می‌کنند آنجا که می‌گویند: اللَّهُمَّ إِنَّا نَرْغَبُ إِلَیْکَ فِی دَوْلَهٍ کَرِیمَهٍ تُعِزُّ بِهَا الْإِسْلَامَ وَ أَهْلَهُ وَ تُذِلُّ بِهَا النِّفَاقَ وَ أَهْلَهُ وَ تَجْعَلُنَا فِیهَا مِنَ الدُّعَاهِ إِلَى طَاعَتِکَ وَ الْقَادَهِ الی سَبِیلِکَ وَ تَرْزُقُنَا بِهَا کَرَامَهَ الدُّنْیَا وَ الْآخِرَهِ، «خدایا ما به سمت تو رغبت می‌جوییم در دولتی کریمه که به واسطه آن اسلام و اهل آن را عزیز می‌کنی و نفاق و اهل نفاق را ذلیل، و ما را در آن از دعوت کنندگان به سوی اطاعتت و رهبران راه خودت قرار می‌دهی، و به واسطه این دولت کرامت دنیا و آخرت را نصیب ما می‌کنی.»
برای اهل تحقیق صحّت صدور دعای افتتاح روشن است و در این مقال نمی‌خواهیم به بررسی سند دعای افتتاح بپردازیم، برای اطمینان بیشتر یادآور می‌شویم که همین تعبیر در حدیث شریفی که به لحاظ سندی صحیح می‌باشد از امام باقرعلیه السلام نیز نقل شده است^[۲۱۵].
در روایات اهل بیت علیهم السلام و منابع دینی مفهوم «دولت» با تعابیر مختلفی ذکر شده است، تعابیری نظیر: «دوله الله» «دوله الحق»، «دوله آدم»، که دولت‌هایی ستایش شده هستند؛ و تعابیری نظیر: «دوله الباطل»، «دوله ابلیس»، «دوله الفسقه»، «دوله الاشرار»، «دوله الظالمین»^[۲۱۶] که درباره دولت‌های ظالم بیان شده‌اند؛ «دوله کریمه» در عداد دولت‌های دسته اول است و با دسته‌بندی این تعابیر و از باب «تعرف الاشیاء باضدادها» می‌توان به برخی از مختصّات «دوله کریمه» دست یافت، مختصّات دوله کریمه، تماماً مختصات دولتِ آرمانی شیعه است؛ و تحقق کامل این دولت، موکول به زمانِ ظهور و حضورِ حضرت مهدی عجل الله تعالی فرجه الشریف شده است، ولی در عین حال می‌تواند الگوی دولت‌های زمان غیبت باشد تا هر چه بهتر و بیشتر به الگوی کامل خود نزدیک شوند.
دانستیم که هدف بعثت پیامبر خاتم صلی‌الله‌علیه‌وآله تتمیم مکارم اخلاقی است، طبیعتا دولتی که ساختار آن در راستای تحقّق هدف نبی اکرم صلی‌الله‌علیه‌وآله پی‌ریزی شود، به سمت کرامت افزایی ابناء بشر در همه جهات پیش خواهد رفت،

1. 1. جستجوی دانش جدید: در این مرحله مدیریت دانش باید در حوزه های مختلف به دنبال دانش های نو و جدید بگردد. این حوزه ها می تواند در درون سازمان سازمان یا بیرون از آن باشند.

1. 1. 1. تولید دانش و یادگیری: یکی از استراتژی های مهم برای تولید دانش، فرایند یادگیری است. یکی از تأکیدات اصلی این مدل دستیابی به سازمان یادگیرنده است. زیرا سازمان یادگیرنده به عنوان یکی از ابعاد اصلی مدیریت دانش حائز اهمیت است.

   

1. 1. ذخیره سازی: وجود ساز و کار مناسب برای نگهداری و ذخیره سازی دانش در سازمان الزامی می باشد.

1. 1. توزیع: توزیع موفق دانش در سازمان، تا حدود زیادی به فرهنگ آن بستگی دارد. اگر توزیع دانش در یک فرهنگ مورد تأکید قرار نگرفته باشد، تلاش های مدیریت با شکست مواجه خواهد شد.

1. 1. حذف دانش های ذائد: تصور گذشتگان بر این بود که هرچه اطلاعات انسان بیشتر باشد، راه حل های بهتری را تدوین خواهد نمود. امروزه این تصور مورد انتقاد قرار گرفته است، زیرا اطلاعات زیاد الزاما باعث بهبود راه حل ها و تصمیم ها نمی شود. بلکه اطلاعات و دانش های صحیح و به هنگام مورد تأکید است. این استراتژی بر حذف دانش ها و همچنین نگرش های قدیمی و مخرب تأکید دارد. در مدیریت دانش تغییری مدنظر می باشد که در راستای اهداف سازمان باشد. لذا دانش های نامناسب و مخرب می تواند مسیر این تغییر را عوض کند.

1. 1. بکارگیری دانش: دانش، زمانی ارزشمند خواهد بود که به کار گرفته شود. دانشمندی که از دانش خود هیچ گونه استفاده ای نمی کند، قطعا دانش وی برای دیگران ارزشی نخواهد داشت.

جستجوی دانش جدید
توزیع
بکارگیری
ذخیره سازی
حذف دانش زائد
تولید دانش و یادگیری
شکل(۲-۹-) مدل مبتنی بر فرایندهای دانش(استیو هالس،۲۰۰۱)
۲-۱-۸-۸- مدل شش بعدی مدیریت دانش
فیل پری و ایلکاتومی معتقدند که هر گونه جزئی نگری، موفقیت مدیریت دانش را با مشکلات جدی روبرو خواهد ساخت. آنها بر اساس این نگرش شکل زیر را برای بکارگیری مدیریت دانش ارائه کرده اند.
چارچوب
مدیریت
دانش
ابزار دانش مدیریت تغییر
فرایند دانش اندازه گیری دانش
مفهوم دانش محتوای دانش
شکل (۲-۱۰-) مدل مدیریت دانش فیل پری و الیکاتومی(۲۰۰۱)
برای درک و بکارگیری دانش، اولین عامل درک مفهوم دانش است. دومین عامل، مدیریت تغییر سازمانی است. تغییر دانش یعنی تغییر نگرش و سیستم فعالیت های یک سازمان. سازمان برای بکارگیری مدیریت دانش نیازمند به کارگیری مدیریت تغییر سازمانی است. عامل سوم در ارتباط با اندازه گیری دانش است. این عامل میزان دستیابی به اهداف مدیریت دانش را مشخص می کند. بعد چهارم به فرایندهای دانش می پردازد. ساختارهای ارتباطی رسمی و غیررسمی باید بتواند فرایندهای پردازش دانش را بهبود بخشند و نقش ها و مسئولیت های جدیدی را که برای اثربخشی مدیریت دانش ضروری هستند تعریف کنند. این نقش ها می تواند شامل مدیران دانشی، کارکنان دانشی و مشتریان دانشی باشند. عامل پنجم محتوای دانش است. در این رابطه فیل پری و الیکاتومی به تقسیم بندی نوناکا و تاکه اوچی از دانش که آن را به دانش صریح و دانش نهفته تقسیم کرده اند اشاره نموده اند. در مورد دانش صریح و نهفته می توان گفت که دانش صریح دانشی است که به صورت عینی و روشن قابل انتقال است و به سادگی می توان آن را به دیگران یاد داد. در مقابل دانش نهفته اگر چه در عملکرد افراد منعکس و آثار آن قابل مشاهده است، ولی به صورت تدوین شده نیست و نمی توان آن را به شکل صریح بیان کرد. برای دستیابی به این دانش باید در تجارب دیگران سهیم شد و از این طریق آن را فرا گرفت. عامل ششم ابزار دانش می باشد. این ابزار می تواند شامل سیستم مستندات مدیریت، سیستم اطلاعات مدیریت، تکنولوژی اطلاعات و نظایر اینها باشد. البته باید توجه داشت که این بعد تنها بخش بسیار کوچکی از مدیریت دانش را به خود اختصاص می دهد زیرا مدیریت دانش بر خلاف مدیریت اطلاعات که بیشتر با این ابزارها سر و کار دارد، با مردم و ارزش های آنها در ارتباط است.(فیل پری و الیکاتومی،۲۰۰۱)
۲-۱-۸-۹- مدل کلی ساختار نظام های مدیریت دانش
این مدل نمای گسترده ای از نظام های مدیریت دانش را ارائه و نشان دهنده وابستگی بالای این گونه نظام ها بر تعاملات بین افراد است. بر اساس این مدل نظام های مدیریت دانش به وسیله استراتژی سازمان شکل می گیرد، و در نتیجه چگونگی تبدیل این استراتژی ها به دانش سازمانی را تسهیل می کند.کاربران دانش خود را به نظام می افزایند و در مقابل، با تقویت دانش خود، از این نظام منتفع می شوند. علاوه بر این، نظام های مزبور با در اختیار گذاردن امکان دسترسی به دانش، این مهم را برای کاربران فراهم می کنند که دسترسی به نظام های فنی نیز فراهم شود. دیگر نظام های مرتبط با سیستم مدیریت دانش، از عملکردهای مهم سازمانی مانند نظام های مالی و منابع انسانی برگرفته می شوند. در چنین نظام هایی از مدیریت دانش محتویات و اطلاعاتی که وارد نظام می شوند، مورد بررسی قرار می گیرند تا از صحت، امنیت و قابلیت دسترسی آنها اطمینان حاصل شود. لذا آخرین خروجی و کاربرد نهایی نظام های مدیریت دانش، حمایت کارآمد و اثربخش از گروه دانش است(۲۰۰۶،Debowski). این گروه دانش، عبارت است از کاربران نهایی نظام و اولویت های کلی دانش سازمان. مهم تر از هر چیز اینکه، نظام های مدیریت دانش بدون توجه به جایگاه سازمانی افراد، ارتباط تنگاتنگی بین آنها ایجاد می کند. شکل زیر ساختار کلی نظام های مدیریت دانش را نشان می دهد.
سیستم های کاربردی
ککاربرد دانش
خدمات کاربران نهایی
استراتژی سازمان
دانش سازمان
سیستم های مرتبط فنی
محتوای دانش
سیستم های فنی
شکل(۲-۱۱-) مدل ساختاری مدیریت دانش(debowski2006)
۲-۱-۸-۱۰- مدل KAFRA
مدلKAFRA در نتیجه تحقیقات گسترده ای بوده است که اکونومی در سال۲۰۰۲ در سه کشور نیجریه، هند و گامبیا انجام داده است. هدف این تحقیقات، دستیابی به مدلی برای مدیریت دانش بوده است که ضمن توجه به فرایندهای درون سازمانی عوامل برون سازمانی را نیز در نظر گیرد. ویژگی مدلKAFRA این است که تمام عناصر آن(شامل عوامل محیطی، متغییرهای سازمانی، فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و منابع دانش) در ارتباط متقابل با هم مطرح می شوند. عوامل محیطی دربرگیرنده متغییرهایی از قبیل رقبا، مشتریان، سهامداران و نظایر آنهاست. این عوامل متغییرهای سازمانی از قبیل فرهنگ، رهبری و سیستم های حقوق و دستمزد و جبران خدمت را تحت تأثیر قرار می دهد. در این مدل، فناوری اطلاعات به دلیل نقش مهمی که در برنامه های مدیریت دانش ایفا می کند، به صورت جداگانه مورد توجه قرار گرفته است. این متغییرها در عین تأثیرپذیری از عوامل محیطی بر آن نیز تاثیر می گذارند.
در مدلKAFRA فرایندهای مدیریت دانش از قبیل ایجاد، ذخیره، توزیع و انتقال و بکارگیری دانش تحت تاثیر متغییرهای سازمانی و فناوری اطلاعات قرار می گیرند. این فرایندها در یک رابطه متقابل، تا حدود زیادی کیفیت متغییرهای درون سازمانی و فناوری اطلاعات را تحت تأثیر قرار می دهند. هدف اصلی در مدلKAFRA بهبود توانمندسازی منابع دانش سازمانی است. منابعی که مزیت های رقابتی پایدار و تمام مزایای دیگر مدیریت دانش در آن نهفته است. این منابع می توانند فرایندهای دانش را به شدت تحت تأثیر قرار دهند(اکونومی،۲۰۰۳).
منابع دانش
شکل(۲-۱۲-) مدلKAFRA(اکونومی،۲۰۰۳)
۲-۱-۸-۱۱- مدل نوناکا و تاکه اوچی
نوناکا و تاکه اوچی(۱۹۹۵) بیان می کنند که برای اولین بار پولانی(۱۹۶۶) در تحقیقات خود به طور تلویحی دانش را به دو دسته آشکار و پنهان تقسیم کرده است. بر همین اساس آنها بیان می کنند که دانش آشکار(صریح) می تواند در قالب واژگان و اعداد بیان و به شکل داده ها، فرمول، مشخصات، دستورالعمل ها و نظایر آن تسهیم شود. این نوع دانش می تواند به آسانی کدگذاری شود و به سادگی بین افراد به طور رسمی و نظام مند منتقل شود. از طرف دیگر دانش پنهان(ضمنی) در ذهن افراد موجود است و به طور عمیق در اقدامات، تجارب، ارزش ها و مطلوب های افراد می باشد. مدل های ذهنی، شهود و تصورات در این حوزه از دانش قرار می گیرند. در این مدل فرض بر آن است که فقط افراد هستند که دانش را ایجاد می نمایند. بنابراین فرایند تولید دانش سازمانی می بایست به عنوان یک فرایند مستمری باشد که در آن به طور سازماندهی شده ای دانش ایجاد شده توسط افراد تقویت و هدایت گردد. بر اساس این مدل، مراحل زیر برای انتقال(تبدیل) این دو نوع دانش می بایست در سطوح مختلف سازمان انجام شود:
آشکارسازی
دانش آشکار فردی دانش پنهان فردی
دانش آشکار جمعی دانش پنهان جمعی
تبدیل کردن تتانهبغ اجتماعی کردن
درونی کردن

جدول ۲-۵:شاخص های کیفیت زندگی………………………………………………………………………………………………………..۸۷
جدول ۴-۱ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…………………………………………………………………………….۹۷
جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تأهل………………………………………………………………………………….۹۸
جدول ۴-۳ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس محل سکونت…………………………………………………………………….۹۸
جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت اشتغال…………………………………………………………………۹۹
جدول ۴-۵ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات……………………………………………………………..۱۰۰
جدول ۴-۶ : نتایج آزمون نرمال بودن داده های تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف……..۱۰۲
جدول ۴-۷: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر اقتصاد………………………………………………….۱۰۳
جدول ۴-۸: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر اقتصاد با احتساب جنسیت…………………۱۰۴
جدول ۴-۹: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر اقتصاد با احتساب تأهل………………………۱۰۴
جدول ۴-۱۰: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر اقتصاد با احتساب محل سکونت………۱۰۵
جدول ۴-۱۱: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر اقتصاد با احتساب وضعیت اشتغال…..۱۰۵
جدول ۴-۱۲: مقایسه­ دیدگاه پاسخگویان در مورد مؤلفه اقتصاد ، با در نظر گرفتن تحصیلات……………..۱۰۶
جدول ۴-۱۳ : نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر محیط زیست…………………………………..۱۰۷
جدول ۴-۱۴: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر محیط زیست با احتساب جنسیت……۱۰۸
جدول ۴-۱۵: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه برمحیط زیست با احتساب تأهل………….۱۰۸
جدول۴-۱۶:نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر محیط زیست با احتساب محل سکونت۱۰۹
جدول۴-۱۷: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر محیط زیست با احتساب وضعیت اشتغال……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
جدول ۴-۱۸: مقایسه­ دیدگاه پاسخگویان در مورد وضعیت زیست محیطی با در نظر گرفتن تحصیلات.۱۱۰
جدول ۴-۱۹ : نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت فرهنگی……………………………..۱۱۱
جدول ۴-۲۰: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت فرهنگی با احتساب جنسیت۱۱۱
جدول ۴-۲۱: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت فرهنگی با احتساب تأهل……۱۱۲
جدول ۴-۲۲: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت فرهنگی با احتساب محل سکونت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۲
جدول ۴-۲۳: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بروضعیت فرهنگی با احتساب وضعیت اشتغال……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۳
جدول ۴-۲۴: مقایسه­ دیدگاه پاسخگویان در مورد مؤلفه فرهنگ با در نظر گرفتن تحصیلات………………۱۱۳
جدول ۴-۲۵: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت سلامت مردم……………………….۱۱۴
جدول ۴-۲۶: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر سلامت مردم با احتساب جنسیت……۱۱۵
جدول ۴-۲۷: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه برسلامت مردم با احتساب تأهل…………..۱۱۵
جدول ۴-۲۸: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر سلامت مردم با احتساب محل سکونت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۶
جدول ۴-۲۹: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه برسلامت مردم با احتساب وضعیت اشتغال……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۶
جدول ۴-۳۰: مقایسه­ دیدگاه پاسخگویان در مورد مؤلفه سلامت با در نظر گرفتن تحصیلات……………….۱۱۷
جدول ۴-۳۱ : نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر وضعیت تحصیلات مردم…………………۱۱۸
جدول ۴-۳۲: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر تحصیلات با احتساب جنسیت…………۱۱۹
جدول ۴-۳۳: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر تحصیلات مردم با احتساب تأهل…….۱۱۹
جدول ۴-۳۴: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه بر تحصیلات مردم با احتساب محل سکونت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۰
جدول ۴-۳۵: نتایج توصیفی مربوط به تأثیر استقرار منطقه ویژه برتحصیلات با احتساب وضعیت اشتغال……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۰
جدول ۴-۳۶: مقایسه­ دیدگاه پاسخگویان در مورد مؤلفه تحصیلات با در نظر گرفتن سطح تحصیلی…..۱۲۱
جدول ۴-۳۷: نتایج آزمون مقایسه میانگین رتبه­ی مؤلفه­ ها با استفاده آزمون فریدمن………………………………۱۲۱
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی استقرار منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس بر کیفیت زندگی مردم منطقه عسلویه می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر چگونگی گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی افراد بالای ۱۸ سال منطقه عسلویه می باشد که با روش نمونه گیری تصادفی ساده ۲۰۰ نفر از افراد جامعه آماری انتخاب شدند.ابزار پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته و فیش ثبت اطلاعات می باشد.جهت بررسی سوالات پرسشنامه از روش تحلیل عاملی بارتلت استفاده شده که مقدارKMO در این آزمون ۸۱۶/۰ می باشد که نشان دهنده ی روایی آن است.همچنین برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده که ضریب آلفا ۸۴۶/۰ بوده که نشان دهنده آن است که از انسجام محتوایی کافی برخوردار است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل های آماری نشان دهنده آن است که استقرار منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس بر مولفه محیط زیست و اقتصاد بیشترین تاثیر داشته است و بر سایر مولفه ها نیز به صورت نسبی اثرگذار می باشد.

کلمات کلیدی: کیفیت زندگی، اقتصاد، محیط زیست، فرهنگ، سلامت، تحصیلات
فصل اول
طرح تحقیق
۱-۱- مقدمه
صنعتی شدن به عنوان یک ابزار مهم و کارآمد برای کشورهای در حال توسعه محسوب می شود. در عصر حاضر کوشش برای صنعتی کردن کشورهای در حال توسعه بصورت یکی از نهضتهای جهان درآمده است، صنعتی شدن یکی از راه های اساسی است که کشورهای در حال توسعه امید دارند که با نیل به آن به مشکلاتی مانند فقر، عدم امنیت، تراکم بیش اندازه جمعیت و مسائل نابرابری های فضایی رهایی یابند (خاتمی، ۱۳۸۹، ص ۳۲)
از جمله صنایع مهم و پر درآمد که برخورداری از آن برای هر کشوری یک امتیاز بزرگ محسوب می گردد، صنایع نفت، گاز و پتروشیمی است. ایران از لحاظ داشتن ذخایر گازی در جهان پس از روسیه در رتبه دوم قرار دارد و ذخایر گاز حوزه پارس جنوبی تقریبا یک سوم آن را تشکیل می دهد ( محمدی،۱۳۷۹،ص ۳۵ ) کشور ایران نیز از جمله ی کشورهایی است که از این موهبت الهی برخوردار می باشد و یکی از قطبهای مهم این صنعت در منطقه عسلویه در استان بوشهر واقع است.
منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس در جنوب شرقی استان بوشهر در حاشیه خلیج فارس در ۳۰۰ کیلومتری جنوب شرقی بندر بوشهر و واقع درگستره جغرافیایی شهرستان کنگان قرار دارد و حدود ۱۰۵ کیلومتر از حوزه‌ی گاز پارس جنوبی که درمیان خلیج فارس واقع شده (دنباله حوزه گنبدشمالی‌قطر) فاصله دارد (سایت اینترنتی ویکی پدیا).
در گذشته نگاهی که به توسعه صنعتی می شد صرفاً یک نگاه اقتصادی بود و شاخصهایی مانند فرهنگ و سلامت و محیط زیست و دانش و تحصیلات مردم نادیده گرفته می شد در حالی که این شاخص ها از مولفه های اساسی یک زندگی خوب به شمار می روند.
کیفیت زندگی ادراکات فرد از موقعیت زندگی خود در چارچوب نظام های فرهنگی و ارزشی است که در آن زندگی می کند و با اهداف و معیارها و دغدغه های او رابطه دارد. (مرادی،۱۳۹۲)
این پژوهش با بررسی این مفهوم و شاخصهای مربوط به آن به دنبال آن است که تاثیر استقرار منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس را بر کیفیت زندگی مردم منطقه عسلویه مورد بررسی قرار دهد.
۱-۲- بیان مساله
کشور ایران با در اختیار داشتن ۵/۱۳۷ میلیارد بشکه ذخیره نفت، معادل ۴/۱۱ درصد ذخایر ثابت شده ی جهانی پس از عربستان مقام دوم جهانی و از لحاظ ذخایر گاز نیز با۳/۲۸ تریلیون متر جزء چند کشور اول جهان است.(خاتمی،۱۳۸۹،ص۳)
میدان گازی پارس جنوبی که از اکتشافات شرکت ملی نفت ایران و بزرگترین منبع گازی مستقل جهان است برروی خط مرزی ایران و قطر در خلیج فارس قرار دارد. ذخیره بخش مربوط به ایران حدود ۷ درصد کل ذخایر گاز جهان و بالغ بر ۶/۳۸ درصد ذخایر گازی کشور را به خود اختصاص داده است.(خلیفه و فرخی،۱۳۸۹،ص۳)

• نمونه گیری داخلی^[۲۳]: نمونه گیری داخلی یک فرایند نمونه گیری پیوسته از توابع توزیع اصلی متغیرهای تصادفی در طول روند حل می­باشد ]۱۷[ .

• کاهش سناریو^[۲۴]: این روش­ها از مجموعه­ بزرگی از سناریوها که به طور تصادفی تولید می­شوند، شروع می­ شود. مجموعه اصلی به مجموعه جدیدی از اعداد تعریف شده­ای کاهش می­یابد که تابع توزیع نمایی در آن بر اساس یک ماتریس احتمال داده شده مشابه مجموعه اصلی می­باشد. در ]۱۸[ و ]۱۲[ از روش­های کاهش سناریو استفاده شده است.

در این پایان نامه، از روش کاهش سناریو برای تولید درخت سناریو استفاده شده است. ابتدا تعداد زیاد و کافی از سناریوها توسط مدل ARIMA تولید می­ شود. سپس، از یک روش کاهش سناریو مبتنی بر فاصله­ی Kantorovich ^[۲۵] بین توزیع­های تصادفی برای دستیابی به تعداد کمتر از سناریوها استفاده می­ شود.

تولید سناریو با بهره گرفتن از مدل ARIMA

مدل­های ARIMA روش­های پیش ­بینی مبتنی بر مدل­های سری زمانی ]۱۹[ است. نام ARIMA معرف “Auto-Regressive Moving Average” می­باشد. مدل­های ARIMA توسط سه جزئی (p , d , q) مشخص می­شوند که:

• p تعداد عبارت­های auto-regressive ،

• d تعداد تفاوت­های غیرفصلی^[۲۶]،

• q تعداد خطاهای عقب­افتاده است^[۲۷].

فرم کلی مدل ARIMA به این صورت است:

(۲-۷)

که  پارامتری است که در زمان  باید پیش ­بینی شود،  یک ثابت است، و  عبارت خطا است که از یک توزیع نرمال با مقدار متوسطی برابر صفر و انحراف معیار  پیروی می­ کند.  اپراتور تأخیر است:

(۲-۸)

از عبارت  برای تبدیل سری اصلی به یک سری بدون تغییر استفاده می­ شود.  و  به ترتیب چندجمله­ای­های p و qمی­باشند. هر دو چندجمله­ای به اپراتور تأخیر  وابسته هستند.
چندجمله­ای  به این صورت تعریف می­ شود:

(۲-۹)

که پارامترهای  ،  ، ضرایب چندجمله­ای  و p دستور عبارت auto-regressive مدل ARIMA است. ازینرو،  است.
چندجمله­ای  به این صورت تعریف می­ شود:

(۲-۱۰)

که پارامترهای  ،  ، ضرایب چندجمله­ای  و q دستور عبارت auto-regressive از مدل ARIMA است. بنابراین،  است.